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“现在服务行业为了更好的服务客户，基本都会设定用户画像，餐饮业的标签更多以顾客的点餐需求为主，是为了针对不同客户属性提供更加优质的服务，从而提升用户体验。” 某餐饮SaaS服务商向时代财经说道。“所以‘打标签’本身这个不是问题，最主要的问题是‘打标签’的边界，以及这些原始数据会否外泄，或被其他人再利用，才是隐问题。”
时代财经发现，市面上多家餐饮SaaS服务商所提供的方案中都包括数据分析功能，并且还被放在了产品的核心服务中。海底捞背后的SaaS服务公司是红火台网络科技有限公司，由用友集团与海底捞集团共同发起成立，该公司的经营范围就涵盖了数据处理。
“做用户标签和画像，是目前市场的通行做法，但是数据采集需要得到用户的允许，特别是肖像、生物特征等用户隐私数据。”大数据算法领域专家陈国润向时代财经说道，“另外，标签的用途必须限制于用户服务，不能泄露给第三方或者作其他用途。”
对于传统的餐饮服务行业来说，工作人员的脑容量就是后台的系统。一位从事餐饮业超过10年的从业者向时代财经表示，他能记住老用户最常点的菜、口味偏好，“这是做服务业的基本功，之前有个客户因为搬家了，时隔一年再过来点菜，我们还是能记得住他的喜好。”
不过，海底捞的极致、个性化服务并没有挽救其下滑的业绩，此次标签风波也成了热情服务的一次反噬。
2月21日，海底捞发布公告称，其2021年的营收预计超过400亿元，增速超40%。但净利润却预计亏损约38亿元至45亿元，这是海底捞自2018年上市以来的首次亏损。另外，海底捞因门店关闭导致的一次性损失、减值损失就高达33亿元到39亿元，海底捞的管理层坦承，他们此前的扩张计划是一次战略失误。
伴随着关店收缩、毛肚缩水、涨价等一系列负面舆情，最近一年内，海底捞的股价也从2021年2月的85.8港元/股一路下跌到了18.48港元/股，一年市值蒸发近4000亿港元。
此次的标签事件可能会给海底捞增加经营压力。“最近半年的排号数量确实没以前多了，门店也减少了部分锅底和菜品，来减小经营成本。”一位海底捞门店员工向时代财经说道。
来源： 时代财经 徐晓倩 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 海底捞 |
