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问题2：
充值容易退款难 有公司无法取得联系
在查看信用卡账单发现孩子多次为游戏充值后，吴先生在苹果官网上以未成年人未经父母允许购买为由申请退款，未果。
“想找游戏公司协商，但是查询得知游戏公司是一个国外的公司（PLR Worldwide Sales Limited），游戏类的投诉反馈是机器人应答，无法直接沟通。其认证的新浪微博官方账号私信也不回复。”吴先生说。
无法与游戏公司取得联系，吴先生只好拨打中消协电话申诉，中消协客服人员表示，这是从新浪微博关联登录的游戏，建议跟北京消协投诉。而拨打北京消协电话，对方则表示，消协受理范围是产品有质量问题、商家有违约的情况，对于游戏充值无法退款的情况不属于受理范围。
吴先生认为，该游戏没有实名认证、没有未成年人沉迷机制，游戏充值支付的时候也没有提醒，商家明显有问题。而且消协此前也发布过相关警示，理应受理，但现在却投诉无门。
记者拨通梦想城镇提供的客服电话，客服称苹果客户端与安卓客户端并非一家公司，该客服只针对安卓客户端的游戏。记者再与该公司的QQ客服联系，但在说明情况后，客服表示不能证明游戏充值是未成年人操作，并将记者删除。
“充值一瞬间，退款如登天”成为未成年人游戏充值的真实写照。
记者寻求“梦想城镇”客服帮助发现，该游戏可开通家长监护功能避免小孩内购，但该功能在游戏设置中难以发现，具体操作需联系客服。
语言也是国内不少消费者退款难的障碍之一。在“汤姆猫英雄跑”等多款小游戏中，客服、游戏公司联系方式都设在隐秘角落。点击“联系方式”后跳转页面为全英文，想要咨询“退款”或“购买”等问题，只能在页面填写具体信息提交后等待游戏公司反馈。
问题3：
退款有依据，但未成年人操作认定难
今年5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，其明确限制民事行为能力人未经监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
最高法相关负责人解释称，未成年人通过充值、“打赏”等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应，则该付款行为属于效力待定的行为，需经法定代理人同意或追认后才能发生效力。如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。无效的民事法律行为自始没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。
虽然退款有了法律依据，但现实中家长想要回充值款项却并非易事，“充值行为是否由未成年人操作”为主要争议点。
赵占领表示，此类申诉的客观问题是举证困难，按照一般民事证据谁主张谁举证的规则，家长需提供相关证据证明充值行为是未成年人所为。
“如果未成年人借用、冒用成人的身份信息注册并充值，举证相对容易些，如果是未成年人用家长的账号登录游戏，进行充值，这种情况下举证充值是未成年人所为就很困难。”
赵占领认为，最关键的还是要严格落实实名认证。
今年4月，江苏消费者权益保护委员会约谈腾讯等7家网络游戏企业，建议任何注册用户进行游戏充值时，要先经过系统弹出的人脸识别界面进行用户比对和认证，在匹配成功后，方可进行游戏充值或支付消费。
6月17日起，腾讯游戏升级了未成年人保护措施：在对已实名的未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，在游戏登录和支付环节两种场景发起人脸识别验证，对疑似未成年的用户进行甄别。
来源：中国经济网 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 充值 |
