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近年来，我国个人信息保护立法明显提速，消费者的个人信息保护意识空前提高。文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件等。
不过，消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，虽然吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多，但最后往往不了了之。
《报告》同时指出，限制交易条件等问题仍然存在。随着各大平台陆续进入生态化运营阶段，“肥水不流外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源，尤其是部分具有市场支配地位的平台，强制下载、开通账户或强制使用指定服务等情况屡见不鲜。
不合理低价游问题也有所抬头。大数据研究院通过多个投诉渠道监测发现，不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象，其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台，不合理低价游还“转战”微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。
近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布了第一批、第二批“不合理低价游”投诉典型案例。比如，游客李某投诉，通过某在线旅游平台报名参加湖北荆门赴福建厦门纯玩五日游，团费880元。行程中，导游未经游客同意将其带到购物店，诱骗、强迫购置玉器5万余元。经荆门市文化综合执法支队调解，旅行社同意为游客办理退货并先行垫付退货款5万余元。旅行社的违法行为另行“诉转案”立案查处。
企业坚守诚信理念
行业监管必须跟上
上述纠纷中，既有老问题，也有新动向。
陈音江分析，在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后，首先是旅游消费市场还不够成熟规范，部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识，没有建立必要的应急问题解决机制，在面对突发事件时缺乏应有的责任担当。其次是消费者法律意识的提升、旅游消费观念的转变以及旅游消费知识的不足，部分消费者对旅游消费品质的要求越来越高，遇到问题后依法维权的意识也越来越强，但同时少数消费者缺乏必要的旅游消费知识，也容易导致旅游问题和纠纷产生。
近期，文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，将在线旅游确定为其中一项内容，并强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、情况通报、约谈警示等制度，推进在线旅游产品和服务标准建设，规范在线旅游市场秩序。
大数据研究院有关专家建议：在线旅游企业要进一步坚守诚信守法经营理念，积极主动承担法定责任和社会责任，自觉维护消费者合法权益。
首先，要为消费者提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；其次，要保护消费者的个人信息等数据安全，不得通过大数据“杀熟”等手段损害消费者合法权益；再次，要畅通消费者维权通道、妥善解决消费者诉求，平台应当积极协助消费者维权，必要时可以先行赔付，再向相关经营者追偿。
有关法律法规和行政规章逐步完善，相关行业监管必须跟上，确保有关法律法规得到有效落实。陈音江建议，充分借助和应用大数据、人工智能等创新技术，解决一些在线旅游消费监管难、举证难、维权难等痛点，并通过信息化手段建立信用评级等机制，切实加强在线旅游行业监管；此外还要鼓励企业创新发展，公平竞争，允许企业为消费者提供多样化、个性化的旅游服务，更好地满足消费者的消费需求。
《报告》也提出，消费者要主动学习有关法律知识和旅游消费常识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。要选择具有正规资质的旅游企业，不要一味追求低价；要慎重签订旅游合同，并认真阅读合同内容；要增强风险防范意识，尽量不要参加“零团费”“秒杀价”等宣传噱头的低价游；如遇到权益受损问题，要及时与经营者协商解决。若协商不成，应保留好证据，及时向消协或文化旅游部门投诉。必要时可以通过仲裁或到法院提起诉讼等方式，维护自己的合法权益。
来源：法治日报 记者 张维 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 在线旅游 |
