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当初未承诺支付住宿费
在陈女士与万怡酒店的来往邮件记录上，万怡酒店认为，文华东方酒店不是自己选定的外送酒店，当初也未承诺支付两晚所有的住宿费用。
“事实上，在陈女士到达当晚，我们和文华东方酒店进行了多次电话沟通，当时就表达了对文华东方酒店的价格不接受。”万怡酒店前厅部林经理表示，外送酒店一般是选择较近的、相同价格水平的酒店，而文华东方酒店显然不符合酒店的外送规则。
至于最终为何将陈女士送到文华东方酒店，林经理解释：“当晚的情况我不在场，也说不清楚。但文华东方酒店的电话号码是陈女士提供的，一开始也是陈女士自行跟他们联络的。”
林经理还表示，6月29日，他们打算将陈女士及其女儿接回万怡酒店，但由于没有陈女士的联系方式，只能发邮件委托文华东方酒店代为转告。
陈女士也认同这个说法：“万怡酒店给我看了跟文华东方酒店的邮件记录，他们29日上午曾发邮件给文华东方酒店，希望我能联系他们，当天住回万怡。但不知道为什么，直到我退房时，文华东方酒店才告诉我这件事。”
7月20日，记者就此事联系了文华东方酒店房务总监，对方以“尊重宾客隐私权”为由，未予回应。
7月21日，万怡酒店在与陈女士沟通协调后，就超售问题致歉，并表示将尽快解决陈女士的住宿费用问题。
[业内观点]
酒店为了入住率会接受超量预订
一名经营连锁酒店的业内人士告诉记者，酒店之所以会出现超售现象，是因为未付费订房存在不确定性，会有临时取消的风险，酒店方为了自身利益，保证入住率，往往会接受超过总量的预订。“陈女士之前向酒店支付了与房费同价的预订担保金，这种情况相当于确定性预订，酒店在没有房间提供的情况下，应无条件赔偿。一般的处理方式是尽量安排同级房间或为顾客升级房间。”
“如果酒店安排外送到其他酒店，应该安排到同级别、同价位或略高价位的房间，房费也自然由酒店承担；如果是客人自行安排的，这就必须要跟酒店事先沟通好。”该名业内人士也表示，发生超售的情况后，酒店目前还没有固定的处理方式，“一般都是按照经验和行业内一些公认的规则来，最佳的处理方法还是在酒店内部安排为好。”
[律师说法]
酒店超售构成违约，消费者可索赔
北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩认为，酒店超售客房的行为事实上已构成违约：“如果确实是由于酒店方超售原因，导致不能提供相应房型的房间，则应该遵从‘填平原则’，参考预订时付出的价格，顾客可以向酒店提出相应金额的赔偿。”
由于酒店房间价格浮动性较大，消费者再次安排行程时往往会产生许多额外的损失。葛律师表示，这些由于“机会丧失”而产生的损失，在合理范围内，消费者可以与酒店协商解决赔偿的金额。“目前，酒店超售这种情况并没有统一的赔偿执行标准。遇到类似问题，消费者只能与酒店协商解决。但不管是出于公平合理的原则，还是自身的经营规范形象管理，酒店方都应该在退还消费者预订金额的基础上，对价格增长区间损失进行一定补偿。”
新闻晨报 见习记者 肖翔 共2页 上一页 [1] [2] 万怡酒店提前1月预订的客房被卖 外送酒店费用该谁承担 万豪集团旗下3大品牌进军台北 万怡酒店拟2015年开业 万豪旗下广东惠州博罗佳兆业万怡酒店将于6月开业 万豪国际在华迅猛发展 杭州钱江新城万怡酒店开业 搜索更多: 万怡酒店 |
