受惠于近年来中国出境游市场的持续繁盛，中国免税市场展现出巨大的市场潜力。随着海南岛离岛免税政策的推行及范围的扩大，越来越多游客可以享受免税购物的福利。大部分消费者因对免税产品质量的放心以及其自身的价格优势，选择在免税店购物，但很少有消费者了解免税商品的售后服务政策。
近日，家住海口的孙女士在海口美兰机场离岛免税店购买的手提包，因涉及质量问题，与免税店进行了长达近一个月的交涉，其间有免税店客服表示“已销售商品不可以退换货”。最终，海口美兰机场免税店同意为孙女士更换新的手提包，但对于免税商品到底是否可以退换货，孙女士仍然没有得到确定的答案。
海口机场免税店买到瑕疵商品，客服称已售产品不退不换
据海广网1月26日报道，家住海口的孙女士于2018年12月27日早上，在美兰机场免税店购买了一个价值2800元的MK手提包。由于当天孙女士要乘机赶赴外地，且导购当时给孙女士看的手提包内装有填充物，从外观上看并无异样，孙女士也就没有再详加检查。但在当天下午抵达目的地后，孙女士发现，皮包表面有鼓包现象。
孙女士在海口美兰机场免税店购买的手提包及单据（图源：海广网截图）
一开始，孙女士以为是仓库折痕，电话咨询免税店后，免税店表示使用护手霜涂抹后可自动修复。孙女士照做后，折痕并没有消失。并且，在元旦期间使用过一次后，孙女士发现鼓包现象变得更加严重。质疑手提包存在质量问题的孙女士，于1月7日拨打美兰机场免税店客服电话并发送电子邮件维权。客服先是建议孙女士支付100元人民币的维修费用，走维修流程。之后，客服又致电给孙女士，称可免收100元维修费，但未给出免费原因。
1月8日一早，孙女士便把手提包寄往海口美兰机场免税店进行售后处理。在此后一周时间内，免税店客服始终没有给出手提包折痕产生的原因以及维修进度的明确答复。孙女士等待一周后，再度致电免税店客服。客服回复称，维修还需再等3至5天左右。直至1月23日，孙女士才收到免税店寄回来的手提包。
令人失望的是，进行了近半个月的维修，孙女士拿到的手提包仍旧存在明显缺陷。当孙女士再次联系客服时，客服依然要求孙女士把图片和证明以邮件的形式发送给他们。
据海广网报道，孙女士多次致电及发送电子邮件与免税店客服协调解决，但免税店客服始终态度强硬地表示，已经销售的商品是不可以退货和更换的。
免税商品退换货：Yes or No？
在海南实施离岛免税政策之前，对于大部分的中国消费者而言，更多习惯在出入境时在机场购买免税商品。新京报记者在查询免税品维权案件时发现，相较于国内上千亿的免税消费额，相关维权案例却很少。
有分析认为，这或许与免税品本身的购买环境有关。免税地与目的地之间的距离，使维权成本从一开始就很高，除非商品价值足够大，否则大部分消费者不会为此大费周章。
不论是出于维权成本的原因，还是出于对免税商品的信任，大部分消费者在购买免税商品时很少对其质量产生质疑，也就更少人对免税商品的退换货等售后政策有所了解。
新京报记者在采访中发现，对于“免税商品到底可不可以退换货”的问题，不同的专家也有不同的看法。
中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，从某种意义上讲，免税品是一种特殊的商品。它相当于是消费者在境外购买而非境内购买，是一种特殊的销售行为，那么就很难执行国内的一些相关法律，或者说这中间存在灰色地带。法律并没有对这种特殊的销售情况作出明确规定，所以不能说是必须要有退换货。
北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广则表示，免税店是向规定的对象销售、供应免税品的商店。在中国境内设立的免税店，除了在关税适用规则上不同外，同样应遵守国内的法律法规，并无特殊之处。中国人民大学法学院教授刘俊海也表达了与李广相同的看法：免税商品无特殊性，也不是特权商品。
刘俊海与李广均认为，免税店也应同样遵守《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律规定。对于免税店中销售的商品，如消费者认为其产品质量存在问题，有权依据法律规定或与免税店达成的销售契约，向免税店提出享受“三包”政策待遇，免税店应当予以配合处理。
此外，新京报记者在查阅国内的免税商业龙头企业中免集团官网和海口美兰机场免税店官网时发现，中免集团在“退换货常见问题”中表示，鉴于免税商品的特殊性，免税店所售出的商品一律不予调换。如可出具认证的检测报告，在退货期限内可以办理退货。海口美兰机场免税店官网则表示，商品退换必须有顾客签字的购物凭证，若未出现质量问题的，原则上不予退换，产品自售出7-15天内，若发生性能故障，顾客可以选择退换货或者修理。
中免集团官网的退换货常见问题截图
海口美兰机场免税官网售后政策截图
从专家与免税店官网的表述中可以看出，无论免税商品是不是具有特殊性，都绝对不是海口美兰机场免税店客服所说的“已销售商品不可以退货和更换”。
事实上，海口美兰机场免税店官网已明确指出，根据“三包”鞋、包类的退换办法：箱包类商品的形状出现故障，在售出后3个月内，负责免费维修，二次维修仍未修好，可给予退换。
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