不久前，315消费电子投诉网曾对天宇朗通售后维修站私换用户配件的现象进行了关注，详见《私换用户配件，天语手机售后存“潜规则”？》。据了解，这一行业“潜规则”的形成，除了各维修站为牟取利益，置相关法律法规于度外之外，厂家对授权网点的监管力度不够及处罚机制不完善也是很重要的因素之一。

　　前不久，笔者曾将投诉人反映的维修站私换用户配件、售后人员素质差、维修配件价格高等突出的问题反馈至天宇朗通售后总监龚小姐，龚小姐承诺会尽快跟进。但一个多星期过去了，315消费电子投诉网一直未接到天宇朗通的任何回复。

　　将售后服务外包他人，固然降低了企业的运营成本，但随之而来的则是监管难度大增以及责任难以界定等弊端。如果缺乏有效的监管及处罚机制，那么就很难保证旗下的授权网点不会做出有损品牌声誉的事情。

　　315消费电子投诉网统计显示，除了私换用户主板、配件外，天宇朗通售后人员素质低，维修价格高也是投诉人反映的两大焦点。

　　售后人员恶语相向

　　北京的赵先生于09年12月18日在马驹桥天语手机网点买了一台天语A660手机，用了不到一星期便发现按键不太灵敏、耗电量特别大的问题，电池用不到一天就要充电。

　　赵先生遂将手机送到马驹桥售后服务点维修，同时也顺便问经销商要回购机时没有附送的内存卡。工作人员称：现在没有，过两三天你再来拿。几天后，赵先生再次来到马驹桥售后服务点，当班工作人员的态度特别差，不仅没有将内存卡交给他，还骂他是狗！

　　这样的服务态度让他大为光火，当场便和该工作人员理论。最后这位工作人员抛下一句话：“现在我不想说话，你要检查就把手机留下，三天后自己来拿。”

　　赵先生为此感到心寒，于是向315TS投诉。在315TS投诉处理专员的跟进下，天宇朗通回复说：“我方已与用户联系，通过多方协调，用户可于近日到我方授权维修站对手机进行详细检查，如发现确实存在问题，我方将严格按照三包规定进行处理。如果用户在购买时发现缺少相关配件，我方届时会按照手机出厂时的标准配置为用户提供。”

　　对天宇朗通这种“太极”式的回复赵先生直言无法接受：“天语的工作人员不报自己的工号，不给我道歉，不正面回答处理结果，只让我尽快把手机送到维修点去维修。这样的服务，谁还敢把手机交给它们？把你的手机零件拆了都没地去说。”

　　截稿前，笔者联系了赵先生，他表示，手机的耗电量还是很大，还有点小毛病，因对天语的售后失去了信心，所以一直没有送去维修，只能凑合着用。

　　天语手机出了问题得找“老天”说理？

　　去年4月份，佛山的朱先生发现自己买的天语D780手机在发短信时会出现黑屏、死机再自动重启的问题。他找到天语手机当地售后服务中心，问题迟迟得不到解决。就这样，一直挨到了8月底，手机的问题也更严重了——刚开机就会黑屏，根本无法使用。朱先生只得再次找到当地售后服务中心，然而这次售后人员只是简单做了一下检测，便却对他说“屏幕是你自己压坏的，换个屏幕要250元”。

　　“这台手机既没压过，也没摔过，怎么好端端的屏幕会出问题？”对于售后服务中心的答复，朱先生很不解。

　　由于售后中心坚持认为屏幕系人为损坏，而自己又急着用手机，百般无奈他只好花了250元换了一块屏幕。本以为问题已解决，谁知10天后手机又出现了黑屏、死机的现象。

　　由于不再信任当地的售后服务中心，他只好向天宇朗通总部求助，希望能把手机送到总部维修，但天宇朗通却答复：“我们不接待零售顾客，维修及配件的价格均由售后服务中心报价，它们想怎么报就怎么报。”

　　“故障的问题都没搞清楚，维修价格又是售后服务网点说了算，现在想想它叫“天语”是有道理的：出了问题，消费者只能向天说话（天语）”。朱先生表示，比起手机的质量问题，售后服务更令他恼火。

　　“潜规则”折射行业巨大利益链

　　事实上，手机“被维修”的情况很多人都遇到过。通常情况下，消费者的手机只要被送到维修店里，维修人员总能“检测”出问题来。而且问题常常是会“出现”在主板、屏幕等主要配件上。因为主要配件是手机不可或缺的部分，一旦坏了，消费者只得掏钱维修；另外，主要配件的价格比较高，能赚取更多的利益。

　　315消费电子投诉网统计显示，09年受理的天语手机投诉中，有26.3%的投诉人反映天语手机屏显故障，对此，天宇朗通基本上以人为损坏为由要求用户付费维修，对于换配件如何收费，各维修网点似乎没有统一的标准，大都自己说了算。

　　笔者还了解到，零配件的销售也是手机厂商赢利的一个重要渠道，因此，也就不难理解厂商为何会让维修商自主制定价格了。这其中究竟有一条怎样的利益链，对于消费者或许只能是“雾里看花，水中望月”了。

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