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中国消费者协11月21日发布的《“双11”消费维权舆情分析报告》显示，在11月1日至11月15日共计15天监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。
中消协表示，综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的问题和典型案例，可以发现引发今年“双11”网络消费维权舆情主要有五方面矛盾：直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾；价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾；霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾；大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾；“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。
中消协表示，“双11”消费维权舆情影响面广、成因复杂，具有“短期”“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点，对消费信心带有一定负向影响。
为此，中国消费者协会建议：加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施，净化网络消费环境。加强消费者个人信息保护，明确个人消费数据信息合法使用的边界。加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制，通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。（央视记者王婧）
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