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陈女士24日在万象城新开的天梭表专卖店买了块表作为圣诞礼物送给儿子。可是一回到家，她儿子就发现这块表有问题。3千多元买来的却是一肚子的委屈，她向杭州电视台《直播12345》栏目投诉此事，栏目记者陪她来到万象城天梭表专卖店。
陈女士：手表买来就发现边上没有打磨好，有毛的一点一点的。当时店里光线很亮看不出来，后来检测中心的师傅看了以后觉得是有这个毛病，但他们认定是我们佩戴的问题。
解说：记者在自然光下仔细观察后，发现这块表的表圈上半部分确实有一棱一棱的瑕疵。记者陪同陈女士来到万象城天梭专卖店，工作人员也承认这块表有问题。
店员：我们按照三包法来的。手表属于高精密仪器，保修的是机芯，外观件不保修。所以每一块手表在售出前，我们都会提示顾客仔细检查外观，并签字确认。
解说：陈女士认为这样不容易发现的问题当时没察觉很正常。难道就因为签了字，商家就可以不负责任？
陈女士：我拿过来的时候你看了10多分钟都没看出毛病。你们行家都检查不出来，我怎么检查得出来？
解说：经过《直播12345》记者的协调，天梭专卖店的负责人张先生愿意为陈女士换一块表。至于责任，他认为还是不在商家这里。
张先生：您这块表，我不想去说我们有责任或没责任。按照三包规定，我们没办法退货。这块表从我的角度来说，我认为是您造成的。但是您又觉得自己非常委屈。我只能说是个案，我可以予以酌情操作。
主持人（老姚）：这位店长觉得消费者表带了几十分钟就出现这样的情况。作为一块名表，应不应该出现这样的情况？我们把反映人陈女士的电话接进来。陈女士你好，在我们的协调下他们给你换了一块表是吗？
陈女士：是的。
主持人（老姚）：店长觉得应该还是你们的责任。好像就是说，媒体介入以后，他们很无奈才给你换了。我感觉他的说法不对。你觉得呢？
陈女士：我很气愤。这明明是厂家的问题，他们自己看了很久都看不出来，我怎么能看得出来。第二天下午拿去换，一个店员还问店长，“她签字了没有，签字了就不要去管她”。
主持人（老姚）：这种服务真是不敢恭维。作为万象城来说，我觉得像这样的手表店应该是比较正规的。会出现这样的情况，我们也觉得很奇怪。现在我们把万象城公关部负责人徐经理的电话连进来。
徐经理你好，昨天我们记者去了现场，店长还是认为是客户自己造成这样的问题。客户也没有要求要退，换一块就行了。她如果要退的话，可能是反悔了，或者说她采取某些手段来达到退表的目的。所以像店长这样的说法，我不认可。你们作为管理部门，这个问题怎么看？
徐经理：不管商家也好，万象城也好，我们都应该做好客服工作。商场相关部门会和天梭方面沟通，了解清楚事情。该要批评就批评，该教育就教育。
主持人（老姚）：我们在连线接受一些投诉时也了解到一些商场，包括一些市场的管理部门往往都会站在商家这边说话（我没有指你啊）。我觉得管理部门该切实维护消费者的利益，当然也要维护商家的利益，这个应该是平等的。管理部门一定要公平地对待每一件事情，客观地分析和处理。
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