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近年来，伴随着年轻消费者群体中出现的“盲盒热”，相关消费纠纷成为新的投诉热点。去年以来，《中国消费者报》陆续报道了泡泡玛特涉嫌虚假宣传、抄袭、拖延发货等问题。连日来，又有多位消费者反映，称其购买的盲盒存在质量问题，申请退货，得到的答复却是只能换不能退。法律专家表示，问题产品拒不退货涉嫌霸王条款。
2020年12月19日，辽宁省铁岭市的消费者阿池(化名)花295元在泡泡玛特天猫抽盒机上购买了5个盲盒。12月22日，阿池收到快递拆开后发现，5个盲盒中有3个盲盒都存在问题，其中一个商品已明显被损坏，其余两个也都存在不同程度的瑕疵。
发现问题后，阿池当即与泡泡玛特客服进行沟通，要求对3个问题产品做退货处理。客服明确表示，无法退货，只能更换全新的备品。
对于换货处理方案，阿池并不接受。“全新备品是指该盲盒没有外面纸质的盒子，只用袋子装。这样的盲盒放在二手市场连20元都不值。我花177元买的东西，一下子就贬值了六成多，这是我不能接受的。”阿池告诉《中国消费者报》记者，经过反复沟通，客服又提出用10元优惠券作为补偿，也被阿池拒绝了。“我是泡泡玛特的‘老粉’，但收到的很多盲盒都有瑕疵，泡泡玛特品控和售后服务有待提高。”阿池无奈地说。
湖南衡阳消费者段先生对《中国消费者报》记者说，泡泡玛特于圣诞节前后在微信小程序“抽盒机”上开启了一个集“幸运星”的活动。活动的具体内容是抽盒机一次抽盒可以获得10颗幸运星。段先生在小程序里进行了6次抽盒，共计消费354元，得到了60颗幸运星，兑换了一个抽纸袋和一个便利贴。
收货后，段先生发现纸巾袋上的魔术贴断线，无法使用，于是联系客服要求退换货，被拒绝。“花300多元买盲盒，得到的赠品有严重瑕疵却不让退换货。”段先生表示难以理解。《中国消费者报》记者在泡泡玛特天猫旗舰店的购物须知中看到如下规定：“本店不支持7天无理由退换，如有质量问题15天内包换”“盲盒类模型产品，任何拆盒(含线上拆盒)之后，非质量问题，均不支持退换货”。
记者就此咨询了泡泡玛特天猫旗舰店的客服。对方表示，可以换货，但不支持退货。
2020年12月28日，针对上述调查，记者联系泡泡玛特官方微博采访，对方答复为“稍后给您回复”。截至记者发稿时，泡泡玛特仍未回复。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所合伙人芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，由于泡泡玛特等盲盒产品的特殊属性，盲盒产品可不适用于《消费者权益保护法》第二十五条规定的“七日无理由退换”。
芦云同时指出，如果消费者收到的盲盒产品存在质量问题，适用于《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
芦云认为，就泡泡玛特规定“如有质量问题15天内包换”的条款，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面拟出，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任，同时也排除了消费者退货的权利，该条款涉嫌霸王条款。“盲盒企业不仅要做好产品的研发，更重要的还要做好售后服务。当下盲盒产品市场火爆，如果经营者能够规范经营，将更能获得更多消费者的青睐和购买热情。相反，如果商家售后服务跟不上，消费者最终会用脚投票。”芦云如是说。
来源：中国消费者报 记者 李晓雨
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