随着现代生活水平的提升,越来越多人性化､智能化､时尚个性的厨卫家电产品逐渐成为消费者的新宠｡而这样庞大的消费市场背后潜藏着质量故障和售后服务跟不上等问题｡据有关机构统计显示:厨卫家电产品投诉正呈年年攀高的趋势,而厨卫家电产品的质量和售后服务问题则成为投诉的“顽症”｡
投诉一:帅康烟机出故障,一周三次没修好
近期,北京市海淀区消费者郑新建向本刊记者投诉:本人于2004年5月1日花800元购买了一款帅康m355烟机｡最近发现烟机左边的灯不亮了,打售后服务电话报修,2009年4月18日售后的维修人员过来查看,说烟机没什么问题只换了个灯泡,但是却说我们家燃气灶和热水器的软管要换,没办法花了200多元更换了软管(怀疑维修人员只是为了赚钱),修好后没过两天灯又不亮了,再次报修｡一个星期内坏了3次修了3次都没修好,再打电话给售后,干脆连人都不来了｡
投诉二:帅康售后安装竟要收上门费
近期,北京市崇文区消费者王松向本刊记者投诉:本人于2009年4月30日花2899元购买了一套帅康108-g烟机灶具｡购买后联系售后服务部门要求进行安装,但是售后服务部的工作人员只安装了烟机,再次联系要求安装灶具时,售后服务人员竟要求顾客出上门费｡消费者质疑:这是什么售后服务?要求厂家给出一个合理的解释｡
相关法律法规链接:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修､包换､包退的商品,经营者应当负责修理､更换或者退货｡在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货｡对包修､包换､包退的大件商品,消费者要求经营者修理､更换､退货的,经营者应当承担运输等合理费用｡
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定:生产者应当对其生产的产品质量负责｡产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身､财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身､财产安全的国家标准､行业标准的,应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明､实物样品等方式表明的质量状况｡
帅康集团:
已经按三包及公司规定为用户处理了问题,用户现在无任何意见
据记者调查了解,帅康集团是中国家电行业中以生产厨卫家电系列产品为主的,以资产､技术､产品､管理为纽带,以帅康集团有限公司为核心,由32家企业组成的现代企业群体｡集团公司主要生产高档吸油烟机､高档燃气具､高档电热水器､家用食具消毒柜､现代橱柜及水槽等产品?熏是国内最大的厨卫家电制造基地之一｡集团主导产品吸油烟机从1996年起,就已经在市场综合占有率､市场销售份额､市场覆盖面三项指标名列全国行业第一,并获得中国名牌产品的称号｡帅康电热水器和家用灶具也被中国名牌战略推进委员会授予中国名牌产品称号｡帅康商标已成为中国驰名商标｡
那么,作为这样一家知名公司,帅康集团将如何面对消费者的投诉?针对此次事件,记者于2009年6月30日上午以书面形式采访了帅康集团有限公司｡6月30下午帅康集团售后服务部发来函件,具体内容如下:
“6月30日上午,帅康售后服务部收到贵刊传真的……采访核实函｡接到采访函后,公司售后服务部门非常重视此事,我们通过采访函提供的情况,无法获悉用户的详细情况,为本着解决用户投诉在先的原则,希望贵社提供用户的详细联系电话､地址等信息,以便帅康公司尽快核实处理用户投诉｡等核实处理用户投诉后,帅康再向贵社反馈处理具体情况及采访问题答复｡”
7月6日,帅康集团有限公司发来处理结果函件,内容如下:
“6月30日,我司售后服务部接到贵社的传真,……现将有关情况回复如下:
经帅康公司核实,……投诉一:该用户油烟机于2005年5月10日购买,第一次维修时已超过三年保修期,按照三包法规定及帅康售后服务收费手册规定,第一次维修时酌情收费,之后,未收用户任何维修费用｡09年5月21日,修好后,至今使用正常｡6月30日帅康电话联系用户,用户表示正在出差过程中,现在无任何意见｡
投诉二:该用户实际居住地在北京燕郊｡按照帅康售后服务收费政策规定,部分路程较远地区,产品安装时需向用户收取远程费,而燕郊正是属于远程收费的地区｡用户当时是通过拨打帅康北京服务中心电话要求燃气灶具安装的,话务员按照国家发展和改革委员会2006年……颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》的要求,在服务之前事先告知用户收费完全符合规定｡至于为何当时吸油烟机安装时未收取远程费,是因为顾客曾通过关系,当地服务中心免除了远程费｡帅康在第一次上门安装吸油烟机的同时,服务人员已经将燃气灶具安装完毕,用户后续来电反馈是因为觉得灶具安装不稳固｡现帅康公司已经与用户约定,在7月7日安排进行灶具固定并测试｡
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