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实践中，多数情况下游客会将护照提交给旅行社，由其统一办理签证、订购机票、填写住宿信息等。尤其是新版护照植入了芯片，游客使用更为便利，但一旦毁损，补办过程也会较为繁琐，极有可能影响出行计划。旅行社作为专业的旅游经营者，游客将完好的护照交付后，其应当负有妥善保管的义务，主动检查护照是否完好，如果影响了旅游行程，旅游经营者应当退还游客尚未发生的费用并赔偿相应的损失。
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服务质量要保障
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。”
举例来说，魏先生在某公司网站订购了北京至帕劳7日6晚的自由行旅游产品，内容包括旅行期间的机票、酒店以及两日的出海游项目费用，共支付了13998元。订购成功后，该公司向其发送了通知书，载明其预订酒店、机票、出海项目。但8月19日晚，魏先生依据公司提供的行程单准备办理酒店入住时，却被告知：“并未为其预订该酒店的豪华套房，因此无法办理入住”。而后公司告知，由于工作人员疏忽以及该酒店存在超售情况，魏先生未成功订购豪华套房，需改为另一民宿入住。随后两天出海时，他又被告知因为种种原因，无法游玩已经预订的水上项目A和B，旅行社在未提前通知的情况下，擅自改成了水上项目C和D，魏先生极为不满，故提前乘机回国结束行程。
游客和旅行社签订的旅游合同对双方均具有约束力，双方应当按照合同的约定履行各自义务。在旅游合同附件的行程单中，会载明详细的航班时间、酒店名称、酒店标准、项目安排。游客一定要仔细审核合同条款，对比行程单中的内容与实际提供的服务是否一一对应，如本案中的魏先生，若旅行社未按照合同约定提供既定服务，也未就酒店更换、行程变更、项目替换及时取得联系，魏先生可依约解除合同并要求旅行社赔偿费用，承担责任。
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未发生费用要返还
《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定：“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。”
李女士在某网站购买了某旅行社马尔代夫5日4晚自由行产品，行程费用包括酒店住宿和往返机票。出发前两日，她接到旅行社电话称因马尔代夫发生动荡，航空公司告知其从北京飞往马尔代夫的航班取消，短期内无法提供合适的航班出行，后续根据当地局势情况进行动态调整。李女士要求解除合同并要求旅行社退还已交纳的3万余元，旅行社称可以协商更改行程，当地酒店同意延期三个月，若在此期间再不出行费用无法退还，且此种情况是不可抗力，旅行社不应承担责任。
不可抗力是指不可预见、不可避免和不可克服的客观事实，尤其在出境游的过程中，往往会受到当地自然因素、政治因素或者其他重大突发事件的影响，造成旅游安排“计划赶不上变化”。对于旅行社而言，即使其做好提前规划、尽到合理的注意义务、做到应有的防范措施仍然无法避免，因此，因不可抗力解除合同不应过分苛责旅行社，不应让其承担违约责任。但对于游客而言，因为不可抗力造成行程中止，旅行社应当举证证明其已经实际发生的费用，扣除该部分的费用后将剩余费用退还游客。
法官提示
年轻人最青睐自由行产品，很大程度是被“自由”二字所吸引，但是，千万不能被“无拘无束”冲昏了头脑，不假思索订购下单。在此，法官给您提个醒儿：
一要留心合同条款。合同条款往往会成为确定双方权利义务关系的重要依据，因此游客需要注意到对于行程单的项目内容是否有特别提示，对于双方权利义务以及违约责任的约定是否合理，是否有免责条款，是否为自身购买了保险等；
二要注意保存证据。游客对于举证的事实需要证据予以支持，如果在旅途中发现存在提供的服务不符合合同约定，未尽到安全保障义务、警示告知义务以及妥善保管义务等，可以采用录音、拍照、摄像的方式，留存好有双方签字确认的书面材料，以便以后有效维权。
来源：北京日报 白星晖 丁楠
（作者单位：北京市朝阳区人民法院） 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 自由行 |
