2月3日电 中消协3日发布2020年全国消协组织受理投诉情况分析，公布2020年11大消费投诉热点，分别是卫生防疫用品投诉短期集中爆发，交通出行服务退订难，餐饮、团购等食品问题突出，网络购物、直播带货问题多，在线视频、网络游戏纠纷难，校外培训机构“跑路”频，长租公寓等租房纠纷冲突大，新老能源汽车投诉热，房屋装修消费心很累，“办卡”消费模式坑很深，电视购物上当受骗事很烦。
中消协指出，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5864件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。
中消协表示，2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势，给消费带来诸多影响，消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点，比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题，比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。
卫生防疫用品投诉短期集中爆发
新冠肺炎疫情突如其来，年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。
消协建议：众志成城，共抗疫情，是全社会的共同责任。疫情不应成为不法商家牟利的“良机”。经营者要加强法制意识，懂法守法，诚信经营，不越雷池，更要践行社会主义核心价值观，恪守商业道德和社会责任。当前，疫情仍有反复，建议有关部门继续采取有力措施，依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为，切实保障消费者生命健康，更好维护市场秩序。
交通出行服务退订难
消费者投诉的主要问题有：一是年初疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。三是客服电话难接通，退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。
消协建议：本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前，很多互联网公司声称采用高科技，大数据、自动化水平高，但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务，甚或采用算法应用“算计”消费者，而应更好地用来服务消费者，提高客服水平，承担应尽义务。此外，建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商，畅通涉外航空公司客户服务，依法妥善处理消费者投诉。
餐饮、团购等食品问题突出
消费者投诉的主要问题有：一是年初餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。
消协建议：食品问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏，严格落实食品生产销售相关法律法规，确保食品质量和安全。建议有关政府部门一是加强对社区团购行为的研究、治理，明确相关主体的义务和责任，特别是要压实社交平台和“团长”的责任，防止只销售不负责，切实保障消费者权益。二是增强监管合力，加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管，健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系，提升科学监管水平。三是坚持源头治理、标本兼治，建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度，严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。
网络购物、直播带货问题多
2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
消协建议：《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制；强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。
在线视频、网络游戏纠纷难
消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
消协建议：网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准，不应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。
校外培训机构“跑路”频
受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难。六是线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。
消协建议：校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定，诚信经营，规范服务，杜绝虚假宣传，严格履行约定，执行收费政策，加强预付费管理，做好安全保障，妥善化解纠纷。建议有关政府部门严格审批管理，加强执法抽查，完善准入退出制度，对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度，依法严肃处理。消费者要慎选培训机构，详查证照资质，细化合同约定，不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理“培训贷”。
长租公寓等租房纠纷冲突大
蛋壳公寓事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。
消协建议：长租公寓经营者应当切实承担主体责任，规范经营行为，履行信息披露义务，加强资金管理，保障消费者人身、财产安全。房屋租赁涉及住建、市场监管、金融等不同政府部门和机构，建议各相关政府部门加强联动，加快制定针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理规定，加强租金动态监管，实施专户管理，强化担保措施，严格排查房屋中介公司经营状况，及时遏制潜在“爆暴雷”风险，妥善化解群体性消费纠纷。消费者在租房时，建议尽量选择与房主签订租赁合同，最好按月或按季支付租金，谨慎选择半年以上的支付方式，以免发生纠纷时面临较大财产损失。签订合同时，应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规定等。
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