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一不小心在网上订错了酒店，尽管立马就申请修改或取消订单，但商家就是不同意，如果取消就要扣除大部分甚至全部费用。这让不少消费者都觉得很不合理。记者日前从消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台了解到，近期两家平台均接到多起类似投诉(5月21日《工人日报》)。
网上预约酒店难免“手滑”出错，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下，不能退改，或者扣除全部房费，难免会让消费者“很受伤”。据悉，部分在线旅游平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”的规定，一些低价特惠房型还要求提前交付房款或定金，而消费者选择后一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。
从消费实践来看，遇到“手滑”出错，消费者往往会面临维权难，比如，网上预订酒店的平台让消费者与商家自行沟通，而商家却难以联系上；有的是平台和商家一致对外，“订单不可修改和取消”。当然，也有的情况是，平台表示不同意取消，否则要扣除全部费用，而酒店方面则立马就答应取消订单。由此可见，订错酒店退改并非难以纾解。
诚如业内人士表示，部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的“不可撤销”退改规则，是为了牟取更多经济利益。即便如此，也不能不顾及消费者的合法权益。须知，刚预订就不可更改和取消，有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，更属于排除消费者合法权利的无效条款，即俗称的“霸王条款”，其内容不具有法律效力。
让消费者享有一定的“后悔权”，关键是网上预订酒店平台和商家凭“良心”做事。更何况，平台对商家的“不可撤销”规则一味放任，违反了有关法律规定，理当加以纠偏；同时，从商家角度来看，也不能任由平台存在此类“霸王条款”。况且，从情理上来说，对于刚下单就发现下错单的，平台和商家就须彼此合作保障消费“后悔权”，确保非现场消费的交易合理性。
而且，对于有可能造成的损失，完全可以制定相关规则加以弥补。对此，有相关人士建议，在线酒店预订的退改问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制定阶梯式的退改政策，根据距离入住时间的长短扣除不同比例的违约金。这样的措施无疑值得尝试，如此一来，一方面可以减少给商家和平台造成的损失；另一方面也是对消费者权益的保障。
据了解，有关预订酒店下单后不能修改或取消的投诉并不少见。对此，无论是相关网络平台，还是酒店，均当引起重视，毕竟唯有提升消费者消费体验，才能筑牢发展之基，因此必须规避可能存在的不良“潜规则”。对于监管部门而言，也应对此类情况加以重视，对于存在违法违规行为的，有必要依法介入与惩治，以优化市场消费环境。
来源：检察日报
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