2020年是极不平凡的一年，年初暴发的新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，消费市场也面临着不少挑战。国家统计局数据显示，2020年前三季度，全国居民人均消费支出14923元，比上年同期下降3.5%。1-11月份，社会消费品零售总额351415亿元，同比下降4.8%。随着国内疫情防控形势逐步向好，国内消费市场明显复苏，线上消费快速增长，线下消费持续改善。回顾2020年，消费维权舆情呈现现出如下特征：一是涉疫情消费维权问题凸显；二是互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；三是新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高；四是传统投诉热点仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。
2021新年伊始，中国消费者协会（以下简称“中消协”）联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”，分别是：防疫产品价格和质量问题突出；“直播带货”新问题层出不穷；“双11”复杂规则难坏“尾款人”；酒店、旅游、出行退订纠纷多；长租公寓接连爆雷跑路；在线培训服务乱象频现；未成年人网游充值、打赏退款难；外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者；智能快递柜超时收费引不满；航司“不限次飞行产品”限制多。
2020年消费市场在危机下蕴藏着许多新生机，传统消费与新型消费更加融合，消费场景也更加多元化。2021年是“十四五”规划开局之年，也是中国共产党成立100周年。我们希望通过梳理榜单和解读热点，助力有关部门、消协组织、行业协会、企业破解消费维权难点痛点，为广大消费者营造放心舒心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，进一步促进消费复苏。
一、防疫产品价格和质量问题突出
社会影响力：113.3
话题解析
新冠肺炎疫情暴发以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是，防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面：一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。如艺人黄某某以“卖口罩”为名实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。如北京一药房10只口罩卖850元被罚。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。如大量消费者通过微博、投诉平台反馈电商平台“海豚家”存在“砍单”行为，被中消协点名。五是由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。如南丁公司声称有货，但在消费者下单购买口罩后迟迟不发货，被北京市消费者协会与通州区消费者协会联合约谈。
疫情不仅是对有关部门综合治理能力的一次“大考”，也是检验平台、商家素养的一块“试金石”。舆论认为，有关部门加强监管，多次开展专项行动，严厉查处违法生产销售口罩等防疫产品行为，全力保障防疫产品质量和市场供应，有助于维护市场秩序。各级消协组织认真履职，加大涉疫消费纠纷处理力度，切实保障了消费者合法权益。舆论呼吁，电商平台能切实履行监督责任和行业责任，商家应承担更多的社会责任，诚信经营。
二、“直播带货”新问题层出不穷
社会影响力：108.3
话题解析
2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重视社会监督，将进一步优化业务流程，把消费者权益保护责任落实到位。此外，辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。
直播带货作为新消费业态，在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。针对直播带货乱象，有关部门纷纷“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，市场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加速。各级消协组织积极履职，对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。
舆论认为，网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏制不良商品流向市场，切实阻断违规不良内容传播，让消费者买的舒心、用的放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度，做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时，也要增强风险防范意识。舆论期待，有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力，构建良好的直播生态。
三、“双11”复杂规则 难坏“尾款人”
社会影响力：100.2
话题解析
相较往年，2020年的“双11”从十月下旬开始，堪称“史上最长”网购节。近一个月的促销活动中，各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但满减、津贴、红包、合并购买等复杂的计算方式堪比数学考题，被网民调侃为“没奥数功底不敢应战”。其中，淘宝、天猫平台设计的不合并付尾款不能使用满减优惠券、“双11”当日不能退款、先付尾款才能退款等规则更是难坏“尾款人”，这些复杂的规则不仅降低了消费者体验，更引发消费者对其合理性的质疑。此外，还有不少消费者反映，在天猫、京东等平台上的部分商品价格存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易、大数据杀熟等问题。
每年“6·18”“双11”“双12”前后是消费维权的高峰时段。促销期间的消费乱象不仅反映出平台经济中存在的诸多消费维权问题，也呈现出当前良莠不齐的电商生态。对此，有关部门应进一步加强对网购、促销等消费新业态、新模式的监管，同时也应对电商平台、从业人员实现常态化监管；电商平台应进一步加强自身运营管理，规范经营活动，全力保障消费者的合法权益。舆论呼吁，“双11”少一些“套路”与“算计”，多一些“真诚”与“实惠”。
四、酒店、旅游、出行退订纠纷多
社会影响力：99.6
话题解析
疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，甚至个别地区出现集体维权现象。具体来看，餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷的情况较多；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。
面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。从政府侧看，有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业侧看，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题，协助配合消费者依法维权。此外，消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时，也要积极行使监督权，维护自身合法权益。
五、长租公寓接连爆雷跑路
社会影响力：97.9
话题解析
2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。
长租公寓企业借国家“房住不炒”“租购并举”政策的东风，在房屋租赁市场逐步发展壮大。然而部分企业通过“长租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并将这些资金用于竞价圈房、非理性扩张。这些违法违规行为导致沉淀资金被高速消耗，最终造成资金链断裂，企业爆雷、负责人跑路失联。
针对长租公寓爆雷引发的大量消费维权问题，舆论在强烈谴责长租公寓企业负责人跑路失联现象的同时，认为有关部门应果断出手，绝不能让问题相关方一跑了之，将“烂摊子”留给政府和社会。舆论认为，监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制，同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管，切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率，促进长租公寓行业高质量发展。舆论期待，长租公寓企业能够实现良性发展，不断提升自身服务水平，提高服务质量，维护房东、租客的切身利益。
六、在线培训服务乱象频现
社会影响力：91.0
话题解析
疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且教学资质认证存疑。“哒哒英语”被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课。10月，“优胜教育”被曝总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠。12月，“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退，众多学生家长求告无门。共2页 [1] [2] 下一页
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