上半年，广州市、各区消委会共接收消费者投诉66513宗，占全省消委系统受理投诉总量的48.02%。据统计，上半年投诉量居前五位的分别是互联网服务、日用百货类商品、家用电子电器类商品、生活社会服务类和电信服务，五项之和占了投诉总量六成以上。

　　互联网服务投诉居榜首

　　据统计，互联网服务投诉达11112宗，居上半年投诉量首位。其中，关于家庭宽带接入纠纷的案件占近九成。消费者投诉最多的依然是“被断网”“网速慢”和“乱收费”等问题。

　　近几年来，互联网服务投诉日趋增多，纠纷化解难度也与日俱增。究其原因，一是广州的宽带用户数量持续上升，消费者基数大，投诉也随之增多；二是运营商的网络状况、计费方式不够公开透明；三是受“三线改造”和“光纤升级”工程的影响，运营商未制定好善后方案就先剪线，并将增加的成本转嫁给消费者等。

　　市消委会认为，真实告知和公平交易是经营者的法定义务。运营商不能以政府工程、第三方原因和技术层面等各种理由来免除或减轻自身的法定责任。

　　苹果手机三包售后争议多

　　家用电子电器商品一直是投诉的重灾区。不少消费者表示，一些商家极力推销“以贷购机”，宣传是“超低月供”“免手续费”，但实际供款后才发现所交的款项远远高于商品本身价格。由于选择贷款的消费者多为在校学生、刚参加工作的年轻人以及外来务工者，让不法分子有机可乘，继而引发高额放贷、暴力催收等负面事件。

　　另外，三包售后方面的问题也不少。其中，苹果手机的三包售后问题较有争议。有消费者首次发现手机有问题，送去授权服务商处检测后，却被告知手机此前经第三方改装，从而丧失了保修的权利；也有消费者反映合约机不能享受官网所售手机的三包服务，这都让消费者深感困惑。

　　市消委会认为，法律和三包规定均对经营者的义务作了明确规范，当涉及分期贷款时，经营者应将罚息、服务费、违约金、滞纳金、催收费等内容作重点提示。当电视机、电冰箱、洗衣机等耐用商品产生故障时，若是在购买之日起六个月内，经营者应承担商品质量问题的举证责任。

　　教育培训退费问题最突出

　　据统计，今年上半年全市消委会共受理非学历教育培训类的投诉1558宗，同比增长59.37%。消费者投诉的问题大多集中在机构资质、培训效果和售后服务（如课程安排、主体变更、合同解除等）几个方面。

　　目前教育培训机构通常采用预收款方式。由于消费者在接受服务前就交付了所有价款，在解约退款时容易陷入被动。此外，并非所有的培训机构都会与消费者签订书面合同。不少消费者投诉时只能出具缴费记录和收款单据，难以举证服务内容和退款约定。

　　市消委会认为，对所提供的服务作出真实明确的说明是经营者在交易时必须遵循的基本准则。另外，针对非学历培训机构，主管部门应建立有效的准入和监管机制。

　　网购旅游服务猫腻多

　　上半年，非现场购物服务投诉有3700宗，排在投诉量前七位，首次进入前十。

　　从投诉的内容来看，关于网购旅游服务的投诉增速较快。不少消费者反映在线预订低价的酒店，但支付成功后被擅自取消订单，或商家以旺季和内部整修等理由随意更改原合同内容（如临时涨价、缩短使用期限或削减服务内容）。调解时，由于部分销售商未在旅游局或工商局登记备案，而且销售商和服务提供商往往是跨地域经营，这都为取证和协商增加了难度。

　　市消委会认为，销售商在发布促销优惠活动时应秉承诚信经营的义务。在产生纠纷时，销售商不能以“平台仅负责发布”“服务商有自主权”等理由推卸责任，而应当根据“谁销售谁负责”原则，向消费者承担起责任。市消委会同时也提醒消费者，在购买前要看清相关规则，特别是使用期限、使用范围以及相关限制性条件，以确认能否得到期望的实惠。

　　来源：广州日报全媒体记者 李大林 通讯员 穗消宣

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