2020年注定是个不平凡的一年，一场突如其来的新冠肺炎疫情改变了人们的消费模式，防疫用品成为生活刚需，网上“直播带货”迎来了迅猛发展。
2020年上半年，不少行业被迫按下暂停键，大部分商企一度陷入窘迫境地，不断寻求改变作最后的挣扎，从而衍生出“无接触”“云消费”“宅生活”等新消费模式，生鲜电商、在线医疗、在线教育深受消费者欢迎。2020年下半年，随着疫情得到有效控制，娱乐、旅游出行行业逐步复苏，航空、旅游公司也相继推出了包年机票、包年旅游卡套餐……不过，随着消费模式的改变，消费纠纷的问题也逐渐发生着改变……
2020年，全国消协组织及《消费者报道》共受理消费者投诉达105万件，相比2019年投诉量上涨19%。
从时间来看，3月份的投诉量达到全年最高。随着全国疫情整体得到了有效控制，公共交通、公共场所等有序恢复运营，全国各行业复工比例已陆续接近节前水平。这时的饮食、出行、防疫需求大幅增长，相应的投诉也随之激增。因部分商家趁“疫”涨价，口罩、酒精、消毒液、洗手液等防疫用品、蔬菜粮油等民生消费品的价格成为当下的投诉热点。此外，机票、车票退改问题也成为投诉的重灾区。
受疫情影响，医疗器械投诉涨幅较大
2021年3月，《消费者报道》联合今日头条发起了消费问卷调查活动，截至发稿日，共有664人完成该问卷。数据显示，男性消费者占比78%，女性消费者占比22%。从年龄看，受访者主要是“70后”“80后”消费人群，两个年龄段的消费者占总体比例之和达到68%。消费途径以线上消费为主，每月消费区间主要在3000元以下。
问卷数据显示，有将近23%的受访者认为虚假宣传是消费问题的重灾区，其次是质量问题和售后服务。不过，根据全国消协组织实际受理消费者投诉的数据显示，其投诉性质主要以售后服务、合同纠纷、质量问题为主。
全国消协组织所受理消费者投诉的总数据显示，商品类投诉为439351件，占总投诉量的44.73%；服务类投诉为499491件，占总投诉量的50.85%，其他类投诉为43407件，占总投诉数量的4.42%。
根据《消费者报道》调查问卷，消费者更为关注家用电子电器类、食品类、互联网服务、生活社会服务的消费侵权问题。
2020年中消协发布的全年投诉数据，商品大类投诉中的家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。就服务大类而言，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。受疫情的影响，医疗器械投诉相比2019年涨幅较大。
就行业而言，《消费者报道》统计了13个行业的投诉情况，分别是电子电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融支付、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活。
根据本次整理的全年投诉数据，旅游/出行/住宿类投诉占总投诉量的22.74%，与上年同期相比，比重上升18%，变化幅度较大。受疫情影响，机票、车票及酒店住宿的退票退款投诉较集中。其次，电商平台占总投诉的22%；电子电器占总投诉量的16.09%；日用产品占总投诉量的8.46%；食品类占总投诉量的6.09%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。
互联网服务：机票退订纠纷突出，二手平台交易乱象丛生
新冠肺炎肆虐，无疑给了旅游行业沉重一击。由于疫情反复、散发的情况一直存在，酒店、机票、车票退改率大幅上升，其中机票退订纠纷更为突出，如机票退款延迟、以代金券形式退款，甚至退款遭拒。部分航空公司无法挺过“寒冬”，航空业掀起了破产潮，随之而来的退款问题成了消费者投诉的重灾区。
《消费者报道》整理数据发现，去哪儿、携程、飞猪等平台投诉问题突出，这些投诉往往集中在退款问题、大数据杀熟、霸王条款等方面。短租住宿预订平台爱彼迎则以多套民宿房源货不对板、取消预订不退钱、无法联系客服等投诉为主。
此外，航空公司也成了旅游行业的重点投诉对象，投诉较多的航空公司包括亚洲航空、吉祥航空、南方航空、东方航空、长龙航空和首都航空。除了机票的退改问题之外，南航“快乐飞”、东航“随心飞”等机票套餐服务屡遭消费者诟病，存在退款难、兑票难、航班调整影响出行等问题。
除了在线旅游平台屡遭投诉外，电商平台（含购物平台、二手平台、外卖平台）的投诉也成为年度投诉最多的行业之一。近年来，电商平台的投诉量居高不下，投诉的主要内容涉及虚假宣传、质量、售后等问题。
从投诉数据来看，淘宝、京东、拼多多、苏宁易购等电商平台的投诉总量占据前列。除了反映商品质量问题、虚假宣传、大数据杀熟之外，年初卫生防疫用品不发货也成了投诉热点。不少用户表示淘宝、京东等电商平台诱导用户下单购买口罩后却迟迟不发货，在协商过程中客服的态度比较恶劣。
一直以来，二手交易平台乱象丛生，得物（毒APP）、闲鱼、转转APP的投诉量最多，其中，信息发布、交易安全、回收寄卖服务等问题突出，低俗、假冒伪劣产品层出不穷。此外，二手车的投诉量有上升的趋势，瓜子二手车、优信二手车问题尤为严重，修改里程数、售卖事故车、二手车贷款套路等问题屡见不鲜。
此外，外卖平台也屡遭消费者投诉。2020年年初，外卖平台“涨佣”一事引发关注。因佣金过高，不少商户苦不堪言，不得不上调外卖菜品价格维持经营。据了解，不少商户集体呼吁线上餐饮平台降低佣金，部分地方餐饮服务行业协会公开发布了《联名交涉函》，直指美团外卖涉嫌垄断、高额佣金、不公平竞争等诸多问题。
根据数据显示，美团、饿了么、盒马鲜生占据外卖平台投诉总量前三名，因配送超时、食品安全、退款困难等问题饱受诟病。
电子电器类：苹果跌下“神坛”，华为多款手机不断重启
电子电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、通信类产品、计算机类产品及其他）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。共2页 [1] [2] 下一页
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