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“这明显是自己制作的山寨包！”文女士立刻找到店员，但对方坚决不承认是假货，推辞说是“新员工发错货了”，但购买凭证和品牌正品授权根本拿不出来。文女士转而申请平台客服介入，明确提出要求“退一赔三”。平台客服却建议文女士继续与商家沟通，称“平台没有执法权，无法对商家进行罚款”。
河南安阳的崔女士今年4月初在网店“迎×黄金珠宝”以905元价格买到一款1克多的“碎碎冰金戒指”，拿到手后就觉得不对劲，立刻申请了退货退款。结果快递到达退货地址后，商家一直不取件，于是快递又退回了崔女士手中，退款申请也未能通过。崔女士尝试和店家沟通，但对方矢口否认售假，坚决不同意退货退款，于是崔女士也选择平台客服介入，希望商家“退一赔三”。
“客服在了解情况后，竟提出让我对商品做质检，以证明是假货。当我找到权威检测机构证实该所谓金戒指其实是925银饰后，商家仍拒不承认，称这不是他们售出的商品，而平台客服一直说在核实，始终没有解决方案。”崔女士说。
网上买到假货后，消费者维权为何如此困难？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者买到假货维权难，主要是维权举证难。有些商品从外观上很难认定为假货，而检测不仅涉及时间和经济成本问题，还涉及检测资质和检测程序问题。消费者花钱、花时间单方申请检测的结果，还可能面临商家不认的情况。消费者找商家一起检测，商家又可能不配合。
“虽然消费者权益保护法对相关行为都作出了具体规定，但是提起诉讼时间较长、消耗人力物力较大，所以很多消费者选择‘忍气吞声’，商家抓住这种心理，不愿意主动约束自己、提供赔偿。”华东政法大学经济法学院副院长任超告诉记者，目前平台和相关部门对平台经营者的监管和处罚制度还不够健全，同时对于经营者之外的救济渠道，很多消费者也不明晰。
“平台如果让消费者与商家自行沟通，这是不合理的。”任超说，网购平台作为网络购物服务的提供者，具有平台监管和配合消费者维权的义务。根据消费者权益保护法规定，如果消费者在网购中合法权益受到损害，应该要求销售者提供赔偿，在此之中网络交易平台提供者应该配合提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，如果不能提供，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，按照消保法的规定应该与该销售者或者服务者承担连带责任。
加强审核与监管
提高商品透明度
记者查询发现，在社交平台、第三方投诉平台上，有大量消费者抱怨在网购平台上买到了假货，而这些假货在商品名称、店铺名称上却宣称是“××品牌正品”“保税店直发”，甚至有的店铺是官方认证的旗舰店、百亿补贴店铺，消费者在网购平台检索某款商品时，这类店铺会被优先推荐。也正是因此，不少消费者对此信以为真。
在受访专家看来，这意味着平台对于入驻店铺名称、资质等的审核缺位。平台要加强对商家的审核和监管，筛选出具备良好信誉的商家，杜绝售假行为；还可以通过加强信息披露和公示，提高商品的透明度，让消费者更加了解商品的真实情况。如果因平台未对商家资质进行审查，造成消费者权益受到损失的，平台要承担责任。消费者可以向商家主张赔偿，也可以向平台主张赔偿。平台承担赔偿责任后，可向商家追偿。
对于治理一些网购平台假货泛滥及消费者维权难的问题，陈音江认为，首先还是要增强经营者的法律意识和责任意识，诚信守法经营，真实全面介绍商品或服务信息，向消费者提供优质产品和优质服务，并且畅通售后服务渠道，及时解决消费者合理诉求，主动维护消费者合法权益。其次有关部门要加强监管，严厉查处各种销售假冒伪劣等损害消费者权益行为，增加经营者违法成本，发挥行政监管威慑作用。消费者买到假货等权益受损问题，也要及时收集好相关证据，依法维权，不让经营者抱有侥幸心理。
“即使有‘退一赔三’条款的存在，一些网购平台假货依然泛滥，可见这一条款的实施过程是存在一定问题的。”任超说，因此要构建更为通畅的协助维权通道，让消费者在与商家协商无果时，清晰地知道还存在其他多元化解决渠道，比如现在有的网购平台已经可以实现算法自动识别，消费者和经营者沟通不畅，可以自动提醒消费者让平台介入帮助处理等。
在北京冠领律师事务所执行主任任占敏看来，要严格按照电子商务法的要求对平台争议解决机制进行监管。平台应制定明确、具体、有效的争议解决规则，并严格执行。建立健全投诉、举报机制，畅通消费者反馈渠道。同时，健全信用评价机制。严格落实电子商务法要求，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。对于擅自删除差评等行为依法进行查处。
“消费者也应该增强自我保护意识和维权意识，在购买前要注意核实购买商品的生产信息、标识、商家的信誉等。在遇到侵犯自己合法权益的行为时主动维权。”任占敏说。
来源：法治日报 孙天骄 共2页 上一页 [1] [2]
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