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“每向有关部门投诉一次，每次媒体反馈正在跟如家核实，如家就有工作人员主动致电提出解决方案，如果不追加投诉，要么没人搭理，要么推脱责任，要么提出苛刻方案让我接受。”据杨先生说，经过投诉后，他等到了如家方面给的第一个调解方案，“对方自称北京区（首旅如家集团）的负责人，他表示可以协调退房款，另外给我申请报销100打车费，被我绝拒了。”杨先生回忆道，“该负责人还说以后再住如家时可以给他打电话，到时候可以打八折。”
“很让人生气，这位所谓的负责人上来就说是我的问题。他说我订的房第二天才能入住，简直胡说八道，我的订单显示的很清楚，我是17日12：28日订的17日的凌晨房。”
遭到杨先生拒绝后，如家的客服人员致电称，遇到这样的情况，他们都是这样处理的。
此后，对处理结果不满意的杨先生分别向媒体与北京市消协进行了追诉。消协表示将跟踪处理此事。
不久，如家客服人员再次致电杨先生，表示除了退房款和报销打车费用外，还可以考虑补偿再订宾馆所产生的差价。
杨先生再次表示拒绝。杨先生认为，退回房费是如家必须要做的，但这不是补偿。而由此产生的打车费，杨先生也认为如家也应该全额补偿，此外，没能入住导致了其后来宾馆的租金增加也是如家造成的，仅仅报销打车费与差价，杨先生表示不能接受。
据了解，如家酒店逐级给了5种调解方案：第一次，可退房费，其他费用则需要申请；第二次，除退房费，报销一定打车费用；第三次，退房费、报销车费、补偿再订的房费差价； 第四次，退房费、报销车费、补全部偿再订的房费；第五次，退房费、报销车费、报销之后的房费，赔偿400元。
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只要追加投诉，就提高一点标准，不追着投诉，连理都没人理，杨先生质疑说，“我不要什么精神损失误工补偿，但觉得这么大一个酒店集团，发生意外竟然是这样如理态度，这过程让人愤怒。”
他还说：如家事后的处理如同挤牙膏一样，先已最低的成本尝试解决，一旦消费者被动接受了，就大功告成，如果消费者不接受，继续投诉再一点点往上加。
“更令让人生气的是，我向一家媒体投诉，采访的媒体记者反馈我说，如家告诉他们，已经妥善处理完了。”杨先生说，糊弄消费者不说，还公开地忽悠媒体，这样的行为让人觉得不齿。
杨先生还说：他投诉的48小时里，如家方面没有任何人主动道歉，或提出解决方案。等消协和媒体介入后，他们又开始一天打几个电话要求我尽快把微信号码告诉他们，给我打钱。
《1号时务局》查阅了其他相关订房平台网站或APP后发现，一般具有规模的预订平台，都会有一个标准化的方案去应对突发或意外状况。以国内某知名预订平台为例，该网站有一个页面内容专门介绍顾客出现到店无房的情况后，该网站会如何处理且保证消费者的权益。
顾客出现到店无房的情况后，经调查核实后，该网站会立即与酒店协调为消费者安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单的首晚房费。若无法安排顾客入住原酒店任何房型，该网站还会帮助顾客预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单的首晚房费。
除此之外，顾客的投诉方法和赔付方法、时间等内容也均在该页面显示，一目了然。
对于杨先生的遭遇，律师马红民对此表示，顾客通过网络平台预订酒店，提交订单成功预订后，表明顾客与平台或酒店已建立合同关系，如果酒店收到订单而未能提供房源，或另外安排的房源条件与预订不符，顾客有权提出 3 倍赔偿；如果双方经过协商，提供的住宿条件较好或者与预订是同等规格，顾客无权索赔。同样，若是平台问题，导致酒店未收到订单，顾客无房可住，顾客也有权向平台提出索赔。
来源：1号时务局 出处：新浪财经 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 如家 |
