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“仅退款”成电商平台标配 滥用服务“薅羊毛”可能构成犯罪

  随着国内电商平台进入激烈的存量竞争,各大平台陆续推出“仅退款”服务,已成为国内电商的行业标准之一。“仅退款”服务,本是电商平台为保障消费者权益而设立的,然而在运行中却滋生了恶意“仅退款”行为,成为一些人“薅羊毛”的捷径。为什么会出现这种现象,当“仅退款”服务被滥用又该如何破解?

  什么是“仅退款”服务?

  “仅退款”服务是指在电商平台购物过程中,当遇到商品质量问题、与描述不符等情况,并符合平台相关政策时,消费者可以选择向卖家提出仅退款请求,而无需将商品退回给卖家的一种服务。它简化了售后服务流程,降低了消费者的维权成本,使消费者在遭遇商品质量问题时能快速获得赔偿,有效保障了消费者的合法权益。

  “仅退款”服务

  已成为电商平台标配

  近年来,为了提升消费者的购物体验,多家电商平台上线了“仅退款”服务,初衷是为了让消费者更方便购物,减少在售后上和商家沟通的时间和成本。此后,“仅退款”逐渐成为电商平台的“标配”。

  然而在运行中却滋生了恶意“仅退款”行为,成为一些人“薅羊毛”的捷径。

  近日,浙江省平阳县人民法院,调解了一起某电商平台商家起诉消费者恶意使用“仅退款”的买卖合同纠纷案件。

  2022年9月,买家邱某在商家蔡某开设的某电商平台店铺下单了一款价值13元的磁吸灯,收到货后,买家邱某以灯开关接触不良为由申请退款。

  尽管商家蔡某提供了处理方法,甚至提出免费换货,但邱某并未理会,而是直接申请了“仅退款”。退款成功后,商家蔡某多次要求邱某退回货物,却未得到回应。同年11月,买家邱某再次在同一家店铺以同样的方式利用“仅退款”服务进行退款后,商家蔡某多次联系邱某要求退还货物或货款,邱某均予拒绝,商家蔡某无奈将此事诉至法院。

  平阳县人民法院水头人民法庭法官 陈灵敏:像这种“仅退款”行为,违反了民法典的诚信原则,构成违约,理应承担违约责任,如退赔货款、赔偿合理的经济损失等。

  经过法院的居中调解,买家邱某最终认识到了自己的错误,表示愿意退还商家蔡某的相关货款,并赔偿蔡某为诉讼支出的各项费用,共计800元,买家邱某的行为,为不法分子恶意使用“仅退款”条款的行为敲响了警钟。

  平阳县人民法院水头人民法庭员法官 陈灵敏:在日常生活里面,消费者可以合理利用平台的规则维护自身的合法权益,但是不能利用平台的规则为自己谋取不正当的利益,否则一旦诉诸法律,可能“仅退款”就会变成“多赔钱”。另外,当商家遭遇恶意薅羊毛等情况的时候,可以通过平台申诉或者使用法律手段去维护自身的合法权益。

  北京市法学会电子商务法治研究会会长 吕来明:法院判决认定买家不是诚信消费,而是利用仅退款的规则谋取不正当利益,所以判决买家败诉,要向平台支付货款,或者说承担其他的赔偿责任。

  如何确保"仅退款"服务的公平?

  “仅退款”的初衷是为了提升消费体验,改善消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。对消费者来说,“仅退款”无疑是一大利好,倘若遇到商品货不对板或者以次充好的问题,无须再与商家理论,维权更容易。然而,少数消费者滥用“仅退款”权利,导致该服务背离其初衷,甚至对商家利益造成损害。那么如何确保“仅退款”服务规则的公平,避免出现恶意使用的情况呢?

  “仅退款”既要保护消费者

  也要保护经营者

  长期以来很多的电商平台,包括商家,在消费者申请退货退款的时候都会有个判断,对于一些生鲜和农产品以及低价的商品,商家觉得,如果还需要商家来承担运费的话,可能商品的价值还抵不过运费的成本,或者生鲜和农产品退回来后,也无法再次销售,所以商家就会跟消费者说只退款,商品就不用退回了,这是早期的“仅退款”服务。

  早期的“仅退款”服务,需要商家和买家协商,商家同意后执行,总体上有利于消费者的,也不损害商家的利益。

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