2021年，新能源汽车成为汽车行业最大亮点。据中国汽车工业协会统计，新能源汽车产销分别完成354.5万辆和352.1万辆，同比均增长1.6倍，市场占有率达到13.4%，高于上年8个百分点。由于终端需求旺盛，消费者认可程度不断提高，国内新能源汽车市场正进入加速发展新阶段，今年有望继续保持高速增长的态势。
随着新能源汽车保有量不断提升，售后服务也受到了越来越多消费者的关注。在今年“3・15”来临之际，中国经济网记者采访多位新能源汽车消费者和汽车品牌售后服务人员，聚焦“新、老”造车势力旗下新能源产品的维修保养情况，了解新能源汽车当下的售后服务现状。
传统大厂转型获认可
“缺芯”有损用户体验
“我对外观设计、内饰等很满意；在购车流程及后续使用上也感觉不错。”上汽大众ID.4 X车主林先生表示。“各方面都挺好。”一汽―大众ID.4 CROZZ车主牛先生也有相同感受。
过去一年，大众汽车开启了全面电动化攻势，去年3月起，接连推出5款ID车型，全年收获7万用户。
从时间来看，两位车主都是去年3月底订车，算得上ID.4的首批用户。“我买的是ID.4 CROZZ的首发版，销售非常热情，也很专业。”牛先生告诉记者，“在北京昌平区一家4S店买车以后，对方建了一个微信服务群，包括销售、售后5个人，有什么情况在微信里说就行。他们还赠送了1年4次保养以及1500千瓦时电，因此我买车至今基本没再花钱。”
对此，记者在走访北京某一汽―大众4S店时也有着充分体验――工作人员热情而专业。
在体验一汽―大众APP时，记者还发现，其页面较为精美、板块设计合理，且用户注册时会区分电动车和燃油车入口，便于车主聚焦相关内容。值得一提的是，在注册2天后，记者还接到了一汽―大众的客服电话回访。
记者在走访北京某上汽大众4S店时，也获得了不错的体验。销售人员注重询问消费者需求，有针对性地讲解。对比来看，上汽大众APP并未给电动车与燃油车用户区分入口，且未对用户注册设立回访机制，但这未对林先生的购买造成影响。
林先生购买的是上汽大众ID.4 X极智长续航版。他对车型外观、性能等大为赞赏的同时，还特别提到在“线上”完成全套购车流程。“除了提车、上牌是在线下完成的，我基本没去过4S店，均在线上完成。”林先生说，“购车体验很好，可见这种传统汽车大厂为推动新能源车销售做了不少事情。”
值得注意的是，去年以来的“缺芯”冲击对两位车主买车、用车均造成影响。“我买车时，几乎所有选装包都选了。”林先生告诉记者，“这让我等待的时间更长，共计4个月才拿到车，主要就是缺芯片。”
“而且，热泵空调不到两个月就用坏了，需要换件，但没有芯片，最后等了两个多月才换上。”林先生略带不满地说，“修了这么长时间不太应该。”
牛先生在车辆出险时也碰到了类似的情况，“当时有个配件要从佛山工厂调，但又赶上天津有散发疫情，最后等了两周才修好”。更为关键的是，“其他车主说，ID.4 CROZZ现在有2万元的优惠，还有人说是4万元。”牛先生对记者说，“要真是这样，对老车主肯定不公平。”
记者就此咨询了一汽―大众4S店销售人员。据称，“这是之前针对北京冬奥会推出的活动，仅针对固定数量、配置、颜色的车型有2万元优惠，目前已经没有了”。
据悉，对于ID车型销售，大众在华的两家合资公司均实施了代理制销售模式，代理商负责ID的展示、邀约、试驾、交付与售后，厂家则负责定价、开票、调车，根据服务质量和数量向代理商支付佣金。这种新模式主要解决了终端销售价格参差不齐等问题。记者走访时，两家4S店的销售人员均强调，其ID车型均执行厂家统一售价。
整体来看，大众汽车作为此前多年位居全球销量第一的车企，在电动化转型中仍坚守车辆安全、品质的红线，同时也能做出相应改变，这是不少消费者选择其电动车型的原因之一。然而，“缺芯”冲击似乎也诉说着ID系列车型的生不逢时。恰如林先生所说，“大众得多想想怎么解决‘缺芯’的事，要不太影响口碑了”。（中国经济网记者 郭 涛）
销售冠军售后有一套
品牌信任度有待提高
“如果满分是10分，我会给理想汽车售后服务打9分，扣掉的1分包含了我个人对它的鞭策与祝福。”理想ONE车主袁先生告诉记者，“如果算上售前与售中两个环节，我对理想汽车的整体打分是8分，毕竟这个品牌发展时间比较短，后期仍有待观察。”
作为造车新势力一员，理想汽车正逐渐步入正轨。最新数据显示，2月份，理想汽车共交付8414辆，同比增长265.8%，成为国内造车新势力的销量冠军。记者经过实地走访与对车主的采访后发现，在产品与服务上，理想汽车确有可取之处。
“家里人口多，我就想买一辆六七座的新能源车。”袁先生坦言，去理想汽车体验店转了一圈，发现其产品、服务、价格基本均在计划之内，因此很快决定购买。
记者在走访中也有类似感受，进店不到1分钟，便有理想汽车工作人员上前接待。记者停留期间，店内约有四五批顾客，工作人员对大家的问题几乎有问必答。
交谈中，工作人员对于增程式技术的利弊、车辆的续航里程、外观以及售后服务等信息如数家珍；对于即将推出的理想X01也能娓娓道来，“新车是一款全尺寸SUV，对标宝马X7，一般家庭用车不建议购买”。
工作人员还主动邀请记者试驾。据悉，一些造车新势力已将邀请到店客户试驾，纳入销售人员的KPI考核中。
谈及售后服务，工作人员指着店内的指示牌说，“我们有统一收费标准，具体可以看这里”。记者看到，指示牌上的标价清晰。通过浏览论坛，记者还发现，车主普遍认为理想ONE的保养不算贵。
袁先生也表示，“对于售后保养整体很满意，全程也比较透明，省时省力”。
在咨询车辆价格时，工作人员没有主动讲解金融政策，但对相关政策比较了解，“如果需要贷款，我们这没有手续费，但有利息”。工作人员还主动留下了联系方式。
记者发现，理想APP的界面分为五大板块。用户不仅可在APP上分享用车生活，还能购买车辆与生活用品；并可随时查看车辆情况、联系客服等。
通过实际体验，记者认为理想APP操作相对便利，页面切换流畅；其社区活跃度也比较高，平均每篇帖子都有三四十条评论，有的多达200余条。
“我觉得后续服务也不错。”袁先生说，理想APP里有客服选项，使用频率明显要比传统车企高。即便很小的问题，只要反映给客服，基本能得到回应。如果在路上遇到紧急问题，还可直接拨打客服电话，很快就能得到救援服务。
记者拨打理想汽车400客服电话时，智能语音第一时间接通，选择对应服务后，人工客服秒接，且对答如流。该工作人员还表示，订车之后，车主可享有客服提供的“一对一”服务。遗憾的是，记者仅收到了到店试驾的邀请短信，没有收到客服的回访电话。
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