● 2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，不但占全部消费者投诉的比重超过54%，而且比去年同期增加近7万件
● 服务类投诉占比超过半壁江山，一方面是人们的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，服务规模扩大，相应的服务类投诉也会增多；另一方面是法定服务消费标准缺失，容易引发消费者进行服务类投诉
● 按照十九届四中全会的要求，进一步激活公益诉讼，探索符合中国国情的集体诉讼制度，降低消费者维权成本，提高消费者维权收益，同时提高企业失信成本，降低失信收益，打造消费友好型的营商环境
消费已成为我国经济增长的主要动力和引擎，要扩大消费，让消费者放心消费，亟需在现有法律基础上加大“接地气”的消费者权益保护机制供给，特别是畅通消费者维权渠道，提升消费者的获得感。
晃了晃手中的健身卡，北京女白领孙清清一脸无奈，“一年交6000多元，我还没怎么去健身，健身房就关店了，还不能退款”。
与孙清清有着类似经历的消费者不在少数。根据中国消费者协会发布的数据，2019年前三个季度，全国消协组织总计受理健身服务投诉超过1万起。
健身服务投诉也只是全国消费者服务类投诉的一部分。2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，不但占全部消费者投诉的比重超过54%，而且比去年同期增加近7万件。
“服务类投诉增长明显高于商品类投诉增长。”《2019消费者满意度分析报告》（以下简称《报告》）称。这份报告由中国消费者报社在“2019中国消费·维权高峰论坛”上发布，论坛由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导。
接受采访的专家认为，由于外部环境的变化，消费已成为我国经济增长的主要动力和引擎，要扩大消费，让消费者放心消费，亟需在现有法律基础上加大“接地气”的消费者权益保护机制供给，特别是畅通消费者维权渠道，提升消费者的获得感。
法定服务标准缺失
容易引发服务投诉
孙清清在北京一家中介机构工作，平时不是加班就是出差，去年年底体检时被医生告知属于重度疲劳。
还不到40岁的孙清清得知体检结果大吃一惊，决定开始健身。在朋友的建议下，她到位于北京市望京地区一家健身机构办了会员卡，一年交会费6000多元，健身场所所有器械都可以使用。
刚办健身卡时，孙清清每周去健身一次，但慢慢地去的次数越来越少，尤其是孩子放暑假后，就再也没去过。
去年国庆节之后，想起自己的健身卡即将到期，她决定拿出健身卡去健身，但发现健身房已经关闭，店家给出的解决方案是会员可以转到附近另一家健身机构。
她过去一看，发现另一家健身机构的场地不及原来的一半，设备也没有原来的多，“直接更换健身房不退差价”。她要求店家退款，但被工作人员告知，无法退款，只能去新店健身。无奈之下，她选择向12315投诉。
孙清清的遭遇并非个例。《报告》称，当前，全国范围内预付费文化娱乐体育等服务类投诉越来越多，尤其是健身服务成重灾区，2019年前三个季度健身服务类投诉达11604件。
健身服务类投诉仅是我国消费者投诉的一个缩影。
《报告》根据中国消费者协会数据分析发现，2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，比去年同期增加69491件；商品类投诉295400件，与去年同期相比增长幅度不大。
国务院发展研究中心原研究员任兴洲在论坛上说，我们之所以关注消费维权，是因为在当前情况下，“消费已成为经济增长的主要动力和引擎”，要扩大消费，激发消费潜力，需要完善消费者权益保护机制，解决消费纠纷。
中国消费者报社数据分析师王泽琪称，“服务类投诉增长率明显高于商品类投诉增长率”正是2019年的消费投诉特点之一。
“我们对服务投诉进一步分析发现，在2019年前三季度投诉中，服务类投诉占比为54.03%。”王泽琪说。
中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海在接受《法制日报》记者采访时称，服务类投诉占比超过半壁江山，是国家消费结构转型升级的结果，说明我们的消费层次从生存型、温饱型转向发展性、享受型，其中包括教育类、旅游类等消费。
在刘俊海看来，这种转型升级既说明人们生活水平的提高，也说明人们对消费的品质要求也在提高，消费类投诉尤其是服务类投诉引发的消费纠纷随之增多，需要我们正视并积极予以解决。
北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌告诉《法制日报》记者，随着社会生活水平的提高，老百姓的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，服务规模扩大，相应的服务类投诉也会增多，两者是正相关关系。
在邱宝昌看来，法定服务消费标准的缺失，容易引发消费者进行服务类投诉。
五大重点关注领域
满意度须全面提升
2019年3月，消费者陈女士在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱到货时间难以确定。
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