伴随着电子商务发展呈现井喷式增长，网购日益成为重要的零售渠道。从图书、服装、电子产品、到食品、日用品，逐渐覆盖到老百姓日常生活消费所有领域。
当网购逐渐成为社会消费的重要方式时，问题也日益凸显。过去一年，在南方日报接到的关于假货的投诉中，网购投诉量已经超越了传统零售投诉量，占到了六成。在投诉中，不只是一些小的电商，甚至国内一些知名大型B2C商城也出现了售卖假货现象。
假货问题在网购市场上究竟有多严重？“正品保障”为何难保正品？3·15前夕，记者通过大量的案例调查和采访追踪，试图呈现当前网购市场的假货乱象和背后的深层次原因。
维权案例
买到假货 维权一年无结果
“老婆怀孕了，原本想买个豆浆机给她补充营养，没想到却带来了这么多的麻烦，至今也不了了之。”
在广州工作的刘先生于2011年12月25日在亚马逊中国上购买了一台九阳豆浆机，寄回湖南老家，给怀孕的妻子加补营养。这台豆浆机当时在亚马逊中国上的售价为569元。2012年5月，豆浆机突然出现故障不能工作，于是刘先生送往湖南岳阳当地的九阳经销商售后网点进行维修。然而，岳阳售后维修站却不予维修，称“这不是九阳生产的豆浆机，这是假货。”刘先生惊了一跳。
在被告知豆浆机不是九阳正品之后，刘先生便立即与亚马逊中国客服取得联系。客服表示，买到的豆浆机是否为假货，需要厂家出具书面鉴定证明，再按照相关法规进行赔偿。
刘先生起初在老家岳阳维修站开具鉴定证明，却被亚马逊中国告知岳阳维修站属于当地经销商售后网点，其鉴定不具备权威性，不予认可。于是，他又辗转将豆浆机带回广州，送往广州电美贸易有限公司做鉴定。广州电美于2005年代理销售九阳系列产品，属于市级维修站，具有九阳授权鉴定资质。广州电美在检验之后，称确非九阳所生产，不予维修，但也不肯开具假货鉴定证明。
无奈之下，刘先生拨打“12315”——消费者保护热线进行求助。在工商局的介入下，广州电美终于出具了鉴定证明。鉴定证明上标明：“经我公司服务中心技术鉴定，消费者提供的产品不是九阳股份有限公司产品。”落款盖章为九阳股份有限公司。
刘先生本以为，事情到此便可水落石出，亚马逊中国也将就此给他一个交待。然而却被告知：“有任何需要帮忙直接联系厂家。”
“九阳和亚马逊中国的电话，我打了几十次。一会儿说事件正在处理中，目前没有更新的方案，一会儿又说让我找九阳，但九阳表示此事他们没有义务处理，一直拖到现在也没有一个结论。”刘先生认为，亚马逊中国的态度就是在不断找理由推脱搪塞，对此他相当气愤。
记者跟进
亚马逊多处违约：满足退货条件却拖着不办
本周一，记者以刘先生朋友的名义再次联系了亚马逊中国客服，熟悉此事的相关负责人回复告知，根据亚马逊中国的规定，退货需要自商品送达时间起30日内完成，刘先生购买豆浆机已经两年多时间，不符合规定。
记者在亚马逊中国的官方网站中查阅了相关退换货政策：“亚马逊中国承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊中国出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。”
具体到刘先生所购买的九阳豆浆机，属于小家电类。亚马逊中国规定：从亚马逊中国订购的小家电商品的正常退换货时限均为30日，在退换货期限内，如商品及包装保持亚马逊中国出售时原状且配件齐全可以无理由办理退换货。并且可以通过在线进行退货，流程也简单易操作。
以上条约中的规定均是在产品是正品行货的前提下设定的，但如果出现假货，是否这一条款就不成立？消费者又该如何退款退货？
对此，该负责人不给予解释，只是一味强调“亚马逊中国保证货品渠道，所售卖的商品皆为正品”。但当记者提到九阳公司开出了假货证明时，该负责人对此不予以回应，继续强调亚马逊中国保证所有商品皆为正品。但当记者要求对方出具证据证明此款货品为九阳生产的正品时，对方不予回应。
《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。湖南人和人律师事务所律师张憬认为，刘先生在亚马逊中国买到的商品经鉴定非正品，作为销售者应当承担相应责任。网友可依据鉴定书要求销售者即卓越亚马逊按照《消费者权益保护法》第49条的规定承担赔偿责任。如果卓越亚马逊能够提供证据证明该货物来源于九阳公司，其可以找九阳公司追偿。
事实上，在亚马逊中国的退货条款中有一条关于检测报告的规定：“若退换货细则中标注的需要出具检测报告方能办理退换货的商品，请您按照说明书上的联系方式与厂家或供应商的售后部门联系，按照国家‘三包’规定办理检测报告。检测报告办理后，亚马逊中国将予以退换货。”
如果按此规定，刘先生已经收齐了关于产品质量的检测报告。但为何还迟迟不予解决？北京惠诚律师事务所律师、中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为，在此案例中，亚马逊中国显然有推脱责任之嫌，存在诸多违约之处。
首先，当刘先生在湖南岳阳维修站开具的鉴定证明被告知不具资质后，其又在广州电美开具鉴定证明，但也被否认。既然亚马逊中国对开具鉴定证明机构的资质及等级有如此之高的规定，就应该在退换货条款中详细注明，而不是牵着消费者的鼻子走。赵占领认为，“不管广州电美及岳阳当地维修站是否具有鉴定资质，只要落款盖章是九阳股份有限公司就具有法律效力。亚马逊中国不按其条款履行责任，属于违约行为。”
记者在亚马逊中国官方网站上，只看见诸如“正品行货”之类对产品质量进行保证的承诺，却未见有关若购买到假货消费者该如何投诉。赵占领表示，亚马逊中国有义务将消费者购买到假货后的投诉流程及相关规定告知消费者。
令刘先生纳闷的是，在多次与亚马逊中国交涉过程中，经常得到不统一的信息。有时说事情正在核实中，等待最新解决方案，也有过直接否定广州电美鉴定报告的权威性和有效性。由此可见，亚马逊中国对于此类事件并没有一个规范的程序可以遵循，这无疑给消费者的维权设置了重重障碍，加大投诉的难度和成本。
伴随着电子商务发展呈现井喷式增长，网购日益成为重要的零售渠道。从图书、服装、电子产品、到食品、日用品，逐渐覆盖到老百姓日常生活消费所有领域。
当网购逐渐成为社会消费的重要方式时，问题也日益凸显。过去一年，在南方日报接到的关于假货的投诉中，网购投诉量已经超越了传统零售投诉量，占到了六成。在投诉中，不只是一些小的电商，甚至国内一些知名大型B2C商城也出现了售卖假货现象。
假货问题在网购市场上究竟有多严重？“正品保障”为何难保正品？3·15前夕，记者通过大量的案例调查和采访追踪，试图呈现当前网购市场的假货乱象和背后的深层次原因。
维权案例
买到假货 维权一年无结果
“老婆怀孕了，原本想买个豆浆机给她补充营养，没想到却带来了这么多的麻烦，至今也不了了之。”
在广州工作的刘先生于2011年12月25日在亚马逊中国上购买了一台九阳豆浆机，寄回湖南老家，给怀孕的妻子加补营养。这台豆浆机当时在亚马逊中国上的售价为569元。2012年5月，豆浆机突然出现故障不能工作，于是刘先生送往湖南岳阳当地的九阳经销商售后网点进行维修。然而，岳阳售后维修站却不予维修，称“这不是九阳生产的豆浆机，这是假货。”刘先生惊了一跳。
在被告知豆浆机不是九阳正品之后，刘先生便立即与亚马逊中国客服取得联系。客服表示，买到的豆浆机是否为假货，需要厂家出具书面鉴定证明，再按照相关法规进行赔偿。
刘先生起初在老家岳阳维修站开具鉴定证明，却被亚马逊中国告知岳阳维修站属于当地经销商售后网点，其鉴定不具备权威性，不予认可。于是，他又辗转将豆浆机带回广州，送往广州电美贸易有限公司做鉴定。广州电美于2005年代理销售九阳系列产品，属于市级维修站，具有九阳授权鉴定资质。广州电美在检验之后，称确非九阳所生产，不予维修，但也不肯开具假货鉴定证明。
无奈之下，刘先生拨打“12315”——消费者保护热线进行求助。在工商局的介入下，广州电美终于出具了鉴定证明。鉴定证明上标明：“经我公司服务中心技术鉴定，消费者提供的产品不是九阳股份有限公司产品。”落款盖章为九阳股份有限公司。
刘先生本以为，事情到此便可水落石出，亚马逊中国也将就此给他一个交待。然而却被告知：“有任何需要帮忙直接联系厂家。”
“九阳和亚马逊中国的电话，我打了几十次。一会儿说事件正在处理中，目前没有更新的方案，一会儿又说让我找九阳，但九阳表示此事他们没有义务处理，一直拖到现在也没有一个结论。”刘先生认为，亚马逊中国的态度就是在不断找理由推脱搪塞，对此他相当气愤。
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亚马逊多处违约：满足退货条件却拖着不办
本周一，记者以刘先生朋友的名义再次联系了亚马逊中国客服，熟悉此事的相关负责人回复告知，根据亚马逊中国的规定，退货需要自商品送达时间起30日内完成，刘先生购买豆浆机已经两年多时间，不符合规定。
记者在亚马逊中国的官方网站中查阅了相关退换货政策：“亚马逊中国承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊中国出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。”
具体到刘先生所购买的九阳豆浆机，属于小家电类。亚马逊中国规定：从亚马逊中国订购的小家电商品的正常退换货时限均为30日，在退换货期限内，如商品及包装保持亚马逊中国出售时原状且配件齐全可以无理由办理退换货。并且可以通过在线进行退货，流程也简单易操作。
以上条约中的规定均是在产品是正品行货的前提下设定的，但如果出现假货，是否这一条款就不成立？消费者又该如何退款退货？
对此，该负责人不给予解释，只是一味强调“亚马逊中国保证货品渠道，所售卖的商品皆为正品”。但当记者提到九阳公司开出了假货证明时，该负责人对此不予以回应，继续强调亚马逊中国保证所有商品皆为正品。但当记者要求对方出具证据证明此款货品为九阳生产的正品时，对方不予回应。
《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。湖南人和人律师事务所律师张憬认为，刘先生在亚马逊中国买到的商品经鉴定非正品，作为销售者应当承担相应责任。网友可依据鉴定书要求销售者即卓越亚马逊按照《消费者权益保护法》第49条的规定承担赔偿责任。如果卓越亚马逊能够提供证据证明该货物来源于九阳公司，其可以找九阳公司追偿。
事实上，在亚马逊中国的退货条款中有一条关于检测报告的规定：“若退换货细则中标注的需要出具检测报告方能办理退换货的商品，请您按照说明书上的联系方式与厂家或供应商的售后部门联系，按照国家‘三包’规定办理检测报告。检测报告办理后，亚马逊中国将予以退换货。”
如果按此规定，刘先生已经收齐了关于产品质量的检测报告。但为何还迟迟不予解决？北京惠诚律师事务所律师、中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为，在此案例中，亚马逊中国显然有推脱责任之嫌，存在诸多违约之处。
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令刘先生纳闷的是，在多次与亚马逊中国交涉过程中，经常得到不统一的信息。有时说事情正在核实中，等待最新解决方案，也有过直接否定广州电美鉴定报告的权威性和有效性。由此可见，亚马逊中国对于此类事件并没有一个规范的程序可以遵循，这无疑给消费者的维权设置了重重障碍，加大投诉的难度和成本。来源：南方日报
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