刚在4S店为汽车做了保养，不到一个小时后汽车就发生自燃，这是北京的闫先生最近遇到的糟心事。
9月22日下午，闫先生将自己的比亚迪汽车开至北京一家比亚迪官方4S店，为汽车做常规保养。保养完成后不到一个小时的时间，汽车在闫先生所住小区附近起火燃烧。事发后，当地消防部门初步调查认为起火灾是汽车电气线路故障所致，而涉事4S店工作人员也向闫先生承认是维修人员在保养汽车时操作不当导致起火。然而，事发至今，双方一直未就赔偿问题达成一致，闫先生还为此在黑猫投诉平台发帖投诉。
汽车自燃问题时有发生，难道消费者只能自认倒霉？
前脚刚保养，后脚就自燃
“刚在4S店保养完，车一开到家就起火了，幸好当时我不在车上，不然后果不堪设想。”说起自己的汽车起火燃烧的经历，闫先生依然心有余悸。
9月22日下午4时左右，闫先生将自己的比亚迪e5 2017款尊贵型汽车开至北京环耀盛世新能源汽车销售有限公司（以下简称环耀盛世4S店），对汽车进行常规保养，保养项目包括“发动机舱线路清洗及养护”等。
▲闫先生汽车当天的保养记录
根据闫先生的说法，他于当晚7点10分左右取回保养完成的汽车并驾车回家，并于7点40分左右到达所住小区附近的海淀区平道沟南路，将车辆停放在马路边后便回家。
▲小区保安人员用灭火器灭火
“大概是晚上7点57分左右，我接到了小区保安人员的电话，说我的汽车起火了。”闫先生得知汽车起火的消息后，马上前往汽车所在位置，发现车头部位冒出小许明火，并伴有浓烟，此时保安人员正在用灭火器灭火，随后消防人员也赶到现场，并将明火彻底扑灭。
▲闫先生汽车发动机附近有明显的燃烧痕迹
明火被扑灭后，闫先生发现车头发动机附近有明显的燃烧痕迹。“起火的部位是在车头，我怀疑是汽车自燃导致的火灾。”
随后，北京市海淀区消防救援支队出具了此次火灾的调查认定书，指出“冒烟部位为发动机舱内，火灾原因为电气线路故障”。
▲消防部门认为火灾是汽车电气线路故障所致
闫先生表示，这辆汽车于2017年4月在环耀盛世4S店购买，事发时总里程数为53000公里左右，由于事发前汽车刚在环耀盛世4S店完成保养，其中包括发动机舱线路清洗及养护项目，闫先生质疑是4S店维修人员在为汽车保养的过程中操作不当导致汽车自燃。
令闫先生意想不到的是，这次汽车起火事件发生后，等待他的是漫漫的维权之路。
4S店承认保养时操作不当导致自燃
事发后，闫先生马上与环耀盛世4S店相关负责人取得联系，以便获悉汽车起火的具体原因和协商赔偿方案。
闫先生提供的微信聊天记录显示，环耀盛世4S店的服务总监向其表示汽车起火确实与维修人员操作不当有关，并告诉闫先生可以提出自己的赔偿诉求。
▲环耀盛世4S店表示是工作人员操作不当导致汽车起火
闫先生告诉《消费者报道》，自己的诉求主要有三点：“一是4S店要提供此次事故的详细调查报告；二是4S店要根据汽车的价值赔偿相关损失；三是提供延保、代步车等赔偿措施并公开道歉。”不过，上述诉求遭到环耀盛世4S店的拒绝。
闫先生表示，事发至今，环耀盛世4S店更换了多位对接人与其联系，双方一直协商不成，自己也多次拨打比亚迪官方客服电话，不过均不了了之。就此事件，北京市朝阳区场监督管理局也介入调解处理，不过双方依然僵持不下。
▲环耀盛世4S店向闫先生提供的告知函
10月12日，《消费者报道》与环耀盛世4S店运营管理部总监郭女士取得联系，对方表示“关于闫先生汽车起火的原因，我可以明确表示汽车起火的确和我们工作人员操作不当有关系，我们已经向车主提供了赔偿方案，但是车主拒绝了我们的方案，我们希望车主可以继续来店里与我们当面沟通，尽快解决问题。”
是日，就闫先生反映的问题，《消费者报道》向比亚迪股份有限公司发送了采访函，截至发稿前未获回复。
法律从业者、知名法律博主郭小明表示：“一般来说，在汽车自燃事件中，消防部门提供的火灾调查认定书可以作为判定事故原因的参考依据。在本案中，消防部门认为汽车自燃是电气线路故障所致，而涉事4S店也承认工作人员操作不当导致汽车自燃，那么4S店需要承担相应的赔偿责任。如果双方协商不成，必要时车主可以直接向人民法院提起诉讼。”
销量井喷难掩比亚迪安全和售后问题
与闫先生的维权路形成鲜明对比的，是近期比亚迪销量的大幅增长。
10月9日，比亚迪发布2020年9月销量数据。数据显示，比亚迪当月销量为42，183辆，较去年同期增加3.57%，环比8月增加14.7%。当月，比亚迪汉车型实现批量交付5612辆，较8月环比增长40.3%。其中，汉EV 月批量交付3624辆，较8月环比增长51%；汉DM 9月批量交付1988辆，较8月环比增长24.3%。
而在新能源汽车方面，9月比亚迪共销售19，881辆新车，较去年同期的13，681辆增长了45.32%，环比增长30.09%；在今年前九个月中，比亚迪累计销售110，941辆新能源车。其中，纯电动乘用车销量为12，212辆，同比增长65.95%，环比增长29.72%。
然而，在销量井喷的背景下，比亚迪的售后问题和部分车型的安全问题受到消费者的质疑。
媒体公开报道的资料显示，今年以来，包括唐DM等热门车型在内，比亚迪已经发生多辆新能源汽车起火事故，其部分产品可能存在的安全隐患不容忽视。
而在刚刚过去的第十六届北京国际车展上，比亚迪正式推出主张更好地维护消费者权益的《服务公约》。可见，在销量大幅增加的情况下，售后服务质量俨然已经成为比亚迪竞逐新能源汽车市场下半场的重要筹码，而前文报道的汽车自燃和车主维权事件，着实为比亚迪敲响了售后服务问题的警钟。
可以明确的是，消费者乐于看到国产汽车品牌的崛起，但是这其中除了数量的增加以外，还应该伴有质量和服务的持续提升。
来源：消费者报道 张德荣、陈梓庆
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