企业危机管理众生相系列评论之一

　　——从双汇处理危机事件方式看“名企情结”误区

　　文/本报评论员 朱冰尧

　　产品出现质量问题时，双汇说“与生产没有关系”；消费者提出损失索赔时，双汇说“消费者敲诈”；广告诱惑撤稿未果时，双汇说“媒体想要广告费”；舆论要求第三方检验时，双汇说“不会提请进行鉴定”——这是一段时间以来，以火腿肠闻名业界的河南企业双汇集团在遭遇企业危机事件时，做出的模式化反应。

　　按说，作为知名企业，双汇有着艰辛的发展史，在一段时期内也曾保持过较好的质量信誉和社会责任，但自从2011年中央电视台“3·15”特别报道曝出瘦肉精事件后，双汇在应对危机事件时所表现的“技巧”颇令媒体和公众失望。我们发现，一些消费者提出索赔等个人诉求超出其心理预期时，双汇就会说“消费者敲诈”，甚至在其网站不惜贴出“敲诈罪”的知识引导，同时要求消费者所谓“依法维权”，把弱势群体推到走“司法程序”的高成本维权道路上，迫使消费者因为耗不起时间和精力而不得不放弃。

　　同时，针对一些媒体报道，双汇在发表声明极力撇清自己责任的同时，却通过给记者塞红包、到报社谈广告的方式，大展公关思路为自己“灭火”，而一旦媒体不领情，就把对待消费者的那招——声称受到“敲诈”拿出来，在网上发个帖子暗示媒体“在乎”企业的“那一点点广告费”，妄图混淆视听，对媒体施加压力。

　　与这些手段相对应，对于产品质量问题，双汇却显得较为“淡定”。2011年3月15日，中央电视台新闻频道曝光了河南生猪产区养猪户利用国家明令禁止使用的“瘦肉精”喂出“健美猪”的新闻，并称这些服用禁药的猪肉有许多进入双汇集团。双汇随后撤销了相关责任人并提出整改意见，但奇怪的是，企业声明并没有对其是否存在食品安全质量问题做出明确答复，而是以“对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意”一笔带过，在实施着给消费者赔偿、撤销责任人、去媒体灭火等行为的同时，“死不认错”的姿态也似乎成了双汇给公众的另一张面孔。

　　本来，出现危机事件，企业应该深刻反思，认真总结经验教训，做到防微杜渐，以维护消费者权益为根本，提升企业产品质量，从而杜绝类似事件再次发生，但双汇却似乎在重复着“三鹿奶粉”面对危机时走的老路。山东省质监局副巡视员王光辉针对双汇瘦肉精事件的一段话最能说明问题——“我注意到了双汇之前发布的年度报告，在这份报告里，对添加瘦肉精的事情只字不提，我想这样的不讲诚信、不认账的态度（比添加瘦肉精）更加恶劣！”“一个不敢认错的企业，迟早要翻船。”（据《新华网》）

　　也许，一根火腿肠中有问题，对于双汇这样一个年产肉制品上百万吨的大企业而言，可能算不上什么大问题，而生产过程中出现小小的纰漏他们也认为在所难免。但是，“千里之行，积于跬步”，“千里之堤，毁于蚁穴”，我们的一些知名企业如果不把精力放在产品质量的提升上，而是仗着知名企业名头，花大力气与消费者斗，与媒体斗，与公众斗，就会失去顾客，失去市场，失去信誉，最终也会失去企业持久的生命力。（相关报道详见B2版）

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