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针对网约车用户普遍面临的物品遗失问题，滴滴出行于6月11日公示《网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿，协助乘客寻找遗失物品的流程与机制，向公众征求意见与建议，并邀请公众参与规则制定。
网约车物品遗失一直是一大用户痛点。客流量大，车辆移动快速，拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时，物品遗失专组协助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到，双方“相互责怪”，送还成本难以谈拢，相关人员不接电话，车内环境取证难等“找东西难”的情况。
据悉，从2016年开始滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组，专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来，物品遗失专组应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法，持续优化寻找流程与机制，将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平均找回率提升了近三成，从38%提升至68%左右。2019年1月-3月，物品遗失专组共协助乘客寻找遗失物品419663件，每寻找一件物品平均需拨打6通电话，其中仍有31.2%的物品无法找回。
而滴滴公示的征求意见稿由滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定，适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务，针对平台遇到的“找东西难”，从平台客服协助流程、遗失物品价值分类，及乘客、司机的权利与义务，对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定。
在平台客服协助流程方面，滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务，包括但不限于：客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面，如遗失的为贵重物品，乘客应及时报警，警方立案后平台会配合警方调查。
乘客因自身疏忽导致物品遗失的，应尽量自行领取物品。如无法自行领取，可与捡到物品的司机协商送还方式、时间，送还物品的合理费用；司机归还物品时，乘客应给予合理费用；如乘客捡到其他乘客遗失的物品应将物品交给司机保管，并联系滴滴客服报备。
而司机发现乘客遗失物品后，应第一时间联系乘客，积极协助乘客领取遗失物品。无法联系上乘客的，司机应第一时间联系滴滴平台报备，并妥善保管乘客遗失物品。如因司机原因造成物品破损、再次遗失的，司机应承担相应的赔偿责任。在物品领取事宜上，无法和乘客协商一致的，司机应在与乘客沟通后48小时内将物品送至公安部门。
该征求意见稿将公示7天，期间乘客、司机和公众可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信对征求意见稿给予意见与建议。公示结束后的两周内，滴滴会结合各方给予的意见与建议进行反馈。
对于征求意见稿中，失主应给予归还物品的司机合理费用的描述，舆论上各有不同的观点。有人认为应当发扬“拾金不昧”的精神，不应向失主索取回报；但也有观点认为，收取少量感谢费合情合理合法。
北京市中闻律师事务所合伙人闫创指出，依据《物权法》112条的规定，失主向拾得物品的人支付必要的感谢费有明确的法律依据，也存在合理性和正当性。《物权法》这样规定，也正是基于拾得人或者管理人因保管或者寻找会产生一定的费用支出。滴滴作为平台可以先行垫付或者提供奖励鼓励拾金不昧等好人好事行为，弘扬社会正能量。
北京市京师律师事务所律师解建泳表示，滴滴出行在国内第一个建立“物品遗失”方面的规范，对于网约车的行业服务标准的建立与规范化有一定的促进作用，值得推荐和其他同业学习，形成行业性规范。
李映泉/证券时报网
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