12月19日，中消协在京召开新闻发布会，发布“企业服务热线调查报告”并通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

　　报告显示，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，而互联网出行行业在这方面表现较差。另外，消费者感知评价存在明显差异，其中，ofo和申通快递相对较差。值得一提的是，在综合排名中，ofo在8个行业47个企业中排名最后一位。

　　据了解，为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。

　　一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。

　　二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。 调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4，301个体验样本。

　　从具体行业来看， 快递行业设计的体验任务是“下单及取消已下单”。考虑到快递企业在20点以后不收件的情况，选择白天体验样本进行分析，发现快递行业各服务热线体验任务完成率顺丰最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。

　　为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”，“咨询App无法扫码（单车）使用的解决方式”。在互联网出行行业中，摩拜和滴滴（小蓝）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低。

来源：环球网科技 记者 林迪

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