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品牌观察网讯：近日，本刊接到湖南消费者贺先生投诉，称其于2002年4月在株洲市百货大楼购买了一台伊莱克斯空调(型号KFR-25GWA)，在伊莱克斯承诺的十年包修期内出现多次质量问题，而售后更像是空中楼阁。贺先生表示对伊莱克斯感到极度寒心和愤怒。
伊莱克斯空调等不到的配件
据贺先生称，2002年刚买的新机就出现了外机散热的问题，反应后修理好了。期间因为贺先生生活节俭，空调的使用频率并不高。但到2008年空调出现不制冷问题，维修人员看过后说要加氟但要收费。贺先生觉得还在十年包修期内不应该由消费者付费，问题不了了之。2009年，空调又出现压缩机坏了的问题，贺先生一家辗转询问才联系上伊莱克斯总部服务处。维修人员说完问题，并要求消费者自己出钱，扔下一句“拿配件来修理”就走了，之后伊莱克斯以各种借口拖延不上门修理，贺先生一家生气又无奈，事情再次不了了之。
今年夏天天气异常炎热，空调的问题又显得突兀起来。贺先生一家积了两年的怨气爆发了。多次联系伊莱克斯之后，终于有维修人员上门修理。可是维修人员拆完空调的一些零件，说完问题所在，依然是扔下一句“要回去申请配件”就走了，甚至没有把拆下的零件再安装回去。历史再一次重演。贺先生不断联系伊莱克斯，可要不就是没有任何回复，要不就是“会跟下面的服务点联系，让他们给你回电话，你等着吧”。贺先生称“我永远也不知道这个所谓的配件究竟要什么时候才可能申请下来，就是现做现运也不至于这么长时间。不从2008年算起，现在也过了几个月时间了。这台空调永远都在等配件，而我们只能在摄氏39度、40度的酷暑天守着一台烂空调，说服自己去相信伊莱克斯空调的美丽谎言，等着永远不可能发生的奇迹!”
伊莱克斯空中楼阁式的售后
作为国际知名的品牌，伊莱克斯秉承“贴心设计”和“想你所想”的企业宗旨，以“时刻从顾客角度出发，为客户提供品质增值服务”为营销理念，从而获得国际社会的市场认可。伊莱克斯在宣传内容上也常有惊人之举。为了结合自己的售后服务营销策略，伊莱克斯曾在媒体上推出“一年包换，十年包修”的承诺，一时全国家电业一片哗然，其品牌知名度大增。
据了解，贺先生当初买空调时，伊莱克斯销售人员送了一张服务金卡，该金卡吹嘘得极为动人，称专设“私人专业空调保养师”，拥有十年24小时专享服务，并承诺该空调整机包修3年，主要部件包修10年，10年内免费上门保养。同时出具了中国人民保险公司湖南分公司承保的10年关键部件空调保养单。令贺先生极度不解和气愤的是，十年期限还没到，伊莱克斯对顾客许下的美丽承诺怎么反而使自己的售后成了空中楼阁?伊莱克斯承诺的十年免费包修为什么依然一次又一次地要消费者付费?伊莱克斯所谓的“想你所想”只是一种纸上谈兵的广告策略?
8月12日，本刊记者致函并致电伊莱克斯股份有限公司中国总部。伊莱克斯客户投诉部的刘小姐称正在与消费者协商解决此事，上级领导会对此事做出回复。8月13日，伊莱克斯就此事做出相应的书面回复。此回函称确保3天内将空调修复，并详细解释了关于空调长时间未修好的配件问题。同时说明了只要消费者手持“十年金卡”就可以免费维修空调。
专家：生产者应对承诺负责
随着产品质量和售后问题的不断凸显，消费者关于这两个问题的投诉也越来越多，而反应出的企业问题也越来越明显。质量和售后的投诉问题主要原因即在于企业对消费者做出的承诺没有负起责任，空话套话太多。伊莱克斯对消费者作出美丽承诺的同时，却又没有负起相应的责任，以至于把售后服务“架空”了。
针对此事，记者询问了相关消委会人员。消协人员称根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，即经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。生产者不仅要保证产品的质量，更要不断的提升售后服务的效率和质量，对作出的承诺负责。同时消协人员还称如果企业只是在媒体的介入下而对于消费者作出犹如“马后炮”似的的售后服务，那么企业的信誉只能是大大降低最终导致失去相应的消费者人群。售后服务的形同虚设将会引发更猛烈的投诉浪潮。
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