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资生堂回应称
系统问题导致价格异常
记者在黑猫投诉平台查询发现，截止到11月17日，有1929名消费者发起了针对资生堂此次不退差价的集体投诉，但是处理率只有11.82%。
记者了解到，资生堂旗舰店发布公告称：“当日0点因系统问题，店铺出现了短暂的价格异常，针对价格异常的订单，资生堂方面将与消费者沟通，统一做退款处理，并给以适当补偿。”
王女士、张女士等向记者集体投诉的消费者对资生堂的处理方式表示了不满：“他们补偿的是低价购买的消费者，可是对于高价购买的消费者却不闻不问。资生堂紧急下架888元商品链接的操作，就是为了防止我们申请保价退差价。否则我们高价购买的人都申请价保的话，这个损失远远大于他们补偿给888元购买的人那一批水乳。”
针对上述情况，记者给资生堂官方旗舰店人工客服留言询问，其反复回复：“十分抱歉因系统问题引起价格异常，目前已经反馈问题。关于您咨询的问题，我们仍在积极反馈处理中，还请您耐心等待。”
记者拨打资生堂400客服电话，一直无人接听，只有自动语音播放的“热线系统正在维护中，暂时无法接通”。
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律师观点
资生堂涉嫌虚假或者引人误解的宣传
北京理道律师事务所主任律师王久成接受《中国消费者报》记者采访时表示，有的消费者保价成功并获赔差价，有的因商品下架无法保价，这种现象系资生堂公司自身原因而引发。同时，资生堂涉事商品销售订单页面明确显示了保价标识，之后下架了涉事商品，当消费者就该事件投诉时，资生堂没有正面作出真实、明确的答复。根据《消费者权益保护法》第20条规定，资生堂未按其宣传的内容履行经营者的义务，涉嫌虚假或者引人误解的宣传。
王久成认为，涉事商品在售期间，订单页面明确显示了保价标识、商品价款、保价期限等保价规则信息，商家对外公示的保价信息与消费者存在重大利害关系，构成格式条款，消费者下单成功即双方形成买卖合同关系，该情形下，资生堂应当按照自己作出的承诺对涉事商品进行保价。
“资生堂作为国际知名品牌，但其在上述事件发生后，仅仅针对旗舰店系统故障期间产生的订单作出公布说明，未对直播间涉事商品订单事宜作出任何解释，无法保障资生堂全体消费者的权益。”王久成对记者表示。
王久成建议，由于商家迅速下架涉事商品而无法保价的消费者，可以要求资生堂按照商品订单载明的保价内容退补差价；明确适用七日无理由退货的，消费者有权收到商品之日起在七日内退货，并要求资生堂足额返还商品价款；如资生堂就上述事宜仍未正面作出真实、明确的答复或者未采取任何补救措施，则涉嫌欺诈，构成“以虚假的‘最低价’欺骗性价格销售商品”，消费者可要求三倍惩罚性赔偿。
资生堂最终会如何处理消费者的保价诉求？《中国消费者报》对此将持续关注并进行跟踪报道。
来源：中国消费者报 中国消费网 记者/孙蔚 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 资生堂 |
