■按：
泡泡玛特投诉扎堆，盲盒消费你看懂了吗？
盲盒的风潮大概从2015年兴起，2019年势头火爆。这期间，一个叫泡泡玛特（POP MART）的品牌在盲盒市场的大潮中脱颖而出。去年12月，泡泡玛特在香港联交所主板上市，当时总市值达1065亿港币，约合888人民币亿元。在泡泡玛特构筑自己商业王国的同时，众多消费者也从盲盒购买中满足了自己的梦。
盲盒之所以“盲”，是因为盒子上没有具体标注，盒子里的娃娃充满着神秘感。只有打开的那一刻，你才会知道自己抽到的是小惊喜还是大惊喜。但是对于部分泡泡玛特的消费者而言，抽到的却只有失望。
盲盒抽到“断头娃娃”
今年1月9日，晓琳（化名）在佛山祖庙岭南天地泡泡玛特的实体店里抽了四个盲盒。她表示，当时没把盲盒娃娃拿出来看，待她回家拆开四个盲盒的包装，才发现其中一个娃娃“头身分离”。晓琳称，一开始她还以为是可拆可组装的娃娃，后来才发现其实是娃娃的头断掉了。
晓琳随即打开了泡泡玛特的微信小程序，想找客服反映问题。但当时人工客服显示有700多人在排队，晓琳只能“知难而退”。
第二天，晓琳又去找泡泡玛特客服，大概是选对了时机，这次得以顺利跟人工客服沟通。客服表示可以给晓琳更换娃娃。
晓琳表示，此前也曾在泡泡玛特线上旗舰店买过娃娃，有个娃娃寄过来时就站不稳，她也没多想，而这次买到“断头娃娃”，心里确实不好受。
目前晓琳已将“断头娃娃”寄回换货。但在搜索了别人的换货经历后，她担心自己要等待很长时间，也担心自己要换的款式没有备品。
无独有偶，在黑猫投诉平台，还有消费者购买到了泡泡玛特的“断尾娃娃”。
Zimomo系列盲盒夜光，断尾巴
20处瑕疵的娃娃不能退
小瑞（化名）对泡泡玛特的娃娃也情有独钟，虽然没到“发烧友”的地步，但她也陆续购买了40多个娃娃。她告诉《消费者报道》，自己购买娃娃的渠道很多，机器人商店、实体店、线上商城等等，总体而言，娃娃存在瑕疵的情况不少，有瑕疵的娃娃不下10个。
去年年底，小瑞在苏州的泡泡玛特机器人商店买了一个盲盒娃娃，拆开后发现，娃娃竟有20多处瑕疵。小瑞认为，这已经属于较严重的质量问题了。她表示，平时的瑕疵娃娃她都能忍受，但这个娃娃“真的是5块钱都不值。”
从小瑞发的图片来看，娃娃确实存在鞋子上色不均、裙摆缝隙不匀、手臂连接不紧、头部有划痕、裙底不平整甚至缺损等诸多问题。
小瑞随即到泡泡玛特小程序里联系客服，提出退货退款的要求，却被客服告知不能退。事实上，泡泡玛特的退换货规则里，写着“用户拆盒后不支持7天无理由退换”，但“质量问题除外”。
小瑞将退换货规则发给客服后，退货申请依旧没有得到同意。她只好向黑猫投诉平台及12315进行投诉。她表示，投诉后泡泡玛特才同意退货退款，但申请的过程让她感到很繁琐，“退货地址等各种信息都要用邮件发送，很麻烦”。她还直言退款时长也比较久，根据退回的路径不同，退款时长为7-15个工作日不等。
目前，在泡泡玛特的天猫旗舰店里，购物须知提示“本店不支持7天无理由退换，如有质量问题15天包换”，并未提及“质量问题可退货”。值得一提的是，天猫旗舰店客服表示，如收到的宝贝出现质量问题，须第一时间对瑕疵部位拍摄清晰照片，和订单编号等信息一起提供给在线客服核实判定是否符合退换货标准。可见，娃娃能否退换，基本上是由泡泡玛特方判定的。
事实上，泡泡玛特退货难的问题并不是新鲜事。《中国消费者报》近期曾报道，泡泡玛特对问题产品拒不退货涉嫌霸王条款。由于泡泡玛特等盲盒产品的特殊属性，盲盒产品可不适用于《消费者权益保护法》第二十五条规定的“七日无理由退换”。但泡泡玛特规定“如有质量问题15天内包换”的条款，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面拟出，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任，同时也排除了消费者退货的权利，该条款涉嫌霸王条款。
盲盒产品投诉多
与此同时，“没有备品”也是泡泡玛特备受消费者诟病的方面。
小瑞告诉《消费者报道》，自己本打算把手上那些瑕疵娃娃寄回给泡泡玛特进行换货，但能换的货总是被客服告知“没有备品”，特别是热销款。例如小瑞手头上一款有瑕疵的“血色玫瑰”娃娃，因为可换的款式都没有备品，导致她一直不能换货。但小瑞不认为这款娃娃确实“没有备品”，因为泡泡玛特的多个销售渠道还在给她推送“血色玫瑰”娃娃的补货信息。小瑞就此询问客服，而客服则解释售后和市面上的娃娃不是一个仓库发货的。
目前在黑猫投诉平台，与泡泡玛特相关的投诉量累计接近3000件，最近几乎每天都有新增投诉。投诉内容一般与上面提到的“商品瑕疵、破损”“没有备品”“换货等太久”“售后无人理会”类似。除此之外，还有“机器人（抽盒机）故障不出货”等问题。在泡泡玛特天猫旗舰店的评论里，也有不少消费者自述买到了瑕疵或破损的娃娃，对退换货的处理和客服态度都不满意。
《消费者报道》就上述问题给泡泡玛特发送了采访函，询问对此有什么回应，但在截稿前未收到对方任何形式的答复。
来源：消费者报道 杨海梅
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