在汽车行业竞争日益激烈的今天，“买车、买服务”的观念已成为越来越多消费者的共识，而售后服务也逐渐将成为汽车企业生存制胜的关键。

　　投诉一、“凯美瑞”冷气管道渗漏，导致制冷功能下降

　　近日，本刊记者接到车主黎先生的投诉：本人购买的凯美瑞轿车在行驶到4万公里时，去4S店做正常保养，维修人员发现冷气管雪种管道有细微渗漏现象，本人询问是否需要维修，工作人员回复难以判断是否一定是漏雪种，也许是油污，属正常现象，无需理会。然而当车行驶到5.5万公里再去保养时，维修人员却开出了一张空调大修的维修单，需要维修费用5200多元！列出了十多项需要维修的项目，并解释主要是因为漏雪种而造成空调制冷功能下降，并因为需要大修空调而要拆下很多部件或更换。本人对两次保养4S店的不同看法得出结论：一、广汽丰田的产品质量差；二、4S店有意避开保产品保质期，想方设法从消费者手里赚取高额维修费用。车主黎先生表示，本人对广汽丰田汽车有限公司生产的汽车质量及服务产生了质疑，要求厂家给出一个合理的解释，维护广大消费者的合法权益，并希望国家相关部门和媒体对此事进行查处和曝光。

　　投诉二、凯美瑞轿车噪音大，新车就需拆机查

　　车主袁先生向本刊记者投诉：本人购买了一辆广汽丰田凯美瑞，提车后发现发动机噪声过大，于是跟4S店联系，工作人员表示是正常现象。当行驶至1000公里时，到4S店进行检查(把发动机罩上盖卸下来了)，发现发动机2、3、4缸体进气门过大，超出正常值0.5。厂家处理意见是打开发动机维修。作为新车发动机不合格怎么能有发动机合格证呢？我要求厂家进行退车处理！

　　作为一家知名企业，广汽丰田汽车有限公司将如何面对车主的投诉，本刊记者将继续予以关注。

　　国家质检总局：经检测存在缺陷产品将责令制造商召回

　　针对此事，国家质检总局缺陷产品管理中心的工作人员表示，该中心专门负责收集消费者的投诉信息，并将其提交给相关部门，有关专家将根据这些信息进行分析判断，如发现有缺陷存在的可能时，质检总局将会启动缺陷调查程序，进而认定是否存在缺陷，如果检测结果确认其产品存在缺陷的，会书面通知制造商实施主动召回，有关缺陷鉴定、检验等费用由制造商承担。如制造商仍拒绝主动召回,主管部门应责令制造商按照规定实施指令召回程序。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的 质量状况。

　　【专家建议】

　　针对此事，国家轿车质检中心的相关人员表示：1、购车前对降价幅度较大的车型应慎重考察，了解主要配件品牌及质量状况，以防过分追求低价，而影响行车安全，增加后期保养维修的费用。2、购车时不仅要重视产品质量，也要重视服务质量，包括生产厂商的维修政策，经销商在服务、技术方面的口碑等。3、提车时应仔细检查车辆，尤其是检查重要部件工作是否正常，这样可降低车辆在短时间内出现重大质量问题的几率。4、购车后在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议，一方面维修质量比较有保证，另一方面，一旦出现纠纷，有据可依。当出现二次返修情况时，应提醒维修人员对故障原因给予关注，防止再次发生。

　　汽车消费维权难就难在举证难，法律法规不到位。企业应该主动承担相关的社会责任，在经营的过程中开展经常性的消费指导和消费教育，要真实地向消费者提供商品信息，不要夸大产品的性能和误导消费者。而消费者也要增强对所选定消费产品性能的科学认识，不要产生误区。专家分析认为，作为企业应该看到消费者的利益是企业利益在市场上的体现，企业的利益是通过消费者的消费而完成的，只有企业不断地维护消费者的利益，全心全意地为消费者服务，消费才能持续，企业的利益才能保障。但有些企业处处以企业利益为重，只做对企业有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。

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