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就是这台热水器内胆爆裂
“2004年买了一台阿里斯顿豪华数码电热水器,2008年时热水器内胆坏了,厂家上门服务后未经同意给换了一台功能差价格便宜的普通热水器。更换后的热水器用到2011年1月28日内胆突然爆裂,把厨房和年货淹了,损失严重,家里曾一度断水,给生活造成不便。联系过厂家售后多次,问题仍没解决,现在售后看到是我的手机号,直接没人接听。厂家网站上承诺的24小时内随叫随到,24小时内作出反应成了口号。”2月16日,市民毕先生拨打本报热线反映。
◎第一次
内胆坏了,豪华机换成了一台普通机
“2004年花1880元买了一台阿里斯顿豪华数码电热水器,功能非常多,带遥控器 ,可控温度最高是85℃ 。到2008年热水器的内胆坏了,内胆保修期是六年,所以还在保修期内,于是拨打了青岛的售后服务电话。过了几天,有工作人员上门来维修,当时只有对象在家,还抱着一个孩子,工作人员到来后打开保温层说要直接给换一个新的,对象给我打电话让我回家。我们只想换一个内胆,型号不想换,对象抱着孩子也没法拦着。”2月16日市民毕先生向记者反映。
工作人员说这个型号肯定比原来的要好,安装好后要收取100元钱并在单子上签字。“我回到家后一看型号不对,功能差很多,热水器的可控温度最高是75℃ ,很明显原来的数码豪华热水器变成了普通热水器。我当时很生气,要收100元必须给发票,工作人员一听要发票直接把换下来的热水器搬到车上就走了。”毕先生说,等再给售后打电话要求把新安装的机器拆下来,售后的一位经理说安上了就不能拆了。
“买第一台热水器时有一张金卡,免费保养,但从来都没有享受过上门保养服务。从产品使用说明书上一眼就能分辨出哪台机器好。后来我去各家卖场打听过,给我更换的那台热水器市场价是1100元~1200元,远比第一台数码热水器价格便宜。”毕先生很生气地说。
◎第二次
内胆爆裂,厨房年货都被淹
后来一直用着更换后的热水器 ,直到2011年1月28日,突然听到厨房里哗哗的水声,跑过去一看热水器正往外漏水,厨房里全是水。快过年了很多年货都放在厨房里,全部淹了,橱柜里也全是水。“多亏当时我在家,要不然损失会更大,我赶紧把总阀门关了。总阀门关掉后,家里就没水用了,我赶紧给售后打电话 ,售后却让我自己找个工人来把水管改一改。”毕先生说,实在没有办法,自己雇了一个工人来把水管改了,家里才有水可以用,否则一开水阀热水器就漏水。
“平时洗澡、洗碗全部使用热水器里的水,热水器一坏,洗澡洗碗非常不方便。过了几天售后派人来检查后说是内胆爆裂,问题没解决却要收30元上门费。这款热水器是2008年更换的,内胆保修期是5年,所以还在保修期内。我先后打过很多售后电话,就是不解决。等我以后再打售后电话,根本没人接,我的手机号被屏蔽了。后来找过工商部门,工商部门要给协调,但问题还没有解决。”毕先生说,厂家网上承诺24小时内随叫随到,24小时内做出反应,都过去这么多天了,这不是糊弄消费者吗。
“找过售后的徐经理,他直接告诉我再不行就打官司,为了一个热水器我也没那么多精力去打官司。现在我只想退机,把钱退给我,购买售后服务好的公司的产品。”毕先生说。
◎厂家售后
我们做得没有问题,15个工作日解决
2月16日,记者联系到该厂家的青岛办事处,负责售后服务的徐经理告诉记者:“这件事工商部门正在协商处理,消费者的热水器内胆出现问题后,厂家需要向总部申请更换内胆 ,如果该型号的内胆已经停产,则要更换一款新机器 ,这需要时间。公司是2月1日上门鉴定热水器问题的,承诺自上门服务之日起15个工作日内解决问题,大约二十多天的时间。”对于此事,厂家已经向消费者提供了三种解决办法:第一种方案是退机,从售价中按照一天万分之五来扣除折旧费;第二种方案是更换同一型号的热水器内胆,需要向总部申请;第三种方案是如果没有同一型号的内胆,直接更换新机。
2008年消费者的热水器内胆出现问题,内胆仍在保修期内为何不更换同一型号的内胆,而是直接更换了新机?徐经理表示,该用户2004年购买的那款热水器2005年已停产,无法更换同一型号的内胆。为了保障消费者正常使用热水器 ,才直接更换了当时的新款热水器。
在保修期内为何要收取100元费用?“100元费用是上门安装的运费。工作人员上门安装时肯定是经过消费者的同意,才会把坏掉的热水器拆下来换上新机器的。”
“公司有规定热水器已经安装上并通水后,如果没有质量问题不能给予更换,所以2008年时装上新机器后,消费者要求拆下来公司没有同意。15个工作日目前还没有到,如果到时候消费者对解决方案仍不满意,可以直接到法院申请仲裁,如果真是我们的责任,我们肯定不能推卸责任。对于此事,我们公司做得没有问题。”徐经理说。
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