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不同于上文中汪涵直播间的问题影响到的是商家群体，朱逸聪认为，辛巴和燕窝事件属于直播售卖的产品质量不过关问题，直接影响到的是消费者权益。如今来看，消费者购买燕窝后还未因产品质量问题出现身体不适等现象，一旦上述事态发生，“主播作为广告发布者或广告代言人无论主观上是否有过错，均要承担连带责任。”
经济观察网记者看到，在燕窝事件后，王海还将辛选的美妆、日用食品等都查了个遍，让辛巴团队直播带的“货”的质量问题，成为粉丝用户们关心的重点。
“带货100次没有问题，别人认为是理所当然，但只要出现一次问题，都会把主播之前的很多成绩抹杀掉。”在互联网产业观察分析人士刘丁丁看来，辛巴团队的燕窝事件给行业敲响了一个警钟，尤其是进一步提高涉及健康养生等食品有关的产品带货的门槛。
采访中，刘丁丁指出，网红主播和直播机构等即便目标是为乐快速变现，获取收入，依然需要在严苛对待产品选品和营销方式中间找到一个平衡点，他认为，“辛巴团队的燕窝事件反映出的恰恰是平衡点缺失带来了翻车现象。”
退换货“无门”谁之责？
在中消协点名的主播中，同样在列的“口红一哥”李佳琦，所涉事件让刘丁丁认为，同样是没有找到直播带货和售后服务的平衡点，“翻车了。”
针对消费者吐槽的在李佳琦直播间“买完不让换”事件，李佳琦方面回应表示，运动鞋产品之所以不能换货，是因为产品已售罄而无法换货，但可以支持退货退款。同时称“将尽全力负责到底”。
实际上，消费者从主播直播间买到货品后，因售后服务引发的问题着实多。特别是像双十一大促过后，消费者发出的相关投诉和吐槽尤其多。一位女演员便在社交媒体上“吐苦水”，在李佳琦直播间买到了奥伦纳素的礼盒，但后续因为品牌商家客服提出“先确认收货，再发出赠送的小样”的无理要求，她决定退货，几番否痛都遭到上述客服的拒绝，甚至不予回复。
记者联系采访了这位女演员，其表示，“后续是淘宝平台的客服帮我处理了（问题）。”在她看来，出于对李佳琦的信任而“剁手”，但影响购物体验的却是品牌商家在售后问题上的蛮横无理。
针对直播带货的售后服务追责问题，记者采访了淘宝直播MCN运营负责人李明，他以李佳琦所涉事件为例说到，后期的声明中道明了问题缘由，在他看来，直播带货的售后服务体系是由平台与直播机构及商家一起建立的，“部分机构和商家会有一些服务保障，而平台也会明确售后服务和规则。”
雷梅娜告诉记者，像睡眠博士在淘宝直播、京东直播以及快手等多个平台都有带货直播，但货品的售后问题“都是我们自己做的”。作为商家，雷梅娜将自身和主播之间的界定十分清晰，在她看来，售后问题不应“踢皮球”，商家更应做好售后服务，从而保障消费者的购物体验。
记者也看到，像薇娅、李佳琦这样的头部主播，都会在直播过程中反复提及客服问题，并表态一旦出现售后问题，都会为粉丝去尽力解决。但在毕马威中国首席经济学家康勇看来，“直播电商的本质还是电商，离不开一整套相关的支持体系。”
例如生产、物流、支付、售后等，而问题多发的售后环节，除却大主播有能力去为带的“货”予以保障外，“要求中小主播自建这样一套体系存在较大难度。”康勇认为，平台在其中的赋能作用就显得十分必要和关键。
当然，不只是平台，刘丁丁还强调，包括网红直播机构、市场相关的监管机构，应该联合起来共建直播带货相关环节的保障和服务体系等，从而让行业“不仅仅是更快发展，还要向更好的方向发展。”
监管规范正迎头赶上
在刘丁丁看来，不论是中消协指出的“双11”期间直播带货领域的一些问题，还是常态化过程中发生的一些直播带货“翻车”事件，都影射出快速发展的直播电商产业与行业规范之间的矛盾。
这同样是康勇深入直播电商产业加以观察后发现，像数据真实性和退换货等售后问题层出不穷。他说到，直播电商在近几年出现了爆发式增长，“尤其今年受疫情的影响，限制了外出和线下购物，使直播电商等线上新业态得到了更多的发展机会。”但不容忽视的现象是，产业快速发展过程中，不可避免滋生出了上述问题。
当然，乱象之下，朱逸聪也看到，我国对于直播行业的规范也逐步跟进着产业发展的节奏。
从《互联网直播服务管理规定》、《关于加强网络直播服务管理工作的通知》等对直播平台提出要求备案及许可、对主播进行实名制认证、建立直播内容审核制度、注重隐私保护、建立信用等级管理体系等，在征求意见稿之前，市场监管总局还于11月6日发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》在朱逸聪看来，以上都对促进电商直播行业规范化发展具有意义。
就近期相关监管部门推出的相关政策，康勇告诉记者，他在走访多家直播电商机构的过程中得到“一个有意思的发现，很多直播平台和主播机构等都对监管政策出台表示欢迎”，在沟通中，康勇了解到，规范的出台，虽“貌似限制了直播电商相关机构的一些业务”，但从长远来看，却是利于整个行业向健康态、可持续的方向发展。
来源：经济观察网 记者 钱玉娟 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 带货 |
