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同样在维权的北京市民李女士说：“直播电商客服的态度其实很好，大多时候都是自动回复，‘亲亲，这边已经帮你登记反馈’等，时间拖得很长，但每次回复都不能解决实质性问题。”
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受《法治日报》记者采访时说：“主体的多样化增加了消费者维权的难度。商家、主播、平台的责任认定模糊，导致多主体之间相互‘踢皮球’。”
据朱巍介绍，消费者的购买可能产生三种场景，一是在主播的直播间购买的；二是消费者在主播和别人连麦时候产生购买行为；三是主播引流到其他平台，这种行为更像是广告。“一旦产品出现问题，退换货比较麻烦，大的平台有售后制度，但并非所有平台都有完善的体系。消费者购物的平台可能不是直播平台，导致消费者不知道该去哪里维权。”
采访中，黄先生还对《法治日报》记者说了这样一种现象：“我点击商品页面，看到有38条评论，其中有24条差评，但是购买前是没有的。奇怪的是，重新点进去就发现差评又不见了。不知是商家在操作还是平台在操作。”
为此，黄先生还特别查阅了消费者权益保护法，他认为在直播平台购物的消费者同样享有知情权、选择权、公平交易权、求偿权、受尊重权、监督权等一系列权利，“但负面评价突然消失，一定程度上损害了我们的权利”。
监管政策密集出台
规范经营健康发展
消费者诉求集中的现状，使直播带货位列中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》11大消费投诉热点之一。
在今年的“3·15”国际消费者权益日，各地消费者协会也都根据本地的情况划了重点。如安徽省消费者权益保护委员会就在2021年一号消费提示中特别提醒消费者，尽量在官方旗舰店或知名主播的直播间购买商品，不要轻信商家作出的“特价”“清仓价”“全网最低价”等宣传，要留存相关凭证，遇到权益受损要积极维权。
实际上，2020年下半年开始，从行业协会到监管部门，针对网络直播尤其是直播带货出台了一系列规章制度，政策发布之密集程度历年少见，目的正是为了助推直播带货尽快向健康方向发展。
2020年11月，国家市场监督管理总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，明确了直播带货过程中涉及各方主体的责任义务，同时要求依法查处产品质量违法、广告违法和侵犯消费者合法权益等8项直播带货中常见的违法行为。
同一个月，国家互联网信息办公室发布《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》，明确要求直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务，应当真实、准确、全面地发布商品或服务信息，不得“虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假”。对于违反上述规定，给他人造成损害的，分别就相应行为程度作出明确处罚规定。征求意见稿中还加大了电商直播平台承担的管理责任。
还是在2020年11月，国家广播电视总局发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，对网络直播和电商直播的登记、内容、审核、主播、打赏等方面提出具体管理细则。其中明确要求，相关平台的一线审核人员与在线直播间数量总体配比不得少于1∶50。
健全法律规范标准
强化内容生态治理
在业内人士看来，直播带货可以看作是传统电商的一种延续，主播用个人形象吸引消费者，达到流量变现和商品销售双重目的，这种新兴销售模式使得商家和个人的边界模糊化，整个业态发展还存在一些不太完善的地方，需要社会各界及时作出应对。
朱巍说：“从法律层面来讲，最迫切需要做的是搞清楚直播带货的性质是什么，到底是广告还是销售？如果是广告，主播承担的要么是广告发布者的责任，要么是代言人的责任。现在颁布的所有关于消费者维权的法律法规中，关于直播电商的界定仍然十分模糊。”
张韬对这一观点表示肯定，他补充说道：“推进直播带货行业规范发展，需要按照电子商务法等法律法规相关要求，结合直播带货业态的具体实践情况，尽快从各层面探索制定涵盖网络主播、内容发布平台、产品供应企业在内相关主体的法律规范与标准。”
中国电子商务协会政策法律委员会主任阿拉木斯则建议：“相关平台和经营者应强化内容生态治理，做好审核把关，通过大数据等手段严格查处各类人气造假、评论造假、商品信息造假等行为；严厉打击各类诱导交易、虚假交易行为；严格遵守售前、售中、售后服务标准和服务保障。”
“需要运用科技手段加强监管，以网管网，把直播电商纳入网监平台来进行监管，包括电子取证、存证、交易监测等。”张韬说。
在调查过程中，《法治日报》记者注意到，有不少网友评论建议应当对电商主播设置门槛，进行资质审查，持证上岗。对此，朱巍并不赞同，他认为，“这不符合市场发展规律，还是要鼓励更多的人参与到这一新业态之中，可以对不良主播行为进行惩罚，甚至封号，采取触发式监管和底线性监管相结合的方式”。
来源：法治日报 记者 赵丽 实习生 郭晶 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 直播带货 |
