典型案例2：“美的”多款家电被曝先涨价后打折
中国经济网标题：《美的多款家电618被曝先涨价后打折》
文中提及：近日，有消费者反应自己被美的电器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家电产品先涨价后降价，实际成交额与原价几乎无差，甚至有产品叠加折扣后还贵了60元。
据媒体报道，美的官方旗舰店有11款热销产品在“618”促销预售活动开始前价格明显上涨，美的在天猫平台售卖的某款三代电烤箱于5月1日显示到手价249元，5月15日，该产品价格则涨至339元。而在天猫“618”活动付尾款期间，显示其到手价为309元，看似比原先优惠了30元，实则比折扣前还贵了60元。
此外，美的某型号壁挂式空调原售价为3899元，5月23日上午，该产品到手价显示为3664元，当晚的“618”预售活动中，叠加优惠券后到手价变为3899元，且不能正常使用京东平台“plus会员”优惠权益。
某平台显示，有多条关于美的“虚假宣传”、“价格欺诈”的投诉，如美的京东官方自营旗舰店定金20元，尾款979元的某款热水器，在5月31日晚八点付尾款时，订单金额却变为1199元。消费者在与客服确认的确存在差价后认为，美的该行为属于“以低价诱骗消费者，以高价进行结算”的价格欺诈行为。
京东平台上，有消费者投诉美的官方旗舰店某款冰箱6月2日活动页面显示到手价2799元，点击进入页面后却显示到手价为3099元，联系客服称，活动未开始，然而活动期间点开折扣页面发现，折扣到手价格从原先的2799元变更为2899元，但实际结算后的支付价格仍为3099元。对此，消费者指出，联系客服后对方除了连续道歉不再做任何处理。
对于上述美的电器曝出的价格问题，美的集团市场部表示，不存在上述假促销行为。
（四）直播带货
监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳，6月18日以后舆情信息量开始增多，6月20日达到阶段性峰值。
图7 有关直播带货类负面信息日趋势图
峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论：一是新东方加入直播带货，开辟了带货新模式。人气大涨之时，“东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜；二是违反常识的农产品带货直播越发离谱，考验消费者忍受限度。
典型案例1：东方甄选面临品控质疑
@红星新闻：【#东方甄选被投诉桃子霉烂长毛#烂了四分之一：新东方的挑战才刚刚开始】#东方甄选农产品被质疑频频翻车# 近日，新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨，多次登上热搜榜。然而，北京市民小刘（化名）却向红星新闻爆料称，6月9日，他在“东方甄选”直播间下单了4.5—5斤装的陕西水蜜桃，签收快递后，小刘发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。在向客服反映后，商家很快向小刘发起全额退款，但小刘还是存有疑虑：桃子的损坏情况那么严重，是如何“甄选”的？
@上观新闻：新东方在线方面表示“已接收到相关反馈，我们非常注重直播间消费者的满意度，已及时退款给消费者”。在接受记者微信采访时新东方在线有关人士还表示，初步判断桃子是在运输过程中变质所致，后续公司将想办法，防止类似情况出现。
典型案例2：多款农产品直播“上树”挑战常识
学习强国 @农民日报标题：鸡蛋树？直播带货岂能靠造假取胜
最近，不少网友反映，在一些平台上出现了许多违反常识的农产品带货直播。鸡蛋可以长在树上、山竹像土豆一样结在了地下、花生长在高高的枝头需要爬梯子去摘……如果不是带货主播们费力地吆喝着这些都是“地头新鲜采摘”的农货，屏幕前的我们可能要怀疑自己是不是在观赏一部魔幻电影。
三、分析：“618”消费舆情聚集与释放的三个重要背景与落点
从今年“618”舆情中热帖热词的内容属性来看，围观探讨、意见情绪指向明确、相对理性，依然是舆情表达与呈现的主体基调。而“舆情气候”中以下三个重要背景，是影响舆情走向的内在动因：
一是提振消费信心的总体思路举措始终清晰明朗。疫情防控形势总体向好与《扎实稳住经济的一揽子政策措施》等政策的出台落地，加速了消费市场持续恢复与居民消费意愿、消费能力提升的同频共振。消费行为与购买意向的提质升级过程中，对消费满意度的“高质量”诉求渐成“合声”。
二是规范网络促销的监管“组合拳”仍在持续发力。围绕落实平台主体责任、严格规范营销行为的制度设计愈发周密完善，常态巡查监管与重要节点的警示劝诫愈发细致具体。相较以往而言，平台对经营者“亮照、亮证、亮规则”的引导约束更具刚性，更注重通过个性化措施强化自身主场优势与“留客”能力。不同平台向促消费的基本目标努力的举措更见诚意，对消费者的预售和优惠促销规则更显善意。
三是平台的差异化深耕与理性消费开始良性互动。平台运营的结构性调整、创新转型开始发力。从传统流量运营向品牌运营、粉丝运营、内容运营、社交化运营的策略转变，从抢流量到“要留量”的理念更新，让平台的用户定位愈发细分和精准、让商品和服务的个性化供给愈发“有价值”；与此同时，消费者的消费理念、购买行为也在“剁手”与“试错”中不断成熟理性，二者的良性互动态势开始显现。
从以上三个背景要素检索观察今年“618”舆情，以下四个舆情落点应予必要的关注：
一是提振消费信心，稳固消费意愿，质量安全保障始终是首要前提。
舆情讨论落点：作为商品与服务的供给方，商品质量的把控既要“全链条”“守底线”，也要“全过程”“无死角”。
质量与安全是消费者权益的底线保障，无论是日常销售，还是集中促销，平台作为供需两端的重要桥梁，严把商品质量关既是必备功课，更是法定责任。
网购电饭锅电源处冒烟冒火或许是偶发个案，但绝不应该是质量合格产品应有的“正常现象”，而比事故苗头更让人“害怕”的，是平台客服回复“别害怕”时暴露的“无底线”；同样，米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底如何，尽管可能还需要权威公正的技术鉴定，但平台品质管控的能力与手段，显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。
二是优化消费体验、提升消费满意，细化完善规则始终是必要保障。
舆情讨论落点：作为网购消费的最后一公里，快递服务的“毛细血管”是否健康畅通，影响整个服务流程的良性循环。
快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。
因此，极兔的业务积压或许事出有因，但仍提醒相关各方高度重视促销期间物流分配与渠道布局、安全管控的科学合理问题；而网友关于“上楼”与“上门”的争议，则呼吁相关各方动态追踪服务场景变化、细化完善规则，明确遵循、避免争议。
三是完善消费环境、释放消费潜力，坚持价格诚信始终是紧要原则。
舆情讨论落点：作为商品与消费者见面的重要一环，价格真实与价格诚信的缺失，将不断消耗消费者对品牌的良性感知。
“先涨价后打折”之类的价格陷阱，本身是平台促销过程中基于流量争夺、数据变现思维的常规套路，但其实也是电商或品牌多轮促销大战后营收焦虑、创新乏力的表现。事实证明，低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战，最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。
从相关舆情数据来看，价格促销引发的讨论尽管热度依然较高，但价格套路的表现形式却相对较为单一，这本身也说明随着监管执法的愈发严密、消费行为的愈发理性、维权意识和手段愈发成熟，这种违规行为越来越容易被精准锁定、被依法问责。
四是创新消费模式、丰富消费供给，强化内功修炼始终是重要基础。
舆情讨论落点：作为直播赛道的“文化清流”，让“知识与情怀”为新模式持续赋能，须匹配高质量的供应链和品控。
“东方甄选”的强势“出圈”，助农与文化叠加的沸点唤醒，无论是否滤镜效应与流量变现的刹那芳华，不吆喝“下单”，不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板，也提醒人们，任何让人眼前一亮的破圈和升级，都必须仰仗最扎实的营销内功。
而从另一个角度来观察，商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。因此，对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红，舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”，而是发出了“如此离谱造假的带货直播，缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。
四、“618”消费维权舆情应对建议：
从长远来看，2022年“618”舆情不同意见主体积极理性、多元竞合的正向呈现，集中反映的仍是消费信心不断恢复、消费意愿不断提升过程中的阶段性问题。如何从线上舆情与线下“实情”的充分互动中精准锁定痛点、合力打通堵点，中国消费者协会建议相关各方从以下三个方面着力：
（一）系统施策、凝聚合力。建议各级各部门从严格监管、动态监管、社会监督、共治共享的效能提升方面强化对产品质量、促销定价、安全隐患等问题的及时介入和主动干预，用足用好消费投诉公示、消费公益诉讼等共治制度设计，让执法监管的威慑力、社会监督的影响力、舆情讨论的传播力充分互动、共促共赢。持续压实主体责任，约束营销展业行为，切实提高违法成本，不断督促提醒相关领域行业主体检视问题、消除死角、杜绝隐患。
（二）查漏补缺、动态完善。建议各相关主体从优化完善产业链条的角度出发，准确、动态识别线上线下不同消费场景中消费需求的多维变化，及时查漏补缺，动态优化完善，确保条款设计守法合规，约定承诺不留模糊空白；同时，不断强化依法经营“第一责任人”意识，不断强化创新与合规之间的边界平衡意识与实践把控能力；不断强化良好消费生态“第一责任人”意识，不断完善售中售后服务、改善提升消费感知。
（三）包容审慎、鼓励创新。呼吁社会各界对新业态、新模式既要坚持必要的严格审慎，也应予以充分的理解包容。综合权衡商业价值与社会责任，主动打破行为选择的惯性依赖，鼓励营销主体“反套路”、重创新的“自我革命”，支持构建更具诚意、更有价值、更具内涵的新商业模式，满足更加多样、更重品质、更高标准的消费新诉求。
来源：中国消费者协会
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