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“存货不足”和“系统故障”
是电商给出的最主要“砍单”理由
调查结果显示，电商在“砍单”后所给出的理由，有四成多（44.19%）受访者称是“存货不足”，占比最高；另有近四成（39.77%）受访者称是“系统故障”。而调查结果也显示，各类电商平台在其用户协议中所规定的订单取消或撤销条款中，“存货不足”和“系统故障”也是被提及频次较高的“砍单”理由——在本次体验调查中发现的涉嫌不公平格式条款的17个平台中，有16个都与这两项理由相关。
商家给出的“砍单”理由
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四成多受访者反映商家“砍单”后
该商品仍以下单价或高于下单价
在平台上销售
调查结果显示，商家实施“砍单”行为后，有近五成（49.53%）受访者表示“该商品仍以下单时的价格销售”，占比最高；有四成多（43.02%）的人表示“该商品以高于下单时的价格在销售”；只有41.86%的人表示“商品被下架”；此外还有41.40%的人表示“该平台给自己推送过同类商品信息”。
商家“砍单”后存在的情况
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逾半数受访者认为电商“砍单”
是为了“套取个人信息”
关于如何看待电商“砍单”行为，调查结果显示，有超五成（51.10%）受访者认为是“平台或商家故意通过虚假促销套取个人信息”；有四成多（45.31%）受访者认为是“平台或商家恶意营销”；相比起来，只有三成多（34.13%）受访者认为电商“砍单”行为“可以理解，可能是系统出错或操作失误”。
如何看待电商“砍单”行为
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五成多受访者认为
电商“砍单”行为侵犯了消费者选择权
电商“砍单”侵犯了消费者的哪些权益？调查结果显示，逾五成（51.10%）受访者认为侵犯了消费者选择权；近五成（49.90%）受访者认为侵犯了消费者知情权；另有47.90%的受访者认为侵犯了消费者的公平交易权。也就是说，大概有一半左右的受访者认为，电商“砍单”行为侵犯了消费者的选择权、知情权和公平交易权。
电商“砍单”侵犯了消费者哪些权益
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近半数受访者如果被电商“砍单”
会选择“找商家理论”
调查结果显示，如果被电商“砍单”，有近五成（48.50%）受访者表示会“找商家理论，要求继续发货”；有四成多（40.72%）受访者表示会“自认倒霉”；有近一成（9.38%）受访者表示会“向消协或监管部门投诉”；只有0.20%的受访者表示会“向法院提起诉讼”；此外，没有一人会“依据约定申请仲裁”。
被电商“砍单”后采取的措施情况
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超半数受访者认为电商“砍单”
屡禁不止的原因是“监管力度不够”
关于电商“砍单”屡禁不止的原因，调查结果显示，有五成多（54.89%）受访者认为是“监管力度不够”；同时，也有五成多（54.49%）受访者认为是“消费者维权成本太高”；有近五成（49.10%）受访者认为是“商家违约成本太低”；有四成多（40.72%）受访者认为是“商家诚信经营意识不强”；还有近四成（39.52%）受访者认为是“法律法规不够完善”。
电商“砍单”屡禁不止的原因
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近六成受访者认为
电商“砍单”会影响消费信心
在消费者看来，电商“砍单”会造成什么后果？调查结果显示，有近六成（57.09%）受访者认为会“影响消费者的消费信心”；五成多（53.69%）受访者认为会“影响电商行业的信誉”；四成多（46.11%）受访者认为会“破坏市场公平竞争秩序”；相比起来，只有4.59%的受访者认为“不会有太大影响”。
电商“砍单”可能造成的后果
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过半数受访者认为应提高消费者
依法维权意识及加大监管和处罚力度
对于应如何规制当前的电商“砍单”问题，调查结果显示，有五成多（54.29%）受访者认为应“提高消费者依法维权意识”；同时，也有五成多（54.09%）受访者认为应“加大监管和处罚力度”；此外，有逾五成（53.89%）受访者认为应“加强行业自律”；有近五成（49.70%）受访者认为应“强化经营者诚信守法意识”。
关于如何规制电商“砍单”问题
调查建议
为督促电商经营者诚信经营，减少或杜绝“砍单”现象，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下几点建议：
1
健全法律法规，进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。鉴于《电子商务法》实施两年多以来，电商“砍单”现象仍旧大量存在的情况，建议有关部门尽快完善相关法律法规，通过出台相关行政规章等手段，从根源上堵住电商“砍单”的念头，为监管部门提供执法依据，为经营者划定守法经营底线，真正将电商平台的规范发展纳入法制化轨道。
2
加大监管力度，严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。建议有关部门严格审查网络购物、生鲜电商及社区团购等有关电商平台，如果发现其用户服务协议存在为“砍单”留有借口的不公平不合理格式条款，应督促其删除或修改相关条款内容。对于不及时改正的企业，应依法予以严厉处罚，切实维护消费者的合法权益。
3
企业诚信自律，建立突发事件应急机制保障消费者的公平交易权。电商平台经营者应建立行之有效的突发事件应对机制，提高运营服务的技术保障和机制保障，避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现。万一出现商品缺货或者信息出错等问题，应主动告知消费者并积极协商解决，而不是找理由擅自取消订单，充分保障消费者的公平交易权。
4
发挥行业作用，积极开展行业内部自查自纠和互相监督活动。对于行业内存在的不公平、不合理格式条款以及屡屡发生的电商“砍单”行为，行业组织应发挥自我管理、自我规范、自我净化作用，建立健全行业自律规范、自律公约和职业道德准则，规范行业内经营者的经营行为，监督其纠正和改进，诚信守法经营。
5
畅通维权渠道，进一步提升消费者的自我保护意识和维权能力。建议有关部门积极发挥职能作用，进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求，有效降低消费者维权成本。同时，消费者也应主动学习有关法律法规，不断提高自我保护意识和能力。一旦遇到电商“砍单”等权益受损问题，应及时保存好相关证据，与商家协商解决。如果与商家协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可以通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。
来源：北京消协 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: |
