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为深入了解并改善当前住宿行业的服务质量和消费者体验，近期，江苏省镇江市消费者协会开展了住宿服务消费体察活动。结果显示，住宿服务主要存在5个方面问题，涉及客房面积与宣传不符、卫生和隔音效果欠佳、客房打扫满意度较低等。
记者了解到，此次消费体察活动，镇江市消协选取了携程、美团、同程、飞猪和去哪儿5个网络平台，共采集了10个酒店和民宿样本，通过体察员线上预定和线下体验，体察酒店和民宿的设备设施、服务质量、周边环境等内容，涉及房间设施、面积大小、房间卫生、前台服务、客房打扫等21个项目。
体察发现，有50%的样本实际房间面积或床铺面积小于预订平台所标注的尺寸。其中，苏州“一小朵民宿”的房间面积和床铺面积均与平台标注不符。有4家酒店和民宿距离热门景点路程与平台标注不一致，分别是镇江璞悦民宿、无锡涵宿客栈、常州柏俪精品酒店以及连云港春晖苑酒店。
50%的样本房间卫生情况在60分（含）以下，酒店房间整体卫生满意度较低，民宿问题较为严重。例如，无锡涵宿客栈的房间里家具与房间角落灰尘多，椅子有油污，卫生间马桶下角落缝隙不干净，洗漱镜有污渍，花洒下的水龙头有污渍，卫生间通风口有灰尘，无全职保洁进行服务；常州柏俪精品酒店的房间床上有头发，椅子、衣架、柜子较脏，浴巾破损，卫生间扶手有污垢；常州瓦瓦民宿的房间卫生间比较脏，窗户水龙头污渍明显，毛巾有线头；连云港春晖苑酒店的房间卫生间洗澡下水道积水现象严重；连云港禅茶易家民宿的房间里电视机柜和椅子较脏，屋内设施陈旧，卫生整体不达标。
10个样本隔音效果综合得分为62分，酒店和民宿隔音效果欠佳。其中，镇江锦江之星品尚、无锡涵宿客栈、连云港春晖苑酒店和连云港禅茶易家民宿4家隔音效果比较差。
10个样本客房打扫综合得分为66分，50%的样本客房打扫情况在60分（含）以下，客房打扫满意度较低。酒店综合得分为80分，民宿综合得分仅为52分，民宿客房打扫服务满意度明显低于酒店。例如，无锡涵宿客栈的卫生打扫完地面依旧有垃圾，打扫完未关门，保洁未穿工作服；常州瓦瓦民宿无人打扫，管家告知下班没人；镇江璞悦民宿没有前台，需要保洁上班时间才能进行打扫。
针对此次消费体察中发现的问题，镇江市消协建议：住宿服务经营者要增强诚信意识，切实规范自身经营行为；深化服务理念，提升服务水平和服务能力，切实履行消费维权第一责任人的责任，维护好消费者的知情权、安全权，妥善处置消费纠纷。
网络平台要加强入驻商家的核查和管理，对于虚假宣传、虚假打折等行为，要加大清理力度，确保消费者在平台上放心预订，同时，要督促入驻商家严格履行公开承诺，依法合规经营。
相关监管部门要加强联动，精准发力，建立常态化监管信息通报制度，加强对住宿服务行业的规范化管理，确保住宿服务业的卫生安全管理相关要求落实到位。
消费者通过网络平台预订住宿时，要注意酒店的预订条款，及时查看酒店的房型、价格、入住以及离店时间要求等信息，并与入住酒店确认是否有免费取消政策。
来源：中国消费者报 陈红生 薛庆元
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