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暑期是旅游旺季，也是旅游纠纷高发期。近日有媒体报道，一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人，发生纠纷时，却以“没有直接提供该服务”等为由拒绝担责，导致消费者权益受损。旅行社负责在平台收客，“第三人”甚至“第N人”提供实际服务，诸如此类前后“两张皮”的现象，让消费者叫苦不迭。
在许多市场领域，业务转包屡见不鲜，旅游市场服务转包也存在多年。随着国内旅游市场发展，行业内出现组团社、地接社、批发社、线上旅行社等业务有不同侧重的旅行社，这些旅行社之间有业务交集，将一些服务项目彼此转包，是市场分工协作的结果。如果承接转包的经营主体具有相应的资质，消费者知晓并认可这种转包行为，从法律角度说并无不妥。但转包是一种经济活动，经营主体之间存在利益和责任划分问题，若达不成一致，容易引发纠纷，往往会损及消费者权益。
有这样一个案例。消费者刘女士准备出游，在某知名旅行社选购了一个旅游项目。当她请了假、一切准备妥当的时候，突然接到旅行社电话，告知其旅游项目取消，理由是“人数不足，拼团失败”，只得退费或更改出游日期。这时刘女士才得知自己报名的项目并非由该旅行社自营，而是与其他旅行社“联合拼团”。对于刘女士提出自己因拼团失败、重新请假等产生的各项损失，旅行社应予赔偿的诉求，案涉旅行社表示，拼团过程中无法得知其他旅行社旅客的组团、退团数据，而她报名的旅游项目也由专线运营商具体经办，因此旅行社无需承担任何责任。
借口业务转包而将责任也“转走”，干这种事的旅游经营主体不在少数。近些年线上旅游服务兴起，催生出许多从事网络推广、收客的“网推公司”。这些“网推公司”中有不少没有经营资质，他们会冒用旅行社的名义揽生意，使得旅游市场出现“经营在台前，管理在幕后”的现象，许多问题也因此产生。有业内人士指出，游客一般是跟旅行社签合同，而服务是由下一环节提供，出了问题“网推公司”会撇开关系，各旅游管理主体也很难对其进行监管。“网推公司”处于监管之外，加重了旅游市场乱象。
有利即有责，这是市场经营活动的基本法则。不管是网络“引流”、旅行社“地接”还是司机“陪游”，旅游产业链条中的任何一环都从游客身上获得了利益，理应按照获利多少承担相应的责任。有法律人士指出，旅行社或“网推公司”将责任推给其他经营主体的做法缺乏法律依据。有业务转包关系的经营主体可称为“业务合伙人”，他们之间存在某些授权，开展某种形式的合作，但这些业务关系本身并不影响各自对服务对象承担责任。我国旅游法规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。也就是说，出现旅游纠纷，与消费者签订合同的旅行社应当首先承担责任，随后，旅行社可再向开展合作的第三方追偿。整个纠纷解决过程，可依责任形成追偿链条。
旅游行业存在转包乱象，反映出该行业相关法律法规及监管制度仍有不健全、不完善之处。旅游管理部门应尽快出台相关规定，加强旅游行业不规范行为整治，引导行业自律，尤其要坚决打击“零负团”等扰乱市场秩序的行为，遏制劣币驱逐良币现象。规范旅游服务转包行为，明确组团社“首接”的法定责任和义务，禁止规避、转嫁责任，发生纠纷后，应与其他环节共担责任。把好流量关口，给线上旅游平台、“网推公司”等经营主体立规矩，加大对虚假广告、推广乱象的治理力度。同时，加强宣传教育，提高消费者防范旅游风险的意识。当在旅游过程中权益受到损害，消费者要坚决拿起法律武器维权。
来源：中国质量报 胡立彪
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