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“双十一”放出大额优惠券
同时在直播中进行宣传
而发货却一推再推
最终拒绝发货
称活动是“设置错误”
近日
思念食品“出尔反尔”
引发消费者集体投诉
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思念水饺“双十一”推出双重折扣优惠
消费者买到超低价饺子
店铺承诺会发货后又反悔
称系“设置错误”拒绝发货
河南消费者王先生近日向《中国消费者报》投诉称，思念食品官方旗舰店“双十一”推出的活动，如今“出尔反尔”拒绝发货。
“双十一”期间，思念店铺放出大额优惠券，可以与五折活动叠加使用。由于优惠金额巨大，王先生起初将信将疑，于是进入店铺直播间核实，该店铺女主播确认活动是真实有效的，还呼吁大家“需要买个冰箱囤饺子”，甚至笑称“思念应该改行去卖冰箱，弥补这次活动的亏空”。
确定是真的优惠之后，王先生下单买了699元的饺子，使用优惠抵扣后实付款37.44元。
付款之后，王先生询问思念店铺客服发货时间。11日，客服称“双十一大促，仓库订单剧增，正在协调发货事宜，请耐心等待”。几天后，店铺发出一份“温馨提示”，称“预计发货时间要到12月中旬，如果觉得发货时间太长可以考虑先行退款”。
11月17日，王先生再次询问发货时间，客服回复“12月中旬到货后发货”。
△思念食品店铺主播在直播中表示“12月中旬会按顺序发货”
“这个时候还只是‘建议退款’，等到（12月）1号我再问，直接告诉我无法发货，让我退款。”根据王先生提供的聊天记录截图，思念客服称，双十一期间思念天猫旗舰店“由于促销设置错误”，导致出现“大批量低价订单”，“恳请您申请退款”。
思念食品如此反复无常，这让王先生无法接受，“我觉得他们这是虚假宣传，欺骗消费者！”
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几百名消费者集体投诉
质疑思念食品“双十一没发货
就开始宣传双十二了”
有同样经历的还有浙江杭州的袁女士，她表示，自己花30多元买到了价值900多元的饺子，现在却“说不发货就不发了”，那参加“双十一”活动还有什么意义？袁女士告诉《中国消费者报》，众多维权消费者建了一个维权群，现在群里已经有700多人了。
12月10日，《中国消费者报》注意到，在黑猫投诉平台，已经有567名消费者共同发起对思念水饺的集体投诉，认为其“虚假宣传欺骗消费者”、“霸王条款”。
还有部分消费者晒出沟通记录，思念店铺曾发短信、打电话承诺12月中旬会发货。
临近双十二，思念食品官博近日发布多条宣传及抽奖内容，而不少消费者在评论区质疑，“双十一的水饺还没发货，双十二的活动谁敢买？”
12月10日，《中国消费者报》询问思念食品旗舰店客服如何处理“双十一”活动的消费者诉求，没有收到回复。随后，又致电思念食品官方电话进行采访，客服人员称将由专人负责进行联系回复。
12月10日下午，思念食品媒体事务肖经理回复《中国消费者报》称，今年是思念食品第一次参与电商平台双十一活动，由于缺乏经验，将不同种类优惠活动错误设置为可叠加状态，所以出现部分超低价订单。肖经理表示，企业对这次失误为消费者带来不好的消费体验致歉，同时提出赔偿与实付款同等金额的现金及部分店铺优惠券的补偿方式，希望消费者可以体谅。
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律师观点
人为操作失误不能成为拒绝发货理由
思念食品或涉嫌虚假宣传
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所芦云律师分析，根据以往法律判例，如果是商家人为操作失误引起的优惠设置错误，不能成为拒绝履行义务的理由。从以上投诉来看，商家违反促销承诺，拒绝发货，从而对消费者形成欺诈和虚假宣传，侵害了消费者合法权益。
“如果确实是系统出现了漏洞，比如说系统被黑客攻击，或是系统有漏洞等问题，那么经营者应当举证，证明非人为原因导致的错误。”芦云说。
来源：中国消费者报 孙蕊
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