中国质量新闻网讯 （晨声）近日，中国质量新闻网接到上海消费者龚先生对惠氏公司的投诉，反映该公司生产的惠氏启赋婴幼儿1阶段罐装奶粉，孩子食用后出现腹泻，随即开罐检查，发现奶粉中有絮状物的东西。

　　据龚先生介绍，他在今年年初购买了一箱（共6罐，900克/罐）惠氏启赋婴幼儿1阶段的奶粉，孩子使用了已开封的2听奶粉后，相继发生腹泻。问题发生后，他们全家多次同惠氏公司交涉。从出现问题到现在，将近一年的时间，惠氏客服人员坚称产品质量不会有问题，并在“问题奶粉”进行检测的环节上找借口推脱。龚先生在投诉中要求，对已经开罐的2听“问题奶粉”按照1赔6的方式进行赔偿。而惠氏公司只同意退货，不同意赔偿。

上两图为投诉者龚先生提供照片

   　投诉者原文如下：

　　2014年1月25日，我在上海奥尔马超市南浦大桥店购买了一箱（共6罐，900克/罐）惠氏启赋婴幼儿1阶段的奶粉，在2月初喂食第一罐奶粉的三四天内，宝宝有一点点腹泻，随即开罐检查，发现罐内剩余的奶粉中有絮状物，当时，认为问题不大，没有引起足够的重视，就放弃了罐中余下的奶粉，开了第二罐给宝宝吃。没想到新开罐的奶粉宝宝吃后又呕吐了，同时又发现冲泡的奶粉表面有黑色点状漂浮物，于是不敢在吃了。

　　第二天赶紧打了惠氏的400-770-6666服务电话反映情况，客服人员让我联系惠氏（上海）贸易有限公司，我随后打了52580777的电话，向其诉说了发生的情况，希望惠氏公司派人上门查证处理，但他们在电话里明确回复不上门的。没办法，只得再与奥尔马超市南浦大桥店联系。在超市方面的多次督促下，惠氏上海公司在过了约10天后，才上门核实情况，整个过程我都拍了视频。

　　售后服务人员上门查看并提取了絮状物后，当时没有否认絮状物及黑色点状漂浮物的存在，但坚称：“惠氏公司是大公司，对消费者是负责的，奶粉绝对不可能存在质量问题。”当我问售后服务人员怎么处理？回答：他们只是应消费者要求，才来上门看看，无权处理。要处理也要等他们回公司汇报，且等所提取样品检验报告出来后才能处理。我询问检验报告需多长时间能出来？答复：3-4个月。我问为什么需这么长时间？答复：需拿到原产地爱尔兰去检测。我问为什么要到爱尔兰去检测？难道不能在我们国内找第三方检测机构检测吗？答复：国内没有这奶粉的配方，不能检测。后又要求我将第一罐剩余的奶粉快递到惠氏上海公司。

　　接下来的4个半月，惠氏上海公司没有任何消息。 6月24号，我打电话到惠氏上海公司，客服说：你的事不是在2月份已经处理了吗？真是岂有此理。7月10号下午，我又致电400-770-6666，回复说在3个工作日内会有人联系我。但刚挂电话一会，上海公司售后人员来电，却说奶粉拿到爱尔兰去检测是我的主张，幸亏我有视频，视频里明明是惠氏公司的人员说，奶粉要拿到爱尔兰去检测，说国内没有这奶粉的配方，不能检测，现在怎么又说是我的主张，真是黑白颠倒。

　　由于问题迟迟得不到解决，8月初，我又打电话到上海市食品药品监督局下属的检测机构咨询此事，他们明确回复：“在我国不能检测的奶粉，相关部门是不会允许在国内销售的。”

　　没有办法，又同惠氏公司交涉，11月12日，他们的售后服务人员再次上门，说想与我协商解决，问我有什么诉求，我提出了解决方案：第一、4听未开启的奶粉退货，已开启的2罐奶粉1赔6；第二、上次惠氏公司来我家的工作人员，因有误导我的话语，需向我写一份书面的致歉信。惠氏售后人员听后，提出需向公司汇报此事。11月17日，惠氏公司正式回复我，公司同意退货，但不予赔偿及道歉。

　　惠氏奶粉出现问题后，他们一味坚称“我们的产品是经过检测的，是合格的，绝对不会有问题；”他们售后人员的说话，让我感到都是受到“严格培训”的，其对外说话的措辞之严谨、表达之圆滑、含义之宽泛，只会给人留下“模糊事实、回避责任”的印象。他们的态度和做法让我失望，让我伤心。

　　编后：

　　中国质量新闻网投诉中心日前将龚先生的投诉转给了惠氏公司，12月22日，一位称是惠氏北区的工作人员致电本网，称龚先生的投诉问题已经处理完毕并签订了相关结案协议。本着对双方负责的态度，中国质量新闻网希望惠氏公司将处理结果书面告知本网。这位工作人员表示将用发邮件的方式，并与本网核实了本网的邮箱地址。但截至发稿时，本网未接到惠氏公司的任何邮件。另据本网工作人员向龚先生了解，惠氏公司至今没有明确给他解决问题的答复。此前，曾有惠氏公司工作人员联系龚先生，再次推说需要向上级反映，然后就没有下文了。

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