|
山东德州消费者高：针对蒙牛新养道牛奶喝出蜘蛛事件，至现在27天了，我没有得到蒙牛公司书面正式的道歉及有效的问题调查报告。消费者维权之路如此漫长艰辛，我很失望！经过近一个月的与蒙牛公司接洽，我向蒙牛公司宣告：
1、 蒙牛公司客诉服务体系对消费者的态度偏激。新养道喝出蜘蛛的事件一发生，蒙牛团队自生产团队、销售经理至回访员、一线销售人员潜意识中一致存在“不可能”、“绝不会”、“又来一个要钱的”，出发点的不同而导致事态严重，消费者得不到应有的权益及尊重。作为管理者不能逆向反思，不能换位思考很可怕，对质量管理的提升也是致命的薄弱环节。我用一句古语回复：“大千世界无奇不有，常在河边走哪有不湿鞋”。
2、 蒙牛公司处理客诉委托一线销售人员，而销售人员无权无责，左右为难、举棋不定，拖延时间。生产部门调查依据生产记录，如果生产记录有问题不会出厂，所以按照这种思路进行调查蜘蛛事故结果一定是“不可能”，销售人员本心是想消除消费者不满，他们无从下手。
3、 蒙牛公司与消费者建立在不相信的基础上，我只是要求蒙牛书面回复我蜘蛛事故原因调查结果并向我正式道歉。可是这么大的公司不敢出示有效（盖章或签名的）书面文件，是怕有把柄落在消费者手上吗？“错了就改”这句话不对吗？简单的事为什么就这么复杂？
4、 消费者心声：其实喝到蜘蛛对我的伤害和蒙牛公司在处理客诉过程中对客户的态度，所占用我的时间及感情方面的伤害，后者更大。面对你们销售人员的面谈（一般一二个小时），回访员的电话回访，我一遍遍重复，甚至有时夜间失眠，却是无用功。
5、 事情结果：此事不了了之，我不想蒙牛公司再打扰我的正常生活，我对蒙牛公司的不满意尽在此文中，希望质量监督部门及网友们能够鞭策食品企业制造出万无一失合格的东西。
6、 最后一个问题：蒙牛是要走向国际市场的品牌，如果这件事发生在一个对食品安全法律健全的国外消费者身上，蒙牛怎么办？？
下面是整个事件的过程： 2011年2月11日下午三点左右，我女儿用吸管喝蒙牛新养道低乳糖牛奶，竟吸入口中一块异物，她吐到桌子上让我看是什么，我仔细看后大吃一惊，是一只八只脚的蜘蛛，这是没办法让人相信的事实！产品名称：蒙牛新养道低乳糖牛奶生产日期：2010年11月25日产品批号：20101125D5101DWA//Zd 齐齐哈尔。事情发生后，我按包装上拨打了800-8053333投诉电话，她说24小时内为处理此事件。可是，随后有德州当地销售人员给我打电话说是来看一下，但是，直到2011年2月12日下午近五点，一位销售人员找到我，说是来看一看，具体怎么处理还要回去请示领导，我让他将一箱牛奶拿回去检测。 2月14日有两位区域销售经理给我解释：说是吸管在运输保管环节上出现问题导致这件事情的发生，说明天再来处理。 2月15日，两位区域销售经理带来两箱特仑苏对我以示补偿（试想一下，如果没有消除心理上的惧怕，谁还敢再喝这样的牛奶），我告诉他们，我要生产企业的事故调查报告、蜘蛛的来胧去脉（有实物是可以调查的，剩余奶中有无蜘蛛痕迹、蜘蛛是哪个区域的），我对市场销售人员怎么处理这件事都没什么意见，我必须要求厂家正面回复这件事情的调查结果并正式给我道歉，并不是让销售人员代为转告。后来，蒙牛公司回访员对我进行回访，回访员说：“我们的牛奶不可能有蜘蜘，你是不是看到有异物就认为是”这类似的话让我气愤了，回访员代表的是蒙牛公司的态度：自以为是，根本不尊重消费者受害的心情。仅站在销售的角度，用销售的手段去处理客户投诉、摆平煤体、消除影响-------有什么用？如果不从根源上解决问题，这样的事件还会发生。。。。。。。。。蒙牛是中国奶业的品牌企业，它们的产品价格、市场占有率都高于其它企业，如此知名的企业竟然这样对待消费者，真是让人气愤！！ 2月28日，山东区域新上任的区域经理又找到我了解情况，事隔半个多月，蒙牛公司竟无所作为！！我给他们的所有证据（一箱有问题的奶，一盒喝出蜘蛛的奶，一只喝出来的蜘蛛）竟没有任何有效的调查结果！！他们说三天内再给我回复！ 3月7日，蒙牛销售人员给我打电话，说公司不能提供书面 的材料，看有没有没别的途径解决，我说不行。 3月8日，山东区域经理上门洽谈，我提出蒙牛客诉体系的问题，要求他们在整个客诉服务体系中做一个案例，态度决定一切；给我书面道歉。 3月9日，山东区域经理上门交付我一份无署名、无印章的感谢信。我无耐，我不想再让费时间在这件事上，此事到此为止！！作为一名消费者，我没有想怎么样，我也没有时间去打官司，我不是没有能力请第三方给予检测我需要的结果，而是我真的相信国产食品企业应该会去自我反思、自我完善生产经营，真正成为世界十强奶制品生产企业，也为国人带来健康与快乐。事实确是如此残酷：我对中国食品行业真的再没有信心！我女儿今年刚满8岁，如果是更小的孩子，会将奶中的异物当作是果粒类的东西吃下去，如果是一只有毒的蜘蛛？想想真是可怕！！我并不期望他们的赔偿，因为我对这个产品已经没有信心，只是想告诉所有人，喝购买的流质食品时，最好是倒入玻璃杯中初检一下再喝，这是对自已的尊重！！我同时期望有关食品质量安全管理部门，真的是为消费者服务，最基本的保证高端消费品的品质，一分钱一分货，货真价实，如果只是包装换了换，名称换了换，吻合消费者贵就是好东西的心理，然而，内在的东西品质如此低劣、如此不尊重消费者尤其是少年儿童，真是中国食品的悲哀！我认为我已经尽了一个消费者的责任，请不要再打扰我！！ |
