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来源：中国消费者报 记者 孙蔚
随着人们生活水平的提高和家庭结构的变化，家政服务市场需求日益增长，尤其是母婴护理、婴幼儿居家照护等服务，已经成为许多家庭的刚需。然而，家政服务市场虚假宣传、买证上岗、服务质量参差不齐等现象严重影响了消费者的体验，也制约了行业健康发展。
3月1日起，《家政服务母婴护理服务质量规范》《0—3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项家政领域国家标准正式实施，能否使家政服务告别开“盲盒”式体验，为消费者带来实实在在的保障？
乱象丛生 家政市场待规范
近年来，随着养老、育儿需求的增加，不少城市甚至乡镇地区的家政服务需求不断增长。艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》显示，我国家政服务业2023年市场规模达到11641亿元，预计2026年有望突破1.3万亿元。在市场规模不断扩大的同时，家政服务行业也暴露出诸多问题。
当新手妈妈小李在预产期前一个月开始寻找月嫂时，满心期待能找到一位经验丰富、专业可靠的人来帮助自己度过产后的艰难时期，但在联系了多个家政服务机构后，她却陷入了困惑和焦虑中。
“每个家政公司都说他们的月嫂是金牌月嫂，经验丰富，可问起具体的服务内容和技能，却大多含糊其词。”小李对记者说，“而且月嫂价格差异很大，从几千元到上万元不等，真不知道该怎么选择。”更让她担忧的是，她听说有些月嫂虽然有证书，但实际技能并不达标，甚至有人花钱买证。
小李的担忧并非多余。江苏省消费者权益保护委员会调查发现，不少家政公司存在不培训不考试、交钱即可拿证或提供考证测试答案等现象。消保委工作人员在某连锁家政服务公司暗访时，该公司工作人员现场喊来办证人员，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一个证500元，花1500元就能办育婴师、早期教育指导师、辅食营养师3个证书。
除了证书乱象，家政服务人员的整体素质和服务质量也备受诟病。江苏省消保委调查显示，在消费者接受家政人员服务期间，反映家政人员“整体素质较差”的占比22.2%，19.6%的消费者反映在接受家政服务时遇到过“服务内容与实际不一致”的情形。
记者在黑猫投诉以“家政”为关键字进行查询，显示有近6700条相关投诉，反映较多的问题有不专业、押金不退、态度恶劣等，甚至有消费者称“一年被迫换了7个阿姨，体验感极差”。
家政服务市场还存在虚假宣传、价格混乱等现象，一些家政公司夸大宣传月嫂、育儿嫂的经验和技能，吸引消费者下单，但实际提供的服务却与宣传相差甚远。同时，由于缺乏统一的价格标准，家政服务的价格参差不齐，消费者往往难以判断价格是否合理。
亮点纷呈 家政服务立规矩
针对家政服务市场乱象，新出台的两项国家标准新增和细化了机构培训、服务提供流程和服务质量要求等内容，对母婴护理员增加了专业技能要求，为家政服务行业立下了明确的规矩。
记者梳理发现，《家政服务母婴护理服务质量规范》主要对应规范月嫂服务，涵盖服务机构、人员、服务质量、服务提供流程、服务质量评价与改进等方面。该标准要求家政服务机构建立完善的培训体系和档案管理机制，对服务全流程进行记录，记录形式包括纸质和数字化档案等。同时，建立母婴护理员档案，包括母婴护理员资料、服务合同（协议）、培训记录、奖惩记录等，并对母婴护理员的档案进行动态管理、及时更新。 共2页 [1] [2] 下一页
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