苏宁易购“价值战”受考验管理存漏洞

苏宁易购“价值战”受考验管理存漏洞 http://www.redsh.com 2013-04-18 红商网发布稿件

　　今年4月，苏宁易购先发制人，打响2013年电商大战第一枪，全品类50亿货源将全面投入市场。业内人士认为，如今电商在竞争中面临的是价值战而不是普通的价格战，有效的物流系统和针对性的服务才是消费者目前最大的需求。推出一个多月的云商模式将是被考验的重点。

　　近一段时间以来，由于消费者难退换货、员工擅自取消订单、系统出错、用户信息被篡改等，苏宁易购遭遇了有史以来最集中的消费者投诉。有电商投资人认为，开打“价值战”，对苏宁易购这种从设计到品类，从体验到运营，从技术到客服都还很稚嫩的企业来说，是不小的考验。

　　苏宁易购“7天包退 15天包换”被指忽悠

　　7日内无条件退货，15日内可换货或维修……苏宁易购许下的这些承诺都成了空头支票。有网友孙先生在苏宁易购购买一台尼康数码相机S6300时，就遇到这样的问题。

　　网友孙先生称，2月21日，他通过苏宁易购购买了一台尼康数码相机S6300。网站显示7天包退，15天包换。2月24日，孙先生收到相机，打开包装发现屏幕有亮点，相机体积较厚，不方便携带。2月25日，孙先生联系苏宁易购客服要求换货。“苏宁易购客服先是说只要送往检测点检测后无问题即可退换。后来客服忽然改变口径，称无质量问题一律不予退换，态度强硬非常坚决。”

　　网友孙先生表示，苏宁易购在卖货品之前承诺给客人7天退货，15天换货的承诺全是忽悠人的假话。“从现在开始，我会尽我所能的抵制你们。含泪劝告我的亲友在价格相差不多时，尽量不选择苏宁易购。”

　　记者调查发现，苏宁易购这种 “打太极”的方式，把消费者拖得筋疲力尽，最终放弃维权的案例比比皆是。仅去年，就有不少类似事件。

　　去年10月，网友陈小姐在苏宁易购上购买了一部白色的苹果iPhone 4 (8GB)手机。10月15日，陈小姐拿到iphon4后发现手机机身后盖明显的不贴合。随后，陈小姐向苏宁易购客服反应问题，苏宁易购客服称要苹果售后服务点的检测报告才给退换。

　　10月16日，武汉洪山区的苹果维修店为陈小姐开具了 “手机后盖有裂缝”的检测报告。但苏宁易购客服又让陈小姐去苏宁提货门店，让门店工作人员检查是否有后盖不合的事实。苏宁光谷店的工作人员当面指出手机后盖有问题。然而，苏宁易购客服人员回复陈小姐，称手机已激活，不能退换货！

　　陈小姐表示，前前后后都是按照客服人员的信息，找检测、找人员验证，而苏宁易购亦是不断的找理说不能退换货。就这样一直拖着，想拖到三包期过后，就真的可以不用管了！

　　10月18日，苏宁易购客服让陈小姐到店面办理更换手续。陈小姐带了发票、检测报告、手机找到光谷苏宁办公室，见到了所谓的值班店长，但给的回复为不能更换，并偷换概念，将三包中因结构或材料因素造成的外壳裂损视为外观问题进行推脱。“我们当场与苹果公司官方客服电话沟通。苏宁员工对苹果员工说不能更换，苹果员工说报告上已经写明为什么不换，苹果员工对我建议315进行介入处理此事。致此，事件进入僵局，我本人要求苏宁方面以书面的方式出具不能退换原因，值班店长以公司没有公章为由拒绝。并放话就算媒体、315介入也是同样态度，不会提供换货服务。”

　　陈小姐表示，投诉多次未果，多次约定给客户回复处理结果都爽约，他们就是这样对待每一个信任他们的消费者，拿这种耗着的心理去对付每一个售后问题，敢问这该是一个大公司该有的态度吗？相互间踢过来踢过去，最开始踢给苹果公司，要求检测报告，拿到检测报告后又说手机已经激活不能退换，完全罔顾消费者权益，折磨消费者的身心，怪不得京东敢叫板苏宁。

　　苏宁易购擅自取消用户订单被指虚假销售

　　近日，就有新浪微博网友riker反映，4月5日，他通过苏宁易购“最新抢购”下单购买了一款蓝牙耳机，价格为66元。“当时，页面显示2013年4月9日送货。但4月9日打开账户一看，商品被无故退货。”

　　网友riker咨询苏宁易购在线网页客服，说没办法，只能这样了，因为上面写着退货。他又咨询苏宁易购电话客服400，被告知要等待24小时回复。后来，苏宁易购的工作人员何小姐回复riker称，该订单是苏宁易购员工直接取消的，但是是什么员工，为何取消？原因还要查明。苏宁易购的工作人员让riker重新购买别的产品或者再次购买变动了价格以后的79元的原商品蓝牙耳机。

　　网友riker表示无法接受。“苏宁易购未经本人同意私自取消了订单，残酷地剥夺了用户的知情权和单方面毁了购买的要约。这一事件以小见大，折射出苏宁易购内部的协调和管理有严重问题。互联网时代，用户应该放在第一位，你用真金白银买的流量，如果做不好客户服务，最终会丢失掉所有的客户的。”

　　上海盛联律师事务所徐游律师认为，苏宁易购擅自取消订单的行为类似于单方面违反已约定的合同，疑似违约。

　　对此，不少网友评论称苏宁易购虚假促销，逗消费者玩，失去了一个企业最起码的诚信。网友江德胜称，苏宁这种做法是输不起，13块钱的差价，却失去了一个客户。都说电商是赔本赚吆喝（貌似去年苏宁配送成本是22元/单，这么高的成本下，哪里有净利可言啊），现在倒好本也赔了，客户也得罪了。B2C电商平台的本质是在经营信任，失去了信任，那还不如淘宝C2C了。

　　用户信息被篡改苏宁易购被指泄露用户资料

　　相比用户订单被擅自取消而言，用户信息被篡改、用户资料被泄露更是让苏宁易购用户心生寒意。

　　近日，不少新浪微博网友爆料称，自己在苏宁易购的账户被人篡改，账户上的钱被人偷走了。

　　网友“嘟妈0312”是发现账户被偷窃的用户之一。她表示，最近几天发现，她的苏宁易购和易付宝的个人信息全部被篡改了。而去年12月在苏宁易购买东西时都是正常的,前两天再进去看,居然名字、电话、证件号全部给改成另外一个人的了。

　　网友“来火的林克”也遭遇了类似的事件。他提醒大家，近期在苏宁易购消费时，请直接用网银付款，切勿充值进易付宝，目前已有一批命苦的易付宝支付密码、身份证信息、绑定手机号、绑定邮箱被改。这种情况，不是数据库被黑了，就是苏宁易购内鬼。

　　网友lady_豆豆称，凡是在苏宁或是苏宁易购买过家电的，小心信息被他们泄露和出售。有骗子打电话冒充购买电器品牌厂商打电话来，知道我家购买3d电视，说到付寄个3D眼镜再送充值卡。简直太可怕了！提醒所有人注意，不要乱收到付快递什么的。

　　网购维权专家姚建芳表示，保障用户的信息安全是电商企业最基本的服务，因此当用户反馈此类情况时，企业必须严肃对待，及时帮助用户解决问题。同时，网络经济参与者应当严格按照国家政策要求，保障用户利益。

　　苏宁易购管理存漏洞云商模式受考验

　　能否做好电商，是决定苏宁生死的，苏宁是没有退路的。

　　今年2月21日，苏宁宣布去电器化改称云商，但云商模式不被资本市场看好，遭遇了质疑。在今年3月国内B2C流量排名中，苏宁易购和红孩子的流量下滑较大，从侧面反映出，苏宁易购用户体验不佳等，造成用户流失量较大。

　　今年4月，苏宁易购先发制人，打响2013年电商大战第一枪，用50亿元货源的储备挑起价格战。

　　独立电商分析师李成东表示，“我从没看见过一家电商公司，能在用户体验很差的情况下保持领先地位的。现在苏宁易购为了追求规模和销售额而牺牲顾客体验，这是没有价值的。因为没有沉淀，对消费者没有任何黏度。”

　　网购维权专家姚建芳认为，苏宁易购近来连遭投诉，问题花样百出，其中系统问题一直是网友对苏宁易购投诉的集中点，此外，退款难这个网购大问题，苏宁易购不例外。看来，作为3C类的大型网站，苏宁易购要做的还有很多。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，苏宁易购出现用户信息被篡改、用户资料外泄等问题，说明苏宁易购安全保障做得不到位，存在漏洞。

　　他认为，苏宁易购应该提升消费环境安全，按照“一心、二维、三品、四商”，来提升企业内部控制能力。一心是，企业要有感恩之心，无论企业赚多少钱，都是来源消费者的。二维是企业家要有2个维度的考虑，一个盈利的维度，二是责任的维度。三品是，企业与企业家要做好产品、企品、人品。四商是，消费者与企业家都要有，智商、情商、法商及德商。这样企业才能走得更稳。

　　用户信息被篡改苏宁易购被指泄露用户资料

　　相比用户订单被擅自取消而言，用户信息被篡改、用户资料被泄露更是让苏宁易购用户心生寒意。

　　近日，不少新浪微博网友爆料称，自己在苏宁易购的账户被人篡改，账户上的钱被人偷走了。

　　苏宁易购管理存漏洞云商模式受考验

　　能否做好电商，是决定苏宁生死的，苏宁是没有退路的。

　　今年4月，苏宁易购先发制人，打响2013年电商大战第一枪，用50亿元货源的储备挑起价格战。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，苏宁易购出现用户信息被篡改、用户资料外泄等问题，说明苏宁易购安全保障做得不到位，存在漏洞。