|
公司的历史上经历过数次“转手”，08年最终“花落”美的，于是，具有童话色彩的美丽(美的)的小天鹅诞生了。
然而，这只“美丽的小天鹅”似乎并不“美丽”，据小天鹅公布的08年度年报显示：公司实现销售收入42.93亿元，比去年同期减少14.15%;实现净利润4003万元，比去年同期大降87.99%。企业业绩下降尽管与08年全球经济不景气有关，但是，不可否认美的对小天鹅的初期整合并不成功。
正所谓得民心者得天下，企业得售后者才能得天下。如果说年报上的数据大幅度下滑是这只“美丽的小天鹅”的表象的话，那么，售后服务等深层次的问题更值得企业决策层去关注。
2009年1至4月，我们受理小天鹅投诉86宗，而08年同期仅为18宗，投诉增长率达477.78%。值得一提的是，有关售后服务方面的投诉竟然达到了68%，并且仅仅投诉企业“售后服务不及时”就占了40%。
售后服务是否及时直接反映企业售后服务质量优劣的重要指标，作为一家具有数十年历史并建立了完善售后服务体系的名牌家电企业，售后服务不及时的比例较高，侧面反映了小天鹅如今售后服务质量不佳的现状。
下面几个是较为典型的小天鹅洗衣机投诉案例，古人曰：一叶知秋，从小天鹅处理这几位用户问题时所表现出的服务品质来看，易主后的小天鹅的售后服务质量似乎并不让人乐观。
维修苦等半年，用户望眼欲穿
“我等的花儿都谢了”。面对洗衣机迟迟得不到维修，湖南的刘小姐发出了这样的感叹。
刘小姐于2005年12月购买了一台小天鹅洗衣机，使用期间，小问题不断，由于不是大毛病，也就没有太在意。2008年11月，三年保修期快要结束的时候，因洗衣机出现的故障较大，她便通知了当地的小天鹅售后服务部前来维修。
当地售后服务部派了一个年轻的师傅上门维修，但是这位师傅查不出问题离开了，之后再无音信。
一周后她再次打电话到当地售后服务部，小天鹅售后服务部又派出一位师傅过来，该师傅检测后说是洗衣机的一个配件坏了，要当地调配件下来才能修。之后又一个星期过去，刘小姐又一次打电话给当地售后服务部，得到的答复是上面暂时没有该型号配件。刘小姐第四次打电话给服务部的时，对方却说临近过年了，过年后再帮忙维修。年后第五次打电话，答复却说还要等一个星期……
就在刘小姐打算放弃的时候，3月12日，她却意外地接到当地服务部的电话，说要等几天配件来了，会尽快安排师傅过来维修。但是又一个星期过去了，仍无任何动静，刘小姐第六次打电话过去后终于有了回音，维修师傅来了，同时也拿来了配件。
当师傅把刘小姐家洗衣机拆散之后，发现他所带的配件不符，无法继续维修，于是便把卸下的配件拿去县城找配件去了，此去又是没了踪影。期间，刘小姐两次打电话催促，对方的答复千篇一律——“我们尽快解决”。
刘小姐投诉后，经过网站工作人员的跟进，小天鹅承诺两天内就会帮助用户把机器修复。
“全心全意，小天鹅电器”，这是数十年来小天鹅电器一直给人们的承诺，但是，一台机器从上一年的11月一直修到次年的3月仍未修复，仅这一点，小天鹅电器所谓的“全心全意”的服务理念就值得商榷。 共2页 [1] [2] 下一页 小天鹅戴斯自助餐燕窝涉嫌造假 厨师举报“燕窝”是银耳 小天鹅洗衣机20天未解决电脑板坏的问题 重庆小天鹅北京首店入驻蓝色港湾 小天鹅洗衣机坏了 因是“公用机”，保修服务被区别对待 小天鹅洗衣染坏顾客衣服 店方拒绝赔偿 搜索更多: 小天鹅 |
