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记者 任震宇
2月6日，中国消费者协会发布了2024年全国消协组织受理投诉情况分析，以及消费维权投诉八大热点，其中，羽绒服虚假宣传、车辆统筹险等被点名。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比2023年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。接待消费者来访和咨询70万人次。
根据投诉性质，售后服务问题占比29.67%，合同问题占比22.69%，质量问题占比21.44%，虚假宣传问题占比6.6%，安全问题占比5.18%，价格问题占比4.48%，假冒问题占比2.14%，人格权益问题占比1.01%，计量问题占比0.84%，其他问题占比5.95%。与2023年相比，安全、虚假宣传、质量问题投诉比重上升，售后服务、合同、价格问题投诉比重下降。
在所有投诉中，商品类投诉867301件，占总投诉量的49.23%；服务类投诉743615件，占总投诉量的42.21%；其他类投诉150970件，占总投诉量的8.56%。
根据2024年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前5位。根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前5位。
在具体商品投诉中，投诉量居前5位的分别为：食品、服装、通讯类产品、鞋、日用杂品。在具体服务投诉中，投诉量居前5位的分别为：经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。
商家国补营销行为有待规范
一是商家涨价套取补贴。一些商家在补贴前先抬高价格再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用国补后不给予价保。消费者购买国补商品后发现价格大幅下降，要求补差价却被商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝。三是商家原因导致消费者国补资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。
消协意见：建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的监测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应建立完善的售后保障机制，明确国补价保政策，同时建立补贴名额恢复机制，对未实际完成交易的订单应当自动返还消费者补贴名额。
车辆统筹险投诉激增
一是业务员冒充知名保险公司将统筹保险包装成正规商业保险，消费者付款后发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理赔难，消费者反映统筹保险公司客服电话无人接听、业务员失联；出险后只能到指定修理厂，并面临赔付难等问题。三是退保难，消费者发现问题后要求退款被商家拖延或拒绝，即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
消协意见：《保险法》规定设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准，而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为汽车服务公司或运输服务公司。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性相对较低，消费者购买安全统筹名义的保险存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别。
羽绒服产品虚假宣传频发
一是材质虚假宣传，如用普通棉服冒充羽绒服、用飞丝冒充羽绒、用鸭绒冒充鹅绒等。二是充绒量虚假宣传，部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传，部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
消协意见：建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别要加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。开展羽绒服相关产品消费教育，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。 共2页 [1] [2] 下一页
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