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平台商家相互推诿
旅客大多放弃维权
据此前发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单)、旅游意外赔偿等10个方面。
在采访中，《法制日报》记者注意到，一旦与在线旅游平台陷入纠纷，消费者在维权过程中往往会遭遇“甩锅”现象。
比如有消费者向记者反映，在某在线旅游平台订票，在第一程航班宣布延误至取消的过程中，消费者曾4次联系平台客服，均被告知需自己联系航司并承担损失，他们无责。
今年3月，北京市消费者协会发布了一份调查显示，56.92%的被调查者表示有过被大数据杀熟的经历，被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据杀熟问题最多，调查占比分别为44.14%、39.5%和37.17%。
遭遇大数据杀熟后，超过50%的被调查者放弃维权。一方面，对在线旅游的电子合同进行规范管理的难度较大，网上交易经常产生纠纷，由于取证及日常监管难度大，发生纠纷后，很难及时作出处理。另一方面，很多消费者遇到问题之后，因嫌麻烦而不去维权，也是导致在线旅游网站出现问题的重要原因。
发生纠纷后，平台和供应商经常会推诿扯皮，但消费者不会区分得那么细，通常都会向平台追责，有时也会出现“误伤”情况。
据小晔介绍，入驻第三方平台已是大势所趋，而现在市面上的旅游App基本都合并得差不多了，来来回回就那么几个。“但有些在线旅游平台还会偷偷改后台价格，客人没有少付款，但是分账到我们这边的款项却少了，直到我们不肯办理入住，平台那边才会将价格改回来。我们能做的只有随时注意后台的价格，看到了马上改回来。有时可能满房了，平台还会下订单进来，客人到了逼着办入住，但我们也没有办法。”
平台理应规范经营
探索建立应急机制
“在出现纠纷或者故障问题后，在线旅游平台除了对消费者进行退款之外，一方面要通过公共平台就事情原由向消费者作出合理解释，并表达真挚诚意，争取消费者的理解和信任。另一方面应对因在线旅游平台的相关问题造成不便的用户，根据不同情况进行合理的经济补偿和精神安慰。”针对此次携程Bug事件，中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波认为，更重要的是，在线旅游平台内部要建立行之有效的突发事件应对机制，比如旅游应急突然事件处理委员会等，并将其作为企业核心部门来统筹考虑。
对于目前一些在线旅游平台的种种问题，作为从事酒店及旅游行业20余年的陈天(化名)向《法制日报》记者介绍说，许多引发舆论关注的在线旅游纠纷案例，其背后都充斥着贪图短期利益的商家，以及各类钻空子式的不正当经营手段。
陈天坦言，个别在线旅游平台首先以相对较低的价格，吸引用户来预订，另外再超售一些。在销售过程中，服务商还会通过各种手段间接捆绑各类优惠券、接送机、因故取消险和出行意外险等项目来销售。
然后，服务商便会赌用户的取消率。一旦取消率达到超售率，便可以白白赚取相应的预订款，外加用户因为粗心购买的捆绑项目。如果用户取消预订率达不到超售率，客服就会等用户快要抵达酒店之前，通过电话沟通说酒店确认错误，超额预订了，通过各种手段和话术把用户劝离酒店。这时，用户的矛头一般会指向酒店，而非服务商。
来源：法制日报 记者 赵 丽 实习生 赵心怡 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 在线旅游 |
