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去年超三成银行客户被忽悠 邮政储蓄误导率居榜首
http://www.redsh.com 2011-01-25 红商网 发布稿件

  邮政储蓄银行的投诉数量在众多银行中并不算突出,但问题较为集中,基本全部指向银保销售问题

  日前,从事个人金融产品分析的国际金融服务公司银率网发布的2010年度银行业评测报告显示,去年超三成用户表示其在银行有过被误导的经历,值得注意的是,误导率前三位的

  银行分别为中国邮政储蓄银行、建设银行(20.10%)和招商银行(18.84%)。其中邮政储蓄银行以31.94%的误导率高居榜首,高出第二位的建设银行将近一倍。

  消息一出,波澜不小,一直以来作风低调的邮储行不得不面对一次品牌和信誉的阶段考。

  客户投诉剑指银保销售

  据理财周报记者调查,邮政储蓄银行的投诉数量在众多银行中并不算突出,但问题较为集中,基本全部指向银保销售问题。

  国内影响力较大的消费维权资讯网站3·15消费电子投诉网上,2011年刚刚过去的半个月中,关于邮储银行的投诉已接近20条,超过八成反映的均为误导客户购买保险产品问题。

  某高姓女士称,自己于去年7月在河南省邮政储蓄银行某支行办理存款业务,银行工作人向她介绍一种新的存款方式,不但利息比定期存款利率高,还能获赠35种重大疾病保险。在不了解实情的情况下,高女士在保单上签了字,前日去银行取款时,工作人员才告诉他,这是保险,不是普通的存单,如果想取出,本金会有损失。

  类似这样的投诉层出不穷,多位受访者均表示,邮储银行对于保险产品的推广确实比其他银行力度更大,让人感觉不太踏实,亲身经历或者听说的“被误导”案例也确实较多。长期在邮政储蓄银行办理业务的李小姐称,每次去支行办理业务都会遇到工作人员极力的推销保险产品,热衷程度明显超过了银行其他业务,“但是介绍很模糊,感觉他们自己也不是很了解这样的产品,银行和保险公司的工作人员也让人难以区分。”

  记者走访多家邮政储蓄银行网点了解到,在保险驻点销售被监管层叫停之后,邮储银行“风风火火卖保险”的情况确实较过去冷清很多,但是谈及理财产品必提保险的特点依然比较明显,该行客户王先生表示,误导客户的现象可能已经减少,但是如果邮储不给大家一个正面的示范效应,“乱卖保险忽悠客户”的帽子就永远摘不掉。

  业内专家表示,去年以来,部分地区的银保渠道发生了销售误导和集中退保等一系列问题,不但影响了正常业务经营,也给保险业和银行业的声誉造成了一定的负面影响。邮储银行作为保险公司的重要产品销售渠道,暴露出销售过程中管理方式粗放、风险管控不到位等问题,应当借助监管层目前对于银保渠道重点规范的契机,重新树立品牌信誉度,否则其他业务也必将承担负面的影响。

  邮储喊冤:网点太多期盼宽容

  对于上述诟病,邮储银行相关负责人对理财周报记者表示,对于银率网发布的报告结果,邮储银行希望能够详细了解统计数据的来源和范围。

  “从我行自己的客户服务中心接到的投诉和建议情况来看,比率远低于这个数字,而且我行对客户的投诉处理都能够及时解决并对相关人员进行处理。”

  该人士同时提出,由于邮储银行营业网点众多,难免会有个别网点出现销售误导的情况,客户经理在销售银行保险产品的过程中,未能将部分保险条款给客户解释清楚,导致客户的不理解,当然也有个别客户经理主观上误导客户。但是,绝大部分营业网点在销售过程中还是严格遵照流程。邮储银行在各项业务发展过程中,非常重视规范发展、合规经营,尤其是发展银行保险业务,因为保险行业的经营思路与银行业差异比较大。未来邮储行会进一步加强专业理财经理队伍的建设,不断提高从业人员的专业能力,对不按照标准化流程销售的人员和机构严厉处罚。另外,督促保险公司加强电话回访,内外部双管齐下,坚决杜绝销售误导。

  “作为一家刚成立三年的银行,邮储还在不断学习,通过努力提升服务能力满足客户需求。因此,希望能够给予我们更多的宽容,更加客观全面地看待邮储银行提供的金融服务。”

  银行误导客户问题成顽疾

  当然不只是邮储行,银行误导客户行为已经成为了一种顽疾,随着各类金融领域投诉数量的直线上升,银行业的口碑度也江河日下。

  上述报告指出,被访用户中,有31.57%的用户表示其在银行有过被误导的经历,较2009年的22.20%有明显上升。

  从误导现象发生的具体表现来看,发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品,其次是银行理财产品和基金产品。

  “保险产品相对于其他理财产品而言,流动性、收益空间较小,仅适用于有特定需求的客户,如果在销售时没有很好的对客户需求进行分析,就容易让用户有被误导的感受。”

  报告分析称,造成用户感觉受到误导的主要原因可能有:银行工作人员出于考核要求,强行推销不适合客户的产品,或在介绍产品过程中,为了促成客户成交,隐瞒产品的风险,夸大产品收益,混淆产品预期收益与实际收益的概念,对产品的认购,投资期限不予以说明或少说;一些银行工作人员由于自身的专业度不够,对产品不了解,误导客户或不能把产品给客户讲清楚;保险公司驻点工作人员着装与银行工作人员相似,客户很难区分,把驻点人员推销的保险产品误当银行的储蓄或定存产品。

  招商银行客户经理张先生表示,投资者选择理财产品目的应明确,保险和投资分开考虑更合适。买保险,就根据自己需求以保障为主,买理财产品就以保值增值为主,要对银行工作人员的推荐有自我的甄别。目前很多银行的客户经理团队良莠不齐,但是客户对于其的依赖度较高,一旦发现被误导,对于银行的品牌认可度就会直线下降,目前银行理财产品同质化较为严重,市场份额的争夺战中如果丧失了客户信任,必然会一败涂地。

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