神秘的风控机制

　　据电子商务研究中心数据显示，2018年11月1日00：00至11月11日24：00，京东11·11全球好物节累计下单金额超1598亿元，再次创造新的纪录。但在这种喜悦中，“双11”的种种问题也被暴露在聚光灯下。

　　“‘双11’前，我听说彪马会有优惠，于是就从前一周开始挑选彪马的衣服，然后蹲点抢优惠券，终于抢到了一张满600减300的优惠券。当天凌晨00：06，我把购买的衣服付了款，非常划算。”李檬（化名）给新金融记者提供的订单截图里显示，其在彪马官方旗舰店一共购买了4件衣服，实付款为322.07元。

　　然而，在第二天，也就是“双11”活动结束之后，李檬再次翻找京东订单的时候，才发现之前那笔已经付款的订单被取消了，甚至在购买记录中也找不到这笔交易的痕迹。

　　“最可怕的是，订单显示是我本人取消的，但由于在这之前很少在京东买东西，我甚至都不知道如何取消订单，并且我可以保证我付完款之后再也没碰过这笔交易。”在这之后，李檬与商家和京东进行沟通，但双方一致称是买家自己取消了订单，京东方面在11月13日承诺专员将在48小时内介入处理问题，但截至发稿尚未解决。

　　一位买家发微博称：“京东不知道最近怎么了，存在故意欺骗隐瞒买家的行为，私自取消我的订单，还一直强调这是我自己取消的。但是这3个订单是同时被取消的，我是怎么让3个订单在同分同秒被取消的呢？”该微博在短时间内引发阅读量超过5万次。该名买家向新金融记者透露，在反复沟通后，京东方面承认了自己的失误，并同意赔偿10000个京豆（价值100元，可以在京东上购买产品使用）。

　　新金融记者从网上了解到，上述这样的情况不在少数。

　　“‘双11’拼单买的Olay小白瓶6瓶874元下单成功，但之后收到消息说该订单已退款，客服表示是系统自动判断识别囤货行为归为异常行为进行了拦截。”在投诉后，该买家获得了2000京豆（价值20元）的赔偿。

　　另有消费者购买了12包护舒宝卫生巾也被取消了订单。对于关闭订单的原因，客服表示：“是因为系统判定您用不了那么多，所以给您删除了。” 这样的理由让这名买家哭笑不得：“如果对购买数量有要求，应该在商品详情页写明这一点，而不是在我不知道的情况下私自退单，甚至还抹去了这笔交易记录。”

　　在“双11”之前的预热阶段，也曾发生过类似事件。消费者严正（化名）11月1日那天，在京东自营下单了2箱莫斯利安牛奶寄给弟弟。“当时是秒杀获得，70元一箱，买两箱再减10元。”但一直到11日晚，弟弟还没收到。据她透露，京东一般是次日达，但去查订单时发现4日下午还没有发货，然后就在完全没有通知买家的情况下把订单取消了。“没有一点诚信，再也不会去京东买东西了。”她对新金融记者这样说道。

　　针对上述一系列情况，新金融记者对京东方面进行采访，京东公司相关负责人表示：“这只是黄牛党触发了风控机制，对普通消费者没影响 。”

　　但新金融记者发现，在京东网站页面上找不到对可能会被关闭订单相关的风险提示。对于对黄牛的判定标准以及价格低于多少、购买数量高于多少会自动关闭订单等问题，客服也表示并不知晓有这样的规定。

　　卖家哭诉求放过

　　在新金融记者采访的过程中，还发现另外一种情况。

　　11月1日凌晨，大量满200减188的优惠券发出，消费者张明（化名）在抢到券后在早上9点左右，用优惠券下单了两件商品。当天下午，他却接到其中一家店铺衣衣向荣服装专营店的短信，表示优惠券是店铺运营操作失误，自己上有老下有小，希望消费者能自行退款。

　　“当时我对这种说法存疑，毕竟优惠券是凌晨发出，我过了9个多小时才下的单。如果是操作失误，那么长的时间里，店铺为什么不下架商品及时止损呢？所以我怀疑商家说谎，便向京东投诉。”京东回复表示，此为商家操作失误，现在该商家已经破产，因此要求消费者自行取消订单。但这个时候，张明也收到了另一个订单的商家豪杰爵服饰专营店同样要求其退款取消订单，甚至说辞和之前那家一模一样。“我最开始接到第一条短信的时候很尴尬，感觉如果自己不退款的话好像很不近人情，但收到第二条短信的时候，我就无奈了。同时两家操作失误？骗谁呢？之后我上网看到，基本上那晚领到优惠券的消费者，都被要求取消订单。”据国家企业信用信息公示系统显示，其公司主体景德镇市衣衣向荣服饰有限公司与深圳市豪杰爵服饰有限公司并未显示异常。

　　11月14日，在接到上述报料后，新金融记者查看两家店铺时发现两家店铺里的商品全部下架，贴出公告称：“由于京东把公司货款冻结，公司已无运转资金，您的订单暂时无法发货，如果等不及可以申请退款。”在截稿前，再次登录这两家店铺时，一家已经开始上架了少量商品，而另一家则不见踪迹。

　　无独有偶，另一名买家也向记者反映了同样的问题。

　　“11月1日凌晨抢了满200减188 的优惠券，按照支持范围买了衣服鞋子之类的。”这名买家表示，其用这一优惠券在很多家都购买了商品，至今已经过去了13天却没有一件商品发货。随后，一个自称是京东客服的人来电称，商家设置错误，要求买家退款，补偿价值几元钱的京豆，但被该买家拒绝后就再无下文。

　　据李檬透露，针对买家遇到的各种售后问题，他们或将集体进行合理维权。

　　促销活动猫腻多

　　不仅是京东，其他电商也都在狂欢节中暴露出各自的不足。

　　一名邓姓消费者“双11”当天在天猫罗蒙官方旗舰店购买了一个“双11福袋”，商品标明价值3999元，支付1111元，收到货后不满意可退全款。然而实际收到的货物竟是一盒罗蒙袜子，与商品描述严重不符。与客服沟通后，客服拒绝回答商品价值问题，不提供原商品描述链接，由于本人拒绝进行退款，淘宝客服未介入该次交易。

　　11月12日，有消费者称，“双11”当天其在苏宁易购平台的茵曼店下单购买了该品牌搞活动大促销的0.9折商品，但第二天中午就收到品牌方发来的短信通知，要求其选择退货，并要求其填写退货理由为“超时发货”。 茵曼方面表示，在苏宁易购平台的官方旗舰店里，“双11”当天的部分商品在促销折扣设置上失误，将“9折”误设置为“0.9折”，导致售价远低于实际成本，该公司无法承受这么大的损失。据悉，此次茵曼的“失误”涉及订单量达6800多宗，金额为500多万元。

　　自从马云提出了“双11”购物节的理念后，这一天便成了全国人民的购物狂欢节，而今年也不负众望再度刷新了纪录。

　　根据电子商务研究中心监测数据显示：天猫“双11”当天成交额达2135亿元，遥遥领先，并且保持了26.93%的增长；京东“双11”全球好物节（11·1-11·11）累计下单金额达1598亿元，同比增长25.7%。仅这两家平台的成交额就已超过3700亿元。拼多多“双11”交易额94亿元；苏宁易购在“双11”期间全渠道销售订单量同比增长132%；云集精选狂欢周期间（11·5-11·11）累计销售额达到25.9亿元，是去年同期的2.5倍；网易考拉“11·11环球购物狂欢节”销售额仅78分钟就达到去年同期记录，GMV为去年同期2.4倍；唯品会“双11”期间（11月10日10点至11日）销售额同比增长27%。

　　从2009年到2018年，“双11”的成交额也从5200万元飙升至2135亿元，每一年破纪录的速度都让业内欣喜——消费者的购买需求还远远没有达到饱和。

　　2013年人们花了5小时49分突破百亿成交额，2014年这个时间就被压缩到1小时以内，而从三年前开始，百亿大关在不到10分钟的时间里就被轻松打破。今年，这个时间是2分05秒……

　　在新消费时代被改变的不仅仅是消费本身，它作为在各个链条上的重要环节。作为积极的一面，消费的增长也对上下相连的其他领域产生着重大的利好影响。然而，与消费增长同时增加的还有狂欢过后所暴露出来的一地鸡毛。

　　据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年11月1日—15日期间，平台接到的全国网络消费用户维权案例同比2017年同期增加27.81%，增速明显。领域分布：国内零售电商占比为45.34%。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明“双11”依旧是“双11”促销主流，消费参与热度较高，且问题较多。而消费投诉集中于10种情况：退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比为11.81%，发货问题投诉占比为10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比为5.15%，退换货难投诉占比为4.52%，网络售假问题投诉占比为4.27%，订单问题投诉占比4.15%。

　　未来电商平台竞争，服务将成为重点。据毕马威发布的《2018年中国零售服务业白皮书》显示，中国零售服务的市场规模在2017年近6万亿。在过去14年间的复合增长率超过17%，其中营销板块的占比最大（26%），紧接着就是交易（25%）与物流（22%）。由于未来市场边界逐步弱化，跨板块竞争的趋势明显。主要的头部玩家虽然进入市场的起点各有区别，但最终都在各零售板块中殊途同归，在同一赛道竞争。当零售服务细分领域领先者占据一定优势地位和资源后，纷纷跨界进入其他零售服务板块。其中包括营销、支付、物流、交易、售后等服务环节。

　　来源：新金融观察 记者 郝一萍

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