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测评报告二：1号店和亚马逊“无理由退货”限制多 海淘成退换盲区
作者：本刊见习记者 李少展
新消法实施一年之后，《消费者报道》重新对天猫[微博]、京东、苏宁易购[微博]、1号店和亚马逊[微博]这5家电商的退货情况进行调查，发现除了对“七天无理由退货”的执行情况有所不同外，各家电商可退货的商品范围也不一致，消费者退货依然遭遇阻碍。
2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》(下简称“新消法”)中，网购“后悔权”一条新规倍受网民关注。
今年2月，中国电子商务研究中心发布《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》指出，新消法规定的“网购七天无理由退货”之后，退换货率明显上升，退换货投诉较2013年同比增长6.26%，并以16.41%的比例占据“2014年度网络零售十大热点投诉问题”之首。
新消法实施一年之后，《消费者报道》重新对天猫、京东、苏宁易购、1号店和亚马逊这5家电商的退货情况进行调查，发现除了对“七天无理由退货”的执行情况有所不同外，各家电商可退货的商品范围也不一致，消费者退货依然遭遇阻碍。
1号店、亚马逊限制多
在现行新消法中，对四类不适宜退货的商品作出了明确规定：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；以及交付的报纸、期刊。而条例中还有“兜底条款”，即除这4类商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。
而不同电商对这一“兜底条款”的解释并不一致，留下了很多模糊的空间。
为此，本刊记者盘点5大电商自营平台不支持“七天无理由退货”的产品时，发现不同电商对于“根据商品性质不宜退货的商品”划定有所不同。其中，贵重物品、药品、贴身衣物、虚拟服务及一次性服务等产品5家电商均一致归为“不适宜退货”。
但不同平台对于食品、美妆个护及母婴产品的是否归属“七天无理由退货”的范畴存在一定分歧。就食品类商品而言，天猫和京东支持在剔除新消法规定的“生鲜易腐”食品外的大多数商品，而苏宁、1号店和亚马逊则将所有食品类商品都列入不可“七天无理由退货”名单。
对此，1号店公关部负责人高颖解释是由于食品卫生直接关系到食用者安全，而食品类商品在正逆向物流的环节极易破损，且易被替换掉包却无法轻易识别(如酒类)，所以无理由退货有可能给后续购买者造成不便。
“同样，出于安全考虑，由于美妆类产品没有类似手机、电脑等独立的序列号或者一次性封条，同时高单价、易仿制、难鉴别，因此1号店也不将其列为无条件可退换商品。”高颖告诉本刊记者。
对于所有食品、美妆、母婴用品都不支持无理由退换，北京惠诚律师事务所律师赵占领认为这一的做法值得商榷：“商品性质不能一刀切。比方说食品如果包装良好，销售周期长，退货又不影响二次销售，应当要设立为无条件退换。而诸如美妆类产品，如果有分内外包装，或者防伪标志，鉴别其是否拆封等影响二次销售的问题，是不难的。”
如何从商品性质判断不适合进行退货的物品？
中国人民大学法学院教授刘俊海认为，“四类产品之外的不宜进行退货产品，应当由消费者、行业专家和商家共同协议定制。商家在限定不适合退货产品时，也要考虑广大消费者的意见。”
台湾消费者文教基金会董事黄钰生在接受本刊记者采访时表示，台湾和内地的消法内容对于网购的规定大体一致，但他认为“法规应该扩张，而非限缩”，才符合消法的精神。
据他介绍，台湾电商界业近十年有条不成文的规定：给食品附试吃品，给美妆产品附试用品。
“特别是美妆产品，95%以上的电商都会附送试用品。消费者如果在七天内不满意产品，可以只退产品，不用退试用品”，他补充说道，“虽然这一定程度提高了产品的价格，但的确大大降低了消费者的退货率和提高了网购的满意度”。 共2页 [1] [2] 下一页 沃尔玛CEO董明伦：看好1号店 将稳妥发展电商 从美国零售业何以抵挡亚马逊冲击看中国零售业 亚马逊加码母婴海淘市场 亚马逊推出企业销售平台 沃尔玛全球总裁董明伦：对1号店的财务表现感到满意 搜索更多: 1号店 亚马逊 |
