淄博齐鲁网11月19日讯（淄博台记者 宋红梅 张铭）张店区的张女士两年前花了近一万块钱买了一台三星双开门冰箱，最近一段时间她突然发现冷冻室的内壁出现了裂痕，考虑到冰箱还没出保修期，于是张女士就找到了三星售后，可是没想到问题反映了近一个月了，现在却没个说法。

　　张女士告诉记者：我们这个冰箱是11年买的，他说保修期是三年，现在还没出保修期，他们那边售后人员也过来看了，刚开始说给我们修，我们说这种没法修，是整个内壁断了，后来他就说那你就加钱换，换新机。我们不知道为什么要加钱，因为三年保主要部件，他这个就要免费换的，后来我们也查了一下，这个应该属于他们的质量问题，质量问题就应该召回的，我们这样反应，结果就没有人理，就是他们已经不再解决这个事情了，我们也挺着急的，这个冰箱我担心会越来越厉害，将来要是出事故了很麻烦。

　　张女士介绍，裂痕应该是出现已久了，并且现在还在不断扩大，她也从网络上查询了相关信息，一查才发现出现她这种问题的消费者竟不在少数：现在开着倒是没怎么，顶多就是漏气费点电，但是现在我不开没办法，里面很多东西，因为这么大个冰箱又是双开门的，所以现在就是凑合着能用，但是性能肯定是出问题了，在冷冻室的中间部分横着就断了。他的内壁是什么材质的，问什么会出现断裂呢？我也不知道，我们查了查网上写着就是材料不过关。

　　反映给三星售后之后，当地客服中心的工作人员也和张女士取得了联系，可是售后却表示没法进行维修，只能更换新机器，如果更换新机器的话需要张女士加钱：他现在换货的话是要加多少钱？他说最少加500，我们也不知道他要换个什么型号的，关键你加钱的原因是什么，他如果是更换的话是不应该加钱的，他说没有什么原因，你们要换新机器就应该加钱。他没有这个型号的，他说这个型号没有了，换个其他型号的新机。

　　张女士却认为，既然冰箱没出保修期，况且又是本身的质量问题，厂家更换新机器是理所当然的，自己不同意加钱更换，就这样，双方开始僵持，一直到现在，淄博售后都没有给出处理意见：我现在不同意的原因就是觉得既然是你产品质量的问题你就应该召回，因为质量有问题日后出事故怎么办，如果你不召回的话就要免费更换的，所以我们就给他这两条意见，他们就不再理我们了。张女士说："是淄博售后来的，过来看了之后说往上反映，但是我每次联系的时候他们就会说找当地售后跟你联系，但是当地售后也一直没跟我们联系，自10月中下旬反映问题，这么长时间也没给答复，一直到现在也没有处理意见，不同意他们的处理意见就不理我们，后来再问就说要么你交钱，只有这一个意见。"

　　对于张女士反映的问题，记者联系到了三星客服中心，工作人员却表示，按照他们的售后相关规定，冰箱的整机是一年保修，主要部件是三年保修，可是冰箱内胆却并不属于主要部件，因此没法享受三年免费保修：如果你能提供一下机器型号我们可以查询一下保修情况，冰箱一般是整机保修一年，具体的部件是保修三年。保修三年的是压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、过滤器、冷凝器等电器一类的东西，没有包含内胆，内胆应该是整机一年，上面特意写的是主部件不包含在三年保修期内。

　　然而，当记者问到冰箱内胆出现破裂的原因是什么？究竟是使用不当导致的还是产品本身的材质问题时，工作人员却闪烁其词，并表示，随后会有公司工程部门的工作人员来解答，经进一步情况反馈，对方表示称需要转接一下冰箱部门工程师。

　　随后，三星售后的工作人员又打来反馈电话，表示由于消费者张女士对500块钱的换机差价不满意，他们会尽快跟公司协调：这个具体的信息我还要再了解一下，我这边看到用户有联系400客服的记录，现在就是售后和用户之间的意见不一致，内胆裂这种情况我们这边是没办法维修的，于是给了用户换机的意见，但是他对这500块钱的差价不满意。我这边再向公司反映一下这个情况，具体情况我们也跟售后这边再了解了解。

　　同时工作人员表示，冰箱内胆不是配件，没法维修或者更换，他们会尽快跟公司申请，为张女士更换新机器：电冰箱的内胆是整个一个箱体，不是一个配件，可能就没办法来更换配件进行维修，但是出现这种情况我们公司也会有相应的处理方案。出现破裂的原因是什么？情况不一样，所以原因也不一样，没法直接回答，但是使用过程中有用户这样反映，我们也会针对用户反映的情况来帮用户解决这个问题。一般怎么样来解决？你刚才说售后帮用户申请换机处理，那就是帮用户换一台新机器，具体差价的话我们再了解一下。

　　那么，针对张女士的情况，电冰箱三包是如何规定的呢？记者咨询了12315消费维权中心，工作人员表示，冰箱目前根据国家的规定是一年的保修期，但是厂家也会针对主要部件有自己的保修期限，一般是三年，如果在保修期内出现质量纠纷可以参考以下建议：如果销售者没有同型号同规格的产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品的话，销售者应该做退货处理，如果有同型号同规格产品，而消费者不愿意调换要求退货的话，应该按照商品使用的折旧来收取折旧费。

　　截止发稿前，三星淄博售后的工作人员跟记者取得了联系，并给出了处理方案：我们会积极联系用户来处理的，我们给他的解决方案不满意还会有其他方案的。他原来的机器已经不生产了，现在提供的新机器要比当初他购买的金额高出一部分，我们这边如果给他做申请可能需要加一部分钱，如果他不同意，我们也已经反馈给我们总部了，我们会给他申请全额退款，我们会尽快联系这个客户。

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