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李佳琦也“翻车”？
直播间售后服务被质疑
不仅明星、演员带货翻车，资深主播李佳琦也受到了不少消费者的质疑。
《报告》指出，“直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系；同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。”
“李佳琦直播间卖完不让换”也被当成典型案例点名。
有网友指出，在李佳琦直播间购买的商品售后服务存在问题，一些合作商家的客服态度也不是很好。
也有网友对李佳琦直播间的售后较为认可，但好评与差评并存的局面也侧面反映了李佳琦直播间的售后服务存在一定“漏洞”。
促销规则难倒消费者
相关负面信息超90万条
和直播带货相比，复杂、不合理的促销规则则是一个更大的“坑”。
《报告》指出，监测期内，共收集有关促销规则类负面信息915029条，相关负面信息在11月1日和11日较多。
《报告》中的典型案例，更是直戳“尾款人”的内心。
消协指出，“双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面：
一是电商选择性推送优惠券精准杀熟；平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务，老用户看到的价格比新用户贵，或搜索到的结果比新用户少。而蒙受损失的消费者一旦识破套路，即通过网络吐槽表达不满。
二是不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长。
三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本，降低了便捷感体验，导致“尾款人”热情下降。
“熬最晚的夜、抢最便宜的货、敷最贵的面膜！”“拿着时间换钱，我感觉被游戏玩了”等舆情吐槽直指促销套路、商家规则的花样多、心机深。
“双11”相关维权信息超1400万条
消协提出三点建议
包括上述类别的负面消息在内，今年“双11”监测期间，消费者日均产生53万条负面舆情信息，相关的维权信息总量超过1400万条。
据中国消费者协会，在10月20日至11月15日共计27天监测期内，系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条，日均信息量约53万条。监测期间，“消费维权”信息曲线呈波动走势，并在10月21日、11月1日和11日出现三个舆情声量高点，高点出现与多家头部电商平台的开幕“狂欢”和两波促销密切相关。其中，峰值出现在11月11日，为1051437条。
图1 “消费维权”日信息量
从信息传播渠道来看，微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客户端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。
面对如此大量的负面信息，针对如何积极而理性的回应舆情，中国消费者协会提出以下建议：
（一）各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下营商展业的良好契机，既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识。
（二）各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，既要摒弃惯性思维及时止损，又要未雨绸缪寻求新的突破。
（三）呼吁并提醒消费者应在不断丰富的购物经历和消费体验过程中逐步成熟，以更理性加智慧、审慎而从容的消费行为迎接新消费时代、乐享美好生活。
来源：中国基金报记者 金宥智 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: |
