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旅游服务“转包”责任不能“转走”

  暑期是旅游旺季,也是旅游纠纷高发期。近日有媒体报道,一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人,发生纠纷时,却以“没有直接提供该服务”等为由拒绝担责,导致消费者权益受损。旅行社负责在平台收客,“第三人”甚至“第N人”提供实际服务,诸如此类前后“两张皮”的现象,让消费者叫苦不迭。

  在许多市场领域,业务转包屡见不鲜,旅游市场服务转包也存在多年。随着国内旅游市场发展,行业内出现组团社、地接社、批发社、线上旅行社等业务有不同侧重的旅行社,这些旅行社之间有业务交集,将一些服务项目彼此转包,是市场分工协作的结果。如果承接转包的经营主体具有相应的资质,消费者知晓并认可这种转包行为,从法律角度说并无不妥。但转包是一种经济活动,经营主体之间存在利益和责任划分问题,若达不成一致,容易引发纠纷,往往会损及消费者权益。

  有这样一个案例。消费者刘女士准备出游,在某知名旅行社选购了一个旅游项目。当她请了假、一切准备妥当的时候,突然接到旅行社电话,告知其旅游项目取消,理由是“人数不足,拼团失败”,只得退费或更改出游日期。这时刘女士才得知自己报名的项目并非由该旅行社自营,而是与其他旅行社“联合拼团”。对于刘女士提出自己因拼团失败、重新请假等产生的各项损失,旅行社应予赔偿的诉求,案涉旅行社表示,拼团过程中无法得知其他旅行社旅客的组团、退团数据,而她报名的旅游项目也由专线运营商具体经办,因此旅行社无需承担任何责任。

  借口业务转包而将责任也“转走”,干这种事的旅游经营主体不在少数。近些年线上旅游服务兴起,催生出许多从事网络推广、收客的“网推公司”。这些“网推公司”中有不少没有经营资质,他们会冒用旅行社的名义揽生意,使得旅游市场出现“经营在台前,管理在幕后”的现象,许多问题也因此产生。有业内人士指出,游客一般是跟旅行社签合同,而服务是由下一环节提供,出了问题“网推公司”会撇开关系,各旅游管理主体也很难对其进行监管。“网推公司”处于监管之外,加重了旅游市场乱象。

  有利即有责,这是市场经营活动的基本法则。不管是网络“引流”、旅行社“地接”还是司机“陪游”,旅游产业链条中的任何一环都从游客身上获得了利益,理应按照获利多少承担相应的责任。有法律人士指出,旅行社或“网推公司”将责任推给其他经营主体的做法缺乏法律依据。有业务转包关系的经营主体可称为“业务合伙人”,他们之间存在某些授权,开展某种形式的合作,但这些业务关系本身并不影响各自对服务对象承担责任。我国旅游法规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。也就是说,出现旅游纠纷,与消费者签订合同的旅行社应当首先承担责任,随后,旅行社可再向开展合作的第三方追偿。整个纠纷解决过程,可依责任形成追偿链条。

  旅游行业存在转包乱象,反映出该行业相关法律法规及监管制度仍有不健全、不完善之处。旅游管理部门应尽快出台相关规定,加强旅游行业不规范行为整治,引导行业自律,尤其要坚决打击“零负团”等扰乱市场秩序的行为,遏制劣币驱逐良币现象。规范旅游服务转包行为,明确组团社“首接”的法定责任和义务,禁止规避、转嫁责任,发生纠纷后,应与其他环节共担责任。把好流量关口,给线上旅游平台、“网推公司”等经营主体立规矩,加大对虚假广告、推广乱象的治理力度。同时,加强宣传教育,提高消费者防范旅游风险的意识。当在旅游过程中权益受到损害,消费者要坚决拿起法律武器维权。

  来源:中国质量报 胡立彪

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